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打造高端物業(yè)管理品牌的競爭利器 ——上海保利物業(yè)酒店管理集團有限公司總經(jīng)理王明禮訪談
秋，是年輪中最富有爛漫遐想色彩的收獲季節(jié)。
就在天高氣爽的一天，記者特意來到位于浦東新區(qū)浦東南路528號這個具有上海金融標志性建筑的大樓，專訪上海保利物業(yè)酒店管理集團有限公司（以下簡稱保利物業(yè)集團）總經(jīng)理王明禮。
2013年的秋天，對保利物業(yè)集團來說，注定是豐收喜悅共享，良好開端起航的季節(jié)。
因為這一年，保利物業(yè)集團重組基本整合完成，全國區(qū)域性管控模式得到建立推廣，理念識別、行為識別、視覺識別體系逐步完善成形，中高層管理團隊優(yōu)化配置到位，企業(yè)規(guī)模達到“百千億”，即管理項目122個，員工總數(shù)8000人，年經(jīng)營總收入6.39億元。厚積薄發(fā)的保利物業(yè)集團站在了時代的新起點，朝著新目標堅定邁進。
那么對開朗健談的總經(jīng)理王明禮而言，這一年的無形壓力和忐忑不安，卻時常伴隨著他的左右。有句順口溜道：不到北京不知自己官太小，不到上海不知我們城市太小，不到廣東不知口袋錢太少。從廣州來到上海，走馬上任保利物業(yè)集團總經(jīng)理，他站在陸家嘴核心地塊上海證券大廈北塔24樓保利物業(yè)集團總部遠眺，眼前雖然是現(xiàn)代化國際大都市繁華的美景，但其背后感到是變幻莫測競爭浪潮的嚴峻挑戰(zhàn)。
古希臘哲學家亞里士多德有句名言：“人生最終的目的在于覺醒和思考的能力，而不只在于生存?！?9歲的王明禮，年富力強，既有東北漢子的豪爽坦蕩，又有南方精英的智慧才華。擁有哈爾濱科技大學學士學位和高級經(jīng)濟師職稱的他，在保利系統(tǒng)工作了20年，而在物業(yè)管理行業(yè)也有13年的實踐歷練。王明禮奉行“未來企業(yè)的競爭，不是一個團隊與另外一個團隊學歷的競爭，而是一個團隊與另外一個團隊學習能力的競爭”的哲學思想，勵精圖治，腳踏實地走好每一步。
勤則豐，思則變。保利物業(yè)集團在他的帶領下，沒有陶醉在成功的喝彩中，而是以提高學習能力為增強軟實力建設的抓手，勤于思考，夯實基石，勇于創(chuàng)新，雕琢物業(yè)管理服務的文化韻味，將人才建設、文化培育、專業(yè)提升，作為打造高端物業(yè)管理品牌的競爭利器。
——本刊記者專訪有感
記者：非常感謝王總在繁忙的工作中能夠接受《上海物業(yè)管理》雜志的專訪。首先請王總簡要介紹一下保利物業(yè)集團的概況。
王總：保利物業(yè)集團隸屬于保利置業(yè)集團有限公司，保利置業(yè)集團為中國保利集團子公司，中國保利集團公司是國務院國有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會管理的“綜合排名前50央企”之一，資產(chǎn)規(guī)模超過4000億元。
保利物業(yè)集團在1996年由中國保利集團公司、保利科技有限公司出資組建，國家一級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)，現(xiàn)有員工8000余人。目前管理項目有122個，擁有全國物業(yè)管理示范項目7個，省市級物業(yè)管理示范項目15個，管理面積約1800萬平方米，年經(jīng)營總收入6.39億元。
保利物業(yè)集團實行集團總部、分（子）公司和項目三級管理。眼下在上海的11個管理項目主要集中在浦東新區(qū)、嘉定區(qū)和徐匯區(qū)，如上海證券大廈、南洋商業(yè)銀行大廈、上海保利廣場、保利御樽苑、保利金爵苑、保利湖畔陽光苑一期和二期、興國苑等。埠外111個項目涉及到蘇州、寧波、柳州、佛山、惠洲、遵義、哈爾濱、深圳、威海、煙臺等城市，其主要集中在南寧16個、貴陽21個、廣州11個、武漢18個、濟南9個等城市。業(yè)務有三大板塊，分別是高端酒店、甲級寫字樓和住宅，高端住宅和高端辦公商業(yè)及酒店的項目約各占一半。管理特點是面廣點多，地域跨度大。
記者：王總，您在哈爾濱、廣州和上海都從事過物業(yè)管理，請問這三地的物業(yè)管理有何差異？
王總：在北方，物業(yè)管理主要是把客戶關系搞好，在廣州主要是帳算好，在上海則不但要搞好客戶關系，把經(jīng)營的帳目算清楚，更重要的是把服務的事情做好，取得業(yè)主的信任。
記者：保利物業(yè)集團與本市其他物業(yè)服務相比，您認為有何自己的特點？
王總：主要有三個方面的特點。
其一是服務產(chǎn)品的特點。我們依托“保利”品牌，服務產(chǎn)品已成功實現(xiàn)從專一的酒店和物業(yè)管理服務向顧問策劃管理、咨詢中介、市場調(diào)研、商務經(jīng)營、培訓指導等多領域延伸，著力打造“保利酒店”和“保利物業(yè)”專業(yè)品牌。主要從事豪華型星級酒店管理、高中檔商務酒店經(jīng)營管理、智能化辦公樓和公眾物業(yè)管理、高端物業(yè)和酒店經(jīng)營項目的前期介入與顧問管理。
其二是企業(yè)文化的特點。我們追求管理服務的文化內(nèi)涵，雕琢物業(yè)管理服務的文化韻味，使客戶時時感受到文化的熏陶，感悟到藝術的美感，導入現(xiàn)代管理模式和創(chuàng)新機制，實行標準化管理和集約化運作，深耕“保利酒店”和“保利物業(yè)”品牌，形成項目管理規(guī)模有序擴張的良好發(fā)展態(tài)勢，
其三是管理團隊的特點。雄厚的資金保證、堅實的品牌形象、和諧的企業(yè)文化、廣闊的發(fā)展空間和科學的管理體系，吸引和聚集了一支富有學習力、融合力和執(zhí)行力的管理團隊，他們是企業(yè)的寶貴財富和不斷提高服務品質(zhì)的重要保證，我們將努力扮演東方文化特色酒店管理和高端物業(yè)管理實踐者的角色。
記者：如果從在管項目數(shù)量、管理總面積和經(jīng)營總收入這3個主要指標來衡量，可以說保利物業(yè)集團已經(jīng)進入本市物業(yè)管理行業(yè)大軍的第一方陣。據(jù)我所知，這是保利物業(yè)審時度勢、加大改革力度、實行產(chǎn)業(yè)重組帶來的規(guī)模效應。王總，能否談談組建保利物業(yè)集團的決策背景或戰(zhàn)略選擇？
王總：提升保利物業(yè)品牌價值和市場競爭力是保利置業(yè)集團對組建保利物業(yè)集團總的要求。2011年《保利置業(yè)集團所屬六家物業(yè)公司整合實施方案》出臺，到現(xiàn)在已經(jīng)有2年多的時間了?？梢赃@么說，重組的過程是一個不斷適應利益和矛盾交織陣痛的過程，是一個不斷解決沖突與碰撞中的過程，是一個在平衡、總結(jié)和嘗試中不斷提高的過程。
這一過程，我們主要是逐步探索和建立符合置業(yè)集團發(fā)展需要的住宅物業(yè)管理模式和公共物業(yè)專業(yè)化管理模式，進一步加快專業(yè)化和一體化建設。搭建總部專業(yè)化平臺，對各分（子）公司重要專業(yè)管理崗位集中進行技能培訓，積極創(chuàng)新項目管控模式，開展客戶滿意度調(diào)查整體設計工作，推進寫字樓、酒店專業(yè)化管理及市場拓展，持續(xù)提高服務品質(zhì)和管控能力，建立業(yè)務專業(yè)化、作業(yè)標準化、管理體系化新格局，確立“市場化運作、規(guī)?；卣?、品牌化管理、專業(yè)化服務”發(fā)展戰(zhàn)略，推動住宅物業(yè)、寫字樓物業(yè)、酒店物業(yè)三條主線穩(wěn)健發(fā)展。
保利物業(yè)集團重組后實施的發(fā)展策略，是1+2+3策略。1是做好培訓、品質(zhì)、識別三大基礎體系的建設，前提是實實在在做好物業(yè)管理的常規(guī)工作。2是前期介入、資產(chǎn)經(jīng)營的延伸服務，適應地產(chǎn)快速發(fā)展的需要。3是創(chuàng)造文化生活、健康生活、無憂生活的宜居環(huán)境，每個項目根據(jù)自身實際情況，從集團總部制定的50多項“菜單式”特色服務中，選擇開展自己需要的社區(qū)文化活動；集團總部則每年規(guī)劃出重點服務項目要求各項目全面展開，以構(gòu)成保利物業(yè)的特色服務。
記者：保利物業(yè)集團的整合，充滿了創(chuàng)新和務實的精神。王總，你們是如何在整合中保持了快速、高效和平穩(wěn)的走勢？
王總：這次整合，是保利物業(yè)集團大發(fā)展的新起點。是一次由分散自發(fā)型向集約統(tǒng)一型的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)資源整合，品牌效應資源整合。形象地說，就是握緊拳頭、占領高地，集中火力，重點突破。同時，遵循“四個統(tǒng)一”和“四個及時”的原則，達到重組的目的。“四個統(tǒng)一”是統(tǒng)一思想認識，統(tǒng)一部署任務，統(tǒng)一節(jié)點推進，統(tǒng)一效果評估?！八膫€及時”是及時檢查督導，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時糾錯補漏，及時完善方案。
到目前為止，整合工作已近尾聲。管控模式逐步確立，股權(quán)收購基本完成，管理團隊實現(xiàn)融合，培訓體系全部建立。公司注冊資本已達5000萬元，新增項目50個，管理面積增加781萬平方米，顯示了整合后強勁的發(fā)展趨勢。
記者：王總，上海物業(yè)管理企業(yè)有3500多家，管理業(yè)態(tài)和服務品牌林林總總。在如此競爭的情勢下，保利物業(yè)集團想突出重圍、亮出旗號決非易事。那么，你們有什么利器在較短時間打造保利物業(yè)集團的品牌呢？
王總：上海灘從古至今，都是藏龍臥虎的地方。尤其是1990年4月黨中央、國務院正式宣布開發(fā)開放浦東重大戰(zhàn)略決策23年來，形成了一個現(xiàn)代化、外向型、多功能的現(xiàn)代化特大型城市。而上海的物業(yè)管理，以精細、規(guī)范、海納百川為特質(zhì)，“海派物業(yè)”在全國享有盛名。
作為一個重組新興的跨區(qū)域企業(yè)，一方面我們要非常虛心地向上海物業(yè)管理標桿企業(yè)學習看齊，比如東湖物業(yè)、明華物業(yè)、上實物業(yè)、陸家嘴物業(yè)等等，他們的管理經(jīng)驗、服務模式和科學流程，值得我們借鑒吸收。另一方面，我們要發(fā)揮自己的優(yōu)勢及長處，保持我們高端物業(yè)管理、高素質(zhì)人才隊伍、高技能設施設備管理、高品質(zhì)客服體系和和諧企業(yè)文化為核心的市場競爭力，爭取用3年的時間，使保利物業(yè)集團進入上海物業(yè)管理前10強、中國物業(yè)管理前20強的知名品牌行列。上兩個月，我們已經(jīng)申報了《全國綜合實力前200名的物業(yè)服務企業(yè)》，希望有個理想的結(jié)果。
記者：當前，物業(yè)服務收費水平嚴重偏低且缺乏有效的市場調(diào)節(jié)機制，持續(xù)上漲的物價水平和不斷增高的用工成本，使得物業(yè)管理的經(jīng)營空間日益收窄。針對住宅物業(yè)管理面臨的發(fā)展瓶徑，保利物業(yè)集團有什么具體的舉措？
王總：眾所周知，這些困難導致了物業(yè)維護養(yǎng)護的投入在逐年減少，物業(yè)從業(yè)人員特別是基層員工的收入水平無法提高，高流失率和招人難問題隨之產(chǎn)生，服務品質(zhì)難以得到保障。
我認為，等待、推諉甚至抱怨都將于事無補，還不如結(jié)合企業(yè)實際實事求是地做好應對準備。在保利物業(yè)系統(tǒng)，我們主要采取了四個方面的對策。
一是服務分級對策。重新審視系統(tǒng)內(nèi)所有的住宅項目，根據(jù)各項目面臨的實際情況來確定其物業(yè)服務定位，大致歸結(jié)為精品型、標準型、實用型3個級別，不同級別的項目設定相對應的管理目標和工作重點。服務分級最大的現(xiàn)實意義在于實事求是，質(zhì)價相符。如實用型項目，就必須把安防、門禁、衛(wèi)生等方面切實管住、管好，不能突破底限。
二是責權(quán)相符對策。重新審視項目經(jīng)理及其團隊的管理職責，將不該由其承受的壓力過濾掉，將本該由其擔負的責任落到實處。對完成目標與否直接兌現(xiàn)獎罰，以確保項目管理服務目標的實現(xiàn)。
三是人文關懷對策——基于普遍存在的行業(yè)經(jīng)濟困境，水漲船高式的加薪無法全面實現(xiàn)，公司上下應千方百計、力所能及地實施各種員工關懷舉措，為降低流動率留住員工發(fā)揮作用。
四是開源創(chuàng)收對策。依托項目及客戶資源，拓展有經(jīng)濟收益的社區(qū)服務、延伸服務等經(jīng)營活動，不斷增加創(chuàng)收。特別是創(chuàng)新有償服務創(chuàng)收模式，有條件的項目還可以對物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)和云計算技術下的新型物業(yè)服務模式進行全新嘗試。
記者：保利物業(yè)集團開始起草《保利物業(yè)寫字樓節(jié)能降耗管理規(guī)范》，能否透露一些這方面的情況？
王總：保利物業(yè)寫字樓節(jié)能降耗工作的方向和遠期目標，將以國家住建部出臺的《綠色建筑評價標準》為標桿，借鑒“綠色認證”中的部分指標來指導我們的節(jié)能工作，逐步形成統(tǒng)一化專業(yè)化的節(jié)能管理手段。下一步的重點是，繼續(xù)發(fā)揮優(yōu)勢整合細化編制標準，利用集團內(nèi)部資源，提升節(jié)能管理水平，把單位能耗定額化，以此作為一把尺子，一個一個項目去度量后確立節(jié)能目標要求逐步達標，提升保利物業(yè)集團核心競爭力。
記者：重組后的保利物業(yè)集團，緊跟置業(yè)集團發(fā)展的步伐，提出為地產(chǎn)項目開發(fā)提供從前期設計、施工到物業(yè)交付、全面實施管理階段的全過程和全方位的服務新思路，既為置業(yè)集團品牌提供了有力支撐，也體現(xiàn)了保利物業(yè)集團品牌的內(nèi)在價值。請問王總，物業(yè)全過程服務具體包含那些方面的內(nèi)容？
王總：物業(yè)全過程服務可以概括為以下三個方面：第一個階段是早期介入服務，通過物
業(yè)在產(chǎn)品規(guī)劃、設計、施工階段的早期介入和對設施設備的關注，智能化社區(qū)、綠色社區(qū)及云服務等現(xiàn)代科技的運用，幫助提高產(chǎn)品質(zhì)量，為業(yè)主入住打好基礎，降低日后管理的人力成本。第二個階段是長效管理服務，形成以統(tǒng)一品牌形象、統(tǒng)一培訓體系、統(tǒng)一作業(yè)標準、統(tǒng)一品質(zhì)監(jiān)管、統(tǒng)一管理制度為特征的管理機制。第三個階段是拓展物業(yè)服務平臺，與置業(yè)集團統(tǒng)一設立“一線通”呼叫中心，組成社區(qū)服務大平臺。在高端項目進行智能化管理模式試點，開拓信息化、電子商務等業(yè)務。整合社會優(yōu)勢服務資源，開展資產(chǎn)管理、家政、旅游地產(chǎn)配套等綜合型外延型服務。
記者：保利物業(yè)集團的現(xiàn)在所管項目和今后經(jīng)營發(fā)展方向，主要定位在“保利酒店”和“保利物業(yè)”兩個品牌，可見技術型操作人才、綜合型管理人才的培養(yǎng)、使用至關重要。請您簡要介紹一下這方面的情況。
王總：確實如此。人才問題，已經(jīng)成為制約到多數(shù)物業(yè)服務企業(yè)長遠發(fā)展的瓶徑。在傳統(tǒng)物業(yè)向現(xiàn)代服務業(yè)轉(zhuǎn)型的過程中，誰掌握了厚實的人力資源，誰就有占領制高點的底氣。由于保利物業(yè)集團所管高端住宅、高端辦公商業(yè)項目的業(yè)務性質(zhì)，決定了我們必須建立一支有較高文化素質(zhì)和較高操作技能的人才隊伍。
保利物業(yè)集團現(xiàn)有從業(yè)人員8000余人，其中大專以上文化占員工總數(shù)的27.86%，本科、碩士占員工總數(shù)的7.31%，分別高于上海物業(yè)行業(yè)從業(yè)人員平均文化水平的19.21和4.92個百分點。
為了適應集團組建后新的發(fā)展路徑需要，我們從去年開始構(gòu)建培訓體系，使進入保利物業(yè)集團的員工，在標準化、系統(tǒng)化、專業(yè)化的大熔爐中進行鍛造，以“系統(tǒng)”打造人才，以“系統(tǒng)”成長人才。
記者：2013年，是保利物業(yè)集團服務品質(zhì)和專業(yè)化管理提升年，你們用一年多的時間建立和完善了“保利物業(yè)培訓體系”。王總，這方面的情況能否作些介紹？
王總：當下有句流行語：學習就是競爭力，培訓就是生產(chǎn)力。全國物業(yè)管理市場的競爭，使我們清晰地認識到，沒有發(fā)展便沒有生存，而長久發(fā)展和打造一流企業(yè)，需要客戶認可與滿意的支撐，需要專業(yè)化的支撐，需要品牌度的支撐，這些都離不開持續(xù)的學習能力。
我們集合70多名精堅骨干力量，聘請了業(yè)內(nèi)專家指導，融匯了市場和系統(tǒng)內(nèi)優(yōu)秀企業(yè)成熟的管理經(jīng)驗，開發(fā)了“保利物業(yè)培訓體系”，體系包含培訓制度體系和培訓課程體系兩大部分。培訓制度體系的內(nèi)容涉及寫字樓、酒店、住宅小區(qū)三大業(yè)態(tài)不同層級人員的培訓實施要求；培訓課程體系編制完成了共計培訓課件教材，10個培訓視頻，涵蓋了全部的崗位培訓內(nèi)容。
培訓體系構(gòu)建和完善的過程，實際上是我們冷靜思考的過程，是全系統(tǒng)上下認真總結(jié)近20年發(fā)展積累與沉淀的過程。同時，培訓體系貫徹實施也是消化保利物業(yè)管理流程的過程，是一次服務團隊全面提升與服務品牌打造的過程。
記者：保利物業(yè)集團被市物業(yè)協(xié)會推薦參加《全國綜合實力前200名的物業(yè)服務企業(yè)》的申報，其中顧客滿意度是評審評分中占有相當?shù)臋?quán)重。請問王總，你們在提升顧客滿意方面有何做法？效果怎樣？
王總：客戶滿意度是衡量物業(yè)服務質(zhì)量的關鍵指標，是現(xiàn)場質(zhì)量管理控制最直接最具體的反映，更是提高企業(yè)競爭力和品牌影響力的重要環(huán)節(jié)。
2013年初，保利物業(yè)集團對12家分（子）公司29個住宅項目超過2萬戶業(yè)主開展了客戶滿意度抽樣調(diào)查，涵蓋了綜合評價、客戶服務、工程維修、秩序維護及環(huán)境維護等五個方面，客戶滿意度平均得分為90.4分，有近七成的業(yè)主對保利物業(yè)集團表示“很滿意”。其中業(yè)主對“第一窗口”的客戶服務認可度較高，達到91.6分，體現(xiàn)了保利物業(yè)集團在激烈殘酷的市場競爭中，站穩(wěn)了腳跟，樹立了形象，擁有了良好的品牌口碑。
記者：你們把2013年定為“服務品質(zhì)和專業(yè)化管理提升年”，一年來你們做了那些工作？
王總：概括地講，是三個深化和二個建立。一是深化和落實《住宅物業(yè)服務作業(yè)指導書》，建立和完善作業(yè)規(guī)范標準體系。二是深入開展物業(yè)服務品質(zhì)檢查和客戶滿意度調(diào)查，完善服務品質(zhì)監(jiān)管體系，促進各項目服務水平的提升。三是根據(jù)各地項目開發(fā)進度和需要，及時提供專業(yè)支持，形成專業(yè)業(yè)務支撐體系。建立和完善各分子公司的品質(zhì)監(jiān)管體系；建立和完善培訓體系
我們深知今后的路將很長，困難會很多，但是我們堅信只要有置業(yè)集團的堅強領導和全體員工的共同努力，通過不懈努力，不斷增強保利物業(yè)集團的實力和品牌影響力。我們相信只要找對路，我們就不怕路遙遠。
記者：《馬云的沖擊》一文有段十分經(jīng)典的26字語言：“眼界決定寬度，觀念決定高度，腳步?jīng)Q定速度，思想決定未來”。王總，面對保利物業(yè)集團當前或者未來幾年的發(fā)展，您是如何洞察思考？任何把握企業(yè)的走向？
王總：我曾經(jīng)仔細品讀過謝家瑾撰寫的《〈馬云的沖擊〉給我的震撼與思考》一文，非常有深度，令人警醒。對于從事物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人來說，應該具有強烈危機感，時時不斷的鞭策自己。套用馬云的話說，“改善這個環(huán)境，光投訴，光抱怨有什么用呢？國家現(xiàn)在要處理的事情太多了，失敗只能怪你自己，要么大家都失敗，現(xiàn)在有人成功了，而你失敗了，就只能怪自己”。
保利物業(yè)集團現(xiàn)在總體的發(fā)展勢頭是平穩(wěn)向好的，目標是鼓舞人心的。但是，我現(xiàn)在的心情以及保利物業(yè)集團的走向，正如李克強總理在達沃斯論壇與中外企業(yè)家代表對話時所講：我們的思想和精力、眼光更是朝著前方，向著未來五年、十年乃至更長時間。我們的選擇是另外一種，就是保持定力，沉著應對，綜合施策，精準發(fā)力。
記者：王總，面對新的市場發(fā)展格局，您對本市物業(yè)管理行業(yè)有怎樣的希冀？對自己有怎樣的要求？
王總：上海物業(yè)管理行業(yè)朝氣蓬勃，有著強勁的發(fā)展優(yōu)勢和潛力。對于這一點，我深信不疑。隨著上海自由貿(mào)易區(qū)、上海迪士尼樂園、上海虹橋城市體等規(guī)劃建設的提速，上海物業(yè)管理必將在加快城鎮(zhèn)化進程中大大受益，我們應該在改革的時代不斷改革，在創(chuàng)新的環(huán)境持續(xù)創(chuàng)新，把眼前的事情做的更實些，把轉(zhuǎn)型升級的步子邁的再大些。
如果具體點說有什么建議的話，我認為有三條。一是上海物業(yè)管理資質(zhì)升級控制的太死，不利于物業(yè)服務企業(yè)展開競爭。二是物業(yè)費標準卡的太緊，無法與市場接軌。三是要加大對物業(yè)管理的正面輿論宣傳，提升行業(yè)正能量，政府在推進城市化進程中，要關心、引導和支持物業(yè)，因為物業(yè)管理與居民群眾的生活息息相關，與百姓的安居樂業(yè)息息相關。
俄羅斯偉大的作家、思想家和文學家列夫·托爾斯泰有句名言：“人類的幸福和歡樂在于奮斗，而最有價值的是為理想而奮斗”，這就是我的自勉。