對海鴻福船物業(yè)管理理念核心的解讀
“以人為本、業(yè)主為上、依法管理”一直以來都是指引海鴻福船物業(yè)管理進步和服務(wù)提升的基本理念，是對公司最有影響力的十二個字。這十二個字分開來看，每句都很容易理解，但實際上公司提出的這十二字管理理念的時候，對每句話都賦予了海鴻福船物業(yè)特殊的意義。公司在每個不同階段都有不同的戰(zhàn)略方針和工作目標(biāo)，物業(yè)這個行業(yè)隨著社會的發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和大資金的進入也在逐漸發(fā)生著顛覆性的變化，但做企業(yè)永遠(yuǎn)要有自己認(rèn)準(zhǔn)的準(zhǔn)則，不會因為外部的影響和沖擊而動搖，“以人為本、業(yè)主為上、依法管理”就是海鴻福船物業(yè)不變的準(zhǔn)則。在公司即將進入一個全新時代的關(guān)鍵時刻，如何在海鴻福船物業(yè)未來的航行旅程中把握正確的方向，相信這十二個字依舊會起到提綱挈領(lǐng)的作用。
在這十二字中“以人為本”代表了公司的發(fā)展觀、“依法管理”體現(xiàn)了公司的管理手段，而“業(yè)主為上”則是“具有海鴻福船物業(yè)特質(zhì)的優(yōu)秀服務(wù)”的核心，我們暫就圍繞“業(yè)主為上”這四個字，略微展開討論。
一、 遵循契約精神，“為上”實非“至”上
在服務(wù)業(yè)我們經(jīng)常聽到的一句話是“業(yè)主至上”而不是“業(yè)主為上”?！皹I(yè)主至上”的“至”字代表的是極致，是要將業(yè)主放在最高的位置，一切以業(yè)主的意志為處事原則。這在物業(yè)管理的實際工作中，其實是很難做到的。因為“一千個觀眾眼中就有一千個哈姆雷特”，不同的業(yè)主對于事物的認(rèn)知程度都是不一致的，對物業(yè)管理的認(rèn)知也都是仁者見仁、智者見智。一個成熟的物業(yè)管理公司提供的服務(wù)，應(yīng)當(dāng)趨于標(biāo)準(zhǔn)化，以長期保持穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量。這所造成的結(jié)論就是：物業(yè)不可能真正將所有的業(yè)主都擺在最高的位置，也不可能同時根據(jù)不同業(yè)主的意志去管理項目。因此“業(yè)主至上”從根本上講就是一個無法完全兌現(xiàn)的承諾，一個美好的謊言。
物業(yè)提供服務(wù)，業(yè)主繳納物業(yè)費，雙方之間是一種契約關(guān)系。一般而言服務(wù)水平的高低與服務(wù)收費多寡成正比關(guān)系，但有些業(yè)主要求基層服務(wù)人員有較高的思想境界、樂于奉獻，令他們能以最低價格享受最高服務(wù)，這是與市場經(jīng)濟原則格格不入的。契約關(guān)系下，物業(yè)管理公司與業(yè)主的地位應(yīng)該是平等的，雙方都有自己的權(quán)利和義務(wù)。
海鴻福船物業(yè)所倡導(dǎo)的“業(yè)主為上”理念就是摒棄了“業(yè)主就是上帝”、“業(yè)主說什么都對”的服務(wù)業(yè)傳統(tǒng)觀念。在這種契約關(guān)系的基礎(chǔ)上，做物業(yè)該做的事，遵循其契約精神，不降低服務(wù)質(zhì)量，也不大包大攬。同時始終堅持“業(yè)主為上”的精神，尊重業(yè)主的需求，將完成業(yè)主的托付作為海鴻福船物業(yè)全體干部員工的使命所在。
二、規(guī)范業(yè)主行為，彰顯專業(yè)價值。
國家住建部房地產(chǎn)市場監(jiān)管司物業(yè)處處長陳偉曾提出，對于物業(yè)管理行業(yè)而言，在遵循成功商業(yè)模式的普適價值的同時，設(shè)計商業(yè)模式還應(yīng)當(dāng)根植于行業(yè)本身的特殊性——行業(yè)的專業(yè)價值。由物業(yè)設(shè)施管理、物業(yè)資產(chǎn)管理、客戶關(guān)系管理和客戶行為管理組成的四大專業(yè)價值，是物業(yè)管理行業(yè)的核心資源和競爭能力。
客戶行為管理其實也是海鴻福船物業(yè)在承擔(dān)社會責(zé)任方面不可推卸的義務(wù)，而“業(yè)主為上”的理念更是對公司在進行客戶行為管理中勇于作為起到了重要推動作用。物業(yè)管理所處的行業(yè)，實際上不僅僅是為業(yè)主服務(wù)，同時還要協(xié)助街道、居委會、消防、市容、環(huán)衛(wèi)等政府部門工作。從這個意義上來講，物業(yè)管理為業(yè)主提供的就是社會服務(wù)的一部分。業(yè)主從家里或辦公室走出來，就進入了物業(yè)管理的服務(wù)范圍，同時也是進入了社會的公共空間。在業(yè)主離開項目進入其他公共空間之前，海鴻福船物業(yè)有責(zé)任為其創(chuàng)造良好的環(huán)境，也有責(zé)任維護好全體業(yè)主公共空間的秩序。
有時候這種公共秩序是與部分業(yè)主的個人利益相違背的，在日常管理中我們就經(jīng)常會遇到因業(yè)主不良的居住習(xí)慣所導(dǎo)致的糾紛，例如高空拋物、群組雜居、停車占道、違法搭建、野蠻裝修、侵占綠地等行為，這些行為不規(guī)范的業(yè)主不僅侵占了其他業(yè)主的權(quán)利，還會造成其他業(yè)主與項目服務(wù)人員的關(guān)系不和諧。
這種時候就需要發(fā)揮“業(yè)主為上”的服務(wù)理念，主動作為，規(guī)范部分業(yè)主的不合理行為。雖然處理這些不規(guī)范行為的職責(zé)其實很大一部分是社區(qū)、街道、公安、消防等政府部門的工作，但是海鴻福船物業(yè)在其中往往也都起到了相當(dāng)重要的作用。因為最終得以矛盾解決，不僅僅是緩解了業(yè)主與物業(yè)的糾紛，同時也提升了不規(guī)范行為業(yè)主的基本素質(zhì)，維護了項目的公共秩序。堅持這樣“業(yè)主為上”的服務(wù)理念，維護好“大部分”業(yè)主的權(quán)益，公司也必將收獲“大部分”業(yè)主的口碑。
三、 堅持物業(yè)管理的本質(zhì)，提升基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量。
客戶行為管理是海鴻福船物業(yè)的專業(yè)價值體現(xiàn)，但物業(yè)管理始終是一個服務(wù)行業(yè)，基礎(chǔ)服務(wù)是物業(yè)管理服務(wù)的本質(zhì)，公司的生存發(fā)展都必須建立在業(yè)主對基礎(chǔ)服務(wù)的認(rèn)可之上的。規(guī)勸和制止業(yè)主不規(guī)范行為的前提，也是我們必須先做到各司其職、各盡其責(zé)地為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，獲得大多數(shù)業(yè)主的認(rèn)可。
海鴻福船物業(yè)對于提升基礎(chǔ)物業(yè)的研究和推進一直沒有停止過，在實際工作過程中，我們也會遇到許多業(yè)主提出超出服務(wù)范圍的需求，其實從另一個角度來看，這正是項目基礎(chǔ)服務(wù)扎實的體現(xiàn)。說明公司通過堅持“業(yè)主為上”的服務(wù)理念，已經(jīng)逐漸獲得了業(yè)主的充分信任，因而業(yè)主對服務(wù)的需求層次也隨之上升。
公司的各級干部員工都應(yīng)該繼續(xù)對提升基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量予以高度重視，時刻留意挖掘業(yè)主這些更高層次的需求，不斷思考“誰，是你還沒想到的人？”。
四、 提升干部自我素養(yǎng)，實現(xiàn)干部自我價值。
由于物業(yè)管理行業(yè)的特性，海鴻福船物業(yè)的干部員工，不論是要成為一位優(yōu)秀的項目經(jīng)理經(jīng)營好自己的項目，還是成為一位項目業(yè)主的好管家更多地發(fā)揮自己的潛力，完成四項基礎(chǔ)服務(wù)、體現(xiàn)四項專業(yè)價值，深入了解業(yè)主的需求，真正提供“業(yè)主為上”優(yōu)秀服務(wù)，完成業(yè)主的托付，都必須具備一些特殊素質(zhì)。
比如項目管理干部，除了要具備服務(wù)意識、專業(yè)知識、經(jīng)營頭腦、管理才能外，還必須對施工工程、園林綠化、房地產(chǎn)經(jīng)濟甚至法律、心理學(xué)、財務(wù)管理、公共關(guān)系、計算機等方面的知識有所了解。除此之外，項目管理干部還必須具備發(fā)現(xiàn)日常工作中存在問題的眼光，公司推出干部的“三字經(jīng)”、“六個行為意識”和項目的“六個目視管理標(biāo)準(zhǔn)”，都是用來幫助項目經(jīng)理們提高這種發(fā)現(xiàn)問題的能力。只有能及時發(fā)現(xiàn)問題，才能及時自我改進提升服務(wù)質(zhì)量，進而規(guī)范業(yè)主的行為體現(xiàn)專業(yè)價值。
實踐證明，只有高素質(zhì)的物業(yè)服務(wù)團隊，才能自發(fā)自動地思考如何提供“業(yè)主為上”的高品質(zhì)服務(wù)。而海鴻福船物業(yè)追求的，一直都是這種一專多能，能勝任多種工作，善于發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，還要有較強的應(yīng)變能力的管理干部。
五、不斷探索創(chuàng)新，協(xié)同發(fā)展共贏
前面說了許多公司服務(wù)人員需要關(guān)注的工作和具備的素質(zhì)，其實隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，我們的業(yè)主也開始越來越多地關(guān)注一個更深層次的問題——物業(yè)服務(wù)能否讓我的物業(yè)資產(chǎn)保值增值？
根據(jù)陳偉對于現(xiàn)代物業(yè)四項專業(yè)價值的定義，物業(yè)資產(chǎn)管理也是物業(yè)管理企業(yè)四項專業(yè)價值的體現(xiàn)之一。海鴻福船物業(yè)要提供“業(yè)主為上”的優(yōu)秀服務(wù)，在做好基礎(chǔ)服務(wù)的前提下，也應(yīng)當(dāng)以提升項目品質(zhì)、幫助業(yè)主的物業(yè)資產(chǎn)增值作為公司發(fā)展多元化服務(wù)的出發(fā)點，著力盤活項目各類物業(yè)資源、土地資源和多樣化的消費者市場，形成以項目為中心的活躍社區(qū)生活空間。
公司在2015年的工作計劃中就明確鼓勵項目管理人員根據(jù)現(xiàn)場實際情況開展多元化增值服務(wù)的試點，把資產(chǎn)管理的經(jīng)營理念加入到物業(yè)管理工作中來。當(dāng)然，此項工作對于項目管理人員的經(jīng)營意識與管理能力要求也相對較高，公司各層面的管理干部都需要盡快轉(zhuǎn)變觀念，積極探索、主動創(chuàng)新，才能取得實質(zhì)性的突破。
最終，海鴻福船物業(yè)所提供的“業(yè)主為上”的物業(yè)服務(wù)應(yīng)該是兼顧各方面利益，實現(xiàn)業(yè)主與公司、與合作供應(yīng)商、與地方政府及社會其他資源的有機平衡，達成協(xié)同發(fā)展、合作共贏的優(yōu)秀服務(wù)。實現(xiàn)這一目標(biāo)，對于實現(xiàn)海鴻福船物業(yè)成為一個服務(wù)功能多樣化、商業(yè)運營品牌化的大型成熟物業(yè)管理企業(yè)將是非常大的推動。
過去十多年的實踐證明，海鴻福船物業(yè)“以人為本、業(yè)主為上、依法管理”的十二字管理理念是科學(xué)的、具有影響力的、能帶領(lǐng)公司健康穩(wěn)步發(fā)展的基本理念。隨著公司成為一級資質(zhì)企業(yè)、第三屆董事會順利改選、張宇杰總經(jīng)理正式提出帶領(lǐng)公司管理團隊開啟二次創(chuàng)業(yè)等重要工作的推進落實，海鴻福船物業(yè)正在邁向一個管理團隊年輕化、知識化、專業(yè)化的新時期。同時，物業(yè)管理的現(xiàn)代化、信息化、自動化管理也在不斷深入行業(yè)各個領(lǐng)域，各種管理模式和應(yīng)用創(chuàng)新層出不窮。海鴻福船物業(yè)“以人為本、業(yè)主為上、依法管理”十二字管理理念中，“業(yè)主為上”而不是“業(yè)主至上”一字之差的核心，對于建立一個，有別于其他物業(yè)品牌，“具有海鴻福船物業(yè)特質(zhì)的優(yōu)秀服務(wù)”品牌將繼續(xù)發(fā)揮其重要作用。