順應(yīng)業(yè)主需求變化 以“改變”開(kāi)創(chuàng)共贏——董事長(zhǎng)在部分干部會(huì)議上對(duì)于公司管理進(jìn)步的探討
近兩年，尤其是今年開(kāi)始，物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)的優(yōu)秀企業(yè)紛紛開(kāi)始關(guān)注供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革與提升物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品和水平對(duì)應(yīng)關(guān)系的問(wèn)題。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是經(jīng)過(guò)改革開(kāi)放三十多年的發(fā)展，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)持續(xù)高速增長(zhǎng)，已成功步入中等收入國(guó)家行列。隨之產(chǎn)生了大量的消費(fèi)群，他們的消費(fèi)行為正在引領(lǐng)國(guó)內(nèi)消費(fèi)者整體觀念發(fā)生轉(zhuǎn)變，并由此導(dǎo)致了服務(wù)提供行業(yè)發(fā)生了巨大的變化。海鴻福船物業(yè)也有許多項(xiàng)目管理人員感覺(jué)到業(yè)主越來(lái)越“難伺候”，對(duì)于公司一如既往提供的基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)，業(yè)主的要求越來(lái)越高，“不滿意”也越來(lái)越多。這實(shí)際上就標(biāo)志著物業(yè)服務(wù)的沒(méi)有不斷進(jìn)步，如此一來(lái)，公司的業(yè)主滿意度很難有所提升，進(jìn)一步還會(huì)影響到項(xiàng)目員工的工作狀態(tài)，影響服務(wù)質(zhì)量，造成惡性循環(huán)。
其實(shí)就物業(yè)管理這一行業(yè)而言，服務(wù)的本質(zhì)并沒(méi)有改變，業(yè)主對(duì)于保潔、保安、保修、保綠四大基礎(chǔ)服務(wù)和物業(yè)設(shè)施管理、物業(yè)資產(chǎn)管理、客服關(guān)系管理、客戶行為管理四項(xiàng)專業(yè)服務(wù)的需求是不會(huì)消失的。不論社會(huì)發(fā)展到什么樣的層面，這些服務(wù)作為一項(xiàng)社會(huì)功能永遠(yuǎn)不會(huì)被替代，是一項(xiàng)剛性需求。那么面對(duì)業(yè)主的諸多“不滿意”，我們物業(yè)服務(wù)人員還是應(yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)，從三個(gè)方面入手：一、分析業(yè)主的需求心理，改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容，采取有針對(duì)性的措施提升業(yè)主滿意度。二、提升自我的專業(yè)價(jià)值，改變專業(yè)形象，建立一支具有“工匠精神”的專業(yè)人才隊(duì)伍。三、開(kāi)辟物業(yè)管理市場(chǎng)化道路，改變經(jīng)營(yíng)模式，構(gòu)建共享經(jīng)濟(jì)平臺(tái)，把權(quán)益回歸業(yè)主。
一、分析業(yè)主的需求心理，改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容
現(xiàn)在的消費(fèi)者很多已不單純滿足于質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的服務(wù)，更多的是對(duì)于個(gè)性化、人性化、定制化的服務(wù)需求。海鴻福船物業(yè)的管理干部應(yīng)該清晰地意識(shí)到這一點(diǎn)，順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，改進(jìn)我們的服務(wù)，以服務(wù)者的角度提供更好的、更具品質(zhì)的產(chǎn)品，去響應(yīng)業(yè)主不斷提升的要求，以改變的姿態(tài)迎接新的時(shí)代的到來(lái)。
1、 根據(jù)業(yè)主的需求，提供恰如其分的服務(wù)
海鴻福船物業(yè)所倡導(dǎo)的“以人為本的優(yōu)秀服務(wù)”，其出發(fā)點(diǎn)就是要以“業(yè)主”為本。物業(yè)類型的不同和價(jià)值取向的差異，決定了客戶核心需求的多樣性。普通小區(qū)的業(yè)主要求方便和實(shí)惠，高端物業(yè)的業(yè)主追求享受和尊重。那么對(duì)于收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較低、業(yè)主層次多樣化的老舊項(xiàng)目，公司不妨嘗試根據(jù)業(yè)主的需求對(duì)服務(wù)內(nèi)容和各類資源進(jìn)行整合，運(yùn)用成本相對(duì)較低、一次投入長(zhǎng)期有效的智能化手段提高管理效率，培訓(xùn)一崗多能的服務(wù)人員合理降低人工成本。堅(jiān)守底線，堅(jiān)持運(yùn)行，讓業(yè)主感受到細(xì)致的、體面又并非偷工減料的物業(yè)服務(wù)。
當(dāng)然，不同層次的需求也并非是完全分離的。對(duì)于業(yè)主而言，需求的遞進(jìn)并不意味著替代原有需求，高層次需求和低層次需求往往是同時(shí)存在的。物業(yè)管理服務(wù)一旦獲得了業(yè)主的信任，物業(yè)管理人員將更接近于業(yè)主共同的管家，不論有什么樣的需求都會(huì)第一時(shí)間想到物業(yè)管家。不用跑腿只需要?jiǎng)觿?dòng)手指，一個(gè)電話、一條微信，業(yè)主的訴求就能通過(guò)物業(yè)與其他服務(wù)企業(yè)鏈接，為業(yè)主解決問(wèn)題。如此不斷為業(yè)主增加服務(wù)內(nèi)容的同時(shí)，也在不斷增加深度物業(yè)與業(yè)主的粘合度。為業(yè)主提供恰如其分的物業(yè)服務(wù)，不斷提高業(yè)主對(duì)于物業(yè)服務(wù)的滿意度。
2、比業(yè)主考慮得更多，服務(wù)超出業(yè)主的期望
從滿足業(yè)主的消費(fèi)需求和實(shí)現(xiàn)物業(yè)的基本使用功能，到滿足業(yè)主的投資需求和實(shí)現(xiàn)物業(yè)的增值功能，再到滿足主業(yè)的保障需求和實(shí)現(xiàn)物業(yè)的生產(chǎn)功能，業(yè)主的核心需求是由表及里、由淺入深地逐漸遞進(jìn)的。
隨著現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展，業(yè)主除了物質(zhì)層面的需求外，更注重的是精神層面及文化層面的需求。通過(guò)服務(wù)讓業(yè)主得到愉悅、驚喜和超出想象的期望，是物業(yè)服務(wù)人員更高層次的追求。物業(yè)服務(wù)人員在做好本職服務(wù)以外，還要做好延伸與增值的服務(wù)，形成更有價(jià)值的服務(wù)，才是品質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵。當(dāng)作為需求方的業(yè)主對(duì)服務(wù)的要求更為個(gè)性化、人性化、定制化，作為供給方的物業(yè)服務(wù)企業(yè)保持更開(kāi)放的、積極的心態(tài)，利用雙方優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)互相推動(dòng)，才能最終實(shí)現(xiàn)共贏。
海鴻福船物業(yè)要實(shí)現(xiàn)這種品質(zhì)化服務(wù)，除了需要各個(gè)項(xiàng)目的管理人員可以轉(zhuǎn)變思路，積極開(kāi)拓思維去思考業(yè)主真正需要的是什么樣的服務(wù)之外，還離不開(kāi)公司管理層強(qiáng)有力的支持，這里所指的就是公司2016年計(jì)劃建立的客戶服務(wù)部門(mén)。公司必須擁有一支由專職人員和特邀人員協(xié)同工作的專門(mén)團(tuán)隊(duì)，與項(xiàng)目業(yè)委會(huì)、業(yè)主代表、居委會(huì)、街道等各方面人員保持緊密聯(lián)系，為項(xiàng)目與業(yè)主的溝通起到橋梁作用。在各種關(guān)鍵時(shí)刻，尤其是項(xiàng)目合同到期前3個(gè)月，綜合運(yùn)行部應(yīng)牽頭對(duì)續(xù)簽項(xiàng)目進(jìn)行全面檢查和深入分析，聯(lián)合經(jīng)營(yíng)發(fā)展部、客服部與項(xiàng)目管理人員，針對(duì)檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和業(yè)主提出的各類意見(jiàn)和建議，及時(shí)改進(jìn)工作方法，制定全新的服務(wù)方案。
只有不斷研究業(yè)主的想法，比業(yè)主考慮得更多，才能不斷地挖掘業(yè)主深層次的需要，提供超出業(yè)主的期望的品質(zhì)服務(wù)。
二、提升自我的專業(yè)價(jià)值，改變專業(yè)形象
提到專業(yè)價(jià)值，最近有一個(gè)古老而時(shí)髦的詞，叫做：工匠精神。什么行業(yè)都在追求“工匠精神”，這是一種對(duì)產(chǎn)品精雕細(xì)琢，不斷改善工藝，享受著一件件產(chǎn)品在手中升華的過(guò)程。中物協(xié)的沈建忠會(huì)長(zhǎng)也曾提出“成功的企業(yè)一定不能缺少有匠人氣質(zhì)的一線員工”。確實(shí)，因?yàn)樵谖飿I(yè)服務(wù)行業(yè)，一線員工永遠(yuǎn)是體現(xiàn)公司品質(zhì)服務(wù)的第一扇窗口，一線員工的專業(yè)形象就代表了企業(yè)的專業(yè)形象。
1、提升專業(yè)價(jià)值，需要建立專業(yè)支持平臺(tái)，完善培訓(xùn)機(jī)制。
海鴻福船物業(yè)在物業(yè)管理理論探索方面，腳步一直未曾停歇，然而各類理論的探索和各項(xiàng)專業(yè)技術(shù)的引進(jìn)，沒(méi)有完全落實(shí)到項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)行中，沒(méi)有為公司的管理進(jìn)步起到實(shí)質(zhì)性作用，這是公司目前迫切需要改進(jìn)的工作重點(diǎn)。綜合運(yùn)行部目前已經(jīng)將建立品質(zhì)督導(dǎo)中心、秩序維護(hù)中心、客服行政中心、工程技術(shù)中心和環(huán)境技術(shù)中心五個(gè)專業(yè)中心提上了日程，五個(gè)中心分別對(duì)各區(qū)域及項(xiàng)目的對(duì)應(yīng)條線加以培訓(xùn)、監(jiān)督和指導(dǎo)，進(jìn)一步突出公司職能部門(mén)對(duì)項(xiàng)目的服務(wù)功能。
此前，公司還花費(fèi)2年時(shí)間完成了《工業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，但標(biāo)準(zhǔn)化在全公司項(xiàng)目的推廣工作仍然需要進(jìn)一步推進(jìn)落實(shí)。由于我們無(wú)法要求每一位基層服務(wù)人員都能從306個(gè)《工業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》文件中找到自己日常工作相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，因此公司研發(fā)團(tuán)隊(duì)去年和今年一直在編寫(xiě)各個(gè)不同類型項(xiàng)目的《物業(yè)管理指導(dǎo)書(shū)》，為每一位項(xiàng)目經(jīng)理、每一個(gè)崗位的員工提供基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。今年年底前，公司將完成10本《物業(yè)管理指導(dǎo)書(shū)》的編寫(xiě)工作，明年還將進(jìn)一步建立起超大型城市綜合體項(xiàng)目和超大型住宅項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為公司業(yè)務(wù)向更高層面拓展進(jìn)行事先布局。
這些工作配合行政人事部與綜合運(yùn)行部的長(zhǎng)效培訓(xùn)機(jī)制，海鴻福船物業(yè)才有望能在提升基層服務(wù)人員專業(yè)水平上取得長(zhǎng)足的進(jìn)步。
2、建立專業(yè)團(tuán)隊(duì)，擴(kuò)充六個(gè)行為意識(shí)考核，形成干部綜合考評(píng)機(jī)制
2016年08月，公司行政人事部發(fā)布了一個(gè)《關(guān)于實(shí)施閉環(huán)管理，提質(zhì)增效的通知》，要求管理干部的工作必須實(shí)行PDCA閉環(huán)管理。這一信息表明公司管理層已經(jīng)意識(shí)到管理增效要從管理干部抓起，要建立起有效的機(jī)制。雖然目前為止尚未看到具體機(jī)制出臺(tái)，但其實(shí)關(guān)于提質(zhì)增效的課題，包括物業(yè)管理行業(yè)在內(nèi)的各行各業(yè)都已經(jīng)進(jìn)行了非常多的研究和討論。公司許多員工每天看似忙忙碌碌一直在工作，有些也確實(shí)是非常辛苦，但埋頭苦干之前也應(yīng)該科學(xué)地審視一下這項(xiàng)工作是否應(yīng)該自己去做、是否應(yīng)該立即去做、又是否有更好的解決方法?？梢哉f(shuō)，這是一個(gè)普遍存在于進(jìn)入穩(wěn)步發(fā)展時(shí)期企業(yè)的問(wèn)題，PDCA閉環(huán)管理正是能有效提高工作效率的方法。
此外，公司2013年發(fā)布的《干部的六個(gè)行為意識(shí)考核細(xì)則》經(jīng)過(guò)將近3年的實(shí)行，其中基礎(chǔ)的考核內(nèi)容已經(jīng)深入公司各位管理干部的日常工作中。根據(jù)公司三屆三次董事會(huì)關(guān)于《踐行干部的“六個(gè)行為意識(shí)”優(yōu)質(zhì)完成業(yè)主的托付》的要求，接下去公司應(yīng)該思考的是如何擴(kuò)充干部的六個(gè)行為意識(shí)考核，以貫徹公司對(duì)于業(yè)主的承諾，堅(jiān)守“契約精神”。
以上兩項(xiàng)措施若能得到落實(shí)，將強(qiáng)有力地推動(dòng)公司建立一支具有精益求精的“工匠精神”的專業(yè)干部隊(duì)伍。在明年初董事會(huì)對(duì)于總經(jīng)理經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)今年的考核過(guò)程中，張宇杰總經(jīng)理也將對(duì)管理干部進(jìn)行綜合考評(píng)。對(duì)于不全面踐行六個(gè)行為意識(shí)的干部，公司將加大管理力度和處罰力度，對(duì)不符合公司管理進(jìn)步要求的干部予以淘汰，以此不斷激勵(lì)和提高干部的管理水平，進(jìn)一步促進(jìn)和加快公司形成一支優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)。
3、改變專業(yè)形象，從細(xì)節(jié)入手用心發(fā)覺(jué)海鴻福船物業(yè)特色
有人認(rèn)為改變專業(yè)形象要在“差錢(qián)不差錢(qián)”的基礎(chǔ)上討論，國(guó)內(nèi)200強(qiáng)優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)可能不差錢(qián)，愿意為此投入更多的資源，但更多的企業(yè)“差錢(qián)”，因?yàn)槠放坪托蜗蠼ㄔO(shè)是需要成本的，專業(yè)形象需要資金來(lái)維護(hù)。但我認(rèn)為物業(yè)基層服務(wù)人員的專業(yè)形象是靠“專注、專業(yè)、專心”的精神力量來(lái)維系的，在工作的過(guò)程中不斷鉆研改進(jìn)和創(chuàng)造屬于自己的標(biāo)志，更有助于建立專業(yè)形象。
前不久公司長(zhǎng)興島項(xiàng)目統(tǒng)一采購(gòu)了一批保潔工使用的工具帶，小小工具帶其實(shí)隨處可見(jiàn)，但仔細(xì)觀察不難發(fā)現(xiàn)，根據(jù)各類型項(xiàng)目的特點(diǎn)，工具帶的設(shè)計(jì)也略有區(qū)別。外墻玻璃和裝飾玻璃較多的項(xiàng)目可能需要配備一把玻璃刮刀和一個(gè)玻璃水噴壺，磚石地面污漬較多的項(xiàng)目可能需要配備小鏟刀，而大規(guī)模工業(yè)園區(qū)項(xiàng)目的廠區(qū)路段則更需要灑掃面積更大的工具。這些細(xì)節(jié)的改變很多并不需要花費(fèi)大筆費(fèi)用，但是當(dāng)業(yè)主看到海鴻福船物業(yè)的員工在使用一個(gè)自行研發(fā)改進(jìn)的工具時(shí)，對(duì)于公司的專業(yè)度認(rèn)可往往會(huì)大加分。
這些細(xì)節(jié)處的改變一開(kāi)始可能需要項(xiàng)目管理人員帶頭去思考、去研發(fā)，一旦形成一種好的工作作風(fēng)，將很快在整個(gè)基層服務(wù)人員群體中發(fā)展開(kāi)來(lái)。我們物業(yè)管理的基層員工從事的工作往往較為簡(jiǎn)單，在對(duì)于工作內(nèi)容熟練度增加之后，通常都會(huì)產(chǎn)生相當(dāng)多的冗余工作時(shí)間，公司不能因此評(píng)價(jià)這些員工懈怠工作，因?yàn)樗呀?jīng)把項(xiàng)目經(jīng)理分配的工作做完了。項(xiàng)目經(jīng)理首先需要根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況定崗定編，其次在項(xiàng)目管理上軌道之后，還可以根據(jù)員工的實(shí)際工作情況進(jìn)行合理的工作分配，或通過(guò)減員加薪、按勞分配、一崗多能等手段充分調(diào)動(dòng)起每一員工參與的主動(dòng)性、積極性、能動(dòng)性，在工作中發(fā)掘更多具有海鴻福船物業(yè)特色的工作方法和細(xì)節(jié)創(chuàng)新，才能更大程度提升公司的管理效率，提升員工的專業(yè)水平。
三、開(kāi)辟物業(yè)管理市場(chǎng)化道路改變經(jīng)營(yíng)模式
前幾日看到一句話：“有人已經(jīng)通過(guò)微信賺了大錢(qián)，有人還在擔(dān)心微信綁定銀行卡安不安全”，聯(lián)系公司在微信平臺(tái)開(kāi)發(fā)和推廣過(guò)程中遇到的種種困難不禁有些唏噓。不管你是否剛剛騎上自行車(chē)搖搖晃晃地追趕著“互聯(lián)網(wǎng)+”的尾巴，誰(shuí)都無(wú)法改變很多人已經(jīng)插上了翅膀搭著“互聯(lián)網(wǎng)+”的風(fēng)頭飛向了更高的地方。
物業(yè)管理行業(yè)是剛巧趕上了“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代、又趕上了與資本對(duì)接的時(shí)代，還面對(duì)著過(guò)去十?dāng)?shù)年積累下來(lái)的巨大存量市場(chǎng)和社區(qū)商業(yè)這一巨大的寶礦，這一行業(yè)仿佛忽然間從沒(méi)人關(guān)注的基層行業(yè)，成為了各類資源的聚集地。相信不僅我們物業(yè)從業(yè)人員深深地感受到了這點(diǎn)，業(yè)主們其實(shí)也感受到了。那么為何海鴻福船物業(yè)在多種經(jīng)營(yíng)的道路上舉步維艱呢？我們面臨的問(wèn)題很大程度上是因?yàn)槲覀兩形磁c業(yè)主建立全面的信任，通過(guò)前面所說(shuō)的幾個(gè)方面努力，一旦海鴻福船物業(yè)擁有了業(yè)主的信任這一基礎(chǔ)的存在，公司將會(huì)迎來(lái)空前巨大的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，而我們提供的豐富多樣的增值服務(wù)，也將為業(yè)主帶來(lái)更豐富的權(quán)益。
如今公司要做的，就是充分挖掘“互聯(lián)網(wǎng)+”科技能為海鴻福船物業(yè)帶來(lái)的管理進(jìn)步和多元發(fā)展機(jī)遇。為此，公司在2015年末正式建立了HHFC總經(jīng)理微信辦公平臺(tái)，迄今已運(yùn)行了將近一年的時(shí)間。據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅今年6月-9月在這一平臺(tái)已經(jīng)傳遞的信息就達(dá)到4000余條，這對(duì)于加快公司對(duì)于項(xiàng)目實(shí)際情況的反應(yīng)速度其實(shí)是相當(dāng)大的提高。
公司的管理干部應(yīng)該正確地認(rèn)識(shí)到，HHFC總經(jīng)理微信辦公群是一個(gè)多向互通的平臺(tái)，一個(gè)可以在第一時(shí)間溝通公司管理團(tuán)隊(duì)與項(xiàng)目操作層面所有信息的平臺(tái)。對(duì)于項(xiàng)目的管理人員而言，發(fā)送在這一平臺(tái)上的信息能夠最快被公司領(lǐng)導(dǎo)接收，最快獲得各種指導(dǎo)意見(jiàn)，也能夠最快展示自己工作狀態(tài)。對(duì)于公司而言，HHFC總經(jīng)理微信辦公群則是了解項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)營(yíng)最直接的平臺(tái)，項(xiàng)目傳上來(lái)的信息中存在的問(wèn)題，可以進(jìn)一步發(fā)展的商機(jī)都蘊(yùn)含在其中。
我們都知道，今后物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展路徑更多的是合作共贏，資源可以分享，資源也可以整合，擁有資源并不代表?yè)碛袡C(jī)遇，但資源的整合可以去創(chuàng)造商業(yè)的價(jià)值，從而帶來(lái)無(wú)窮的發(fā)展和機(jī)遇。最近物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)甚至有一種聲音，認(rèn)為物業(yè)管理行業(yè)正在迎來(lái)“黃金十年”，但要真正在這所謂的“黃金十年”里有所作為，海鴻福船物業(yè)還是需要在管理和創(chuàng)新上找出正確的道路，練好內(nèi)功、夯實(shí)基礎(chǔ)，把握共享經(jīng)濟(jì)的時(shí)代主題。這就是為什么要求公司管理干部要不斷去適應(yīng)業(yè)主變化的需求，改變自我、突破自我，建立“海鴻福船物業(yè)特質(zhì)的品牌”，最終與業(yè)主、與合作伙伴實(shí)現(xiàn)共贏。