互聯(lián)網(wǎng)跨界融合的再思考 回歸物業(yè)服務(wù)本質(zhì)
隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代的進(jìn)步和互聯(lián)網(wǎng)思潮的蔓延，“傳統(tǒng)行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化”的趨勢似乎勢不可擋，物業(yè)行業(yè)發(fā)展正面臨著巨大的沖擊。雖然互聯(lián)網(wǎng)取代了一些傳統(tǒng)行業(yè)的價值鏈環(huán)節(jié)，但是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)和傳統(tǒng)行業(yè)之間依然有著許多的共性和差異，都依賴于客戶個性化、多樣化的需求，都依賴于服務(wù)渠道和信息的滲透，同時兩股力量又相互作用，不斷建立相融的商業(yè)規(guī)則，形成新的商業(yè)體系，構(gòu)筑真正網(wǎng)絡(luò)化的生態(tài)。
“互聯(lián)網(wǎng)化”本質(zhì)上是依托于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)生態(tài)基礎(chǔ)上的網(wǎng)絡(luò)化過程，并非是徹底的替代關(guān)系，所以，不管是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)向傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的滲透和延伸，還是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)尋求互聯(lián)網(wǎng)的突圍，傳統(tǒng)行業(yè)多年來所積累下的客戶資源、商業(yè)本質(zhì)、產(chǎn)業(yè)鏈優(yōu)勢、供應(yīng)鏈資源，是互聯(lián)網(wǎng)模式短期內(nèi)難以跨越的，這也是為什么許多互聯(lián)網(wǎng)公司正想方設(shè)法來做到“互聯(lián)網(wǎng)公司傳統(tǒng)行業(yè)化”。
在互聯(lián)網(wǎng)思維的影響下，物業(yè)企業(yè)也不斷尋求在電子商務(wù)、智慧物業(yè)、社區(qū)商務(wù)、跨界合作、養(yǎng)老服務(wù)、轉(zhuǎn)型升級等領(lǐng)域的突破，希望實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)。作為傳統(tǒng)行業(yè)的物業(yè)服務(wù)，我們具備天然的“防火墻”：社區(qū)的客戶資源和物業(yè)資源。“物業(yè)行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化”不僅是靠資源的紅利去推行免費、低價的商業(yè)的轉(zhuǎn)變和創(chuàng)新，還需要專注主業(yè)，實實在在的關(guān)注客戶的生活品質(zhì)、身心健康、人文關(guān)懷、文化共鳴、情感交流、甚至藝術(shù)追求，通過塑造品牌、服務(wù)和產(chǎn)品來回歸“服務(wù)價值”的深度挖掘，為客戶成就幸福的生活。這是我們應(yīng)該思考的物業(yè)管理和服務(wù)的本質(zhì)，這種對于服務(wù)行業(yè)特質(zhì)的追求將會是永恒的。
從感知獲得認(rèn)可。為客戶的生活營造一種安全、便捷、舒適、關(guān)愛的氛圍，這是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的職責(zé)根本。物業(yè)服務(wù)始終在圍繞客戶的節(jié)奏和感知，從最基本的物業(yè)服務(wù)中給客戶最直接的體驗。環(huán)境清潔、綠化美觀、設(shè)施完好、安全有序、服務(wù)溫馨，不僅是對于物的管理，更是對于人的服務(wù)。傳統(tǒng)行業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)，是對每一個客戶的細(xì)心耕耘，無微不至的一對一的至上服務(wù)。這些都是虛擬的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品所不能滿足的?？蛻舻恼J(rèn)可，給物業(yè)企業(yè)帶來的是一種鼓勵，是一份信心，也帶來了不斷創(chuàng)新和變革的動力。
從品質(zhì)贏得尊重。物業(yè)企業(yè)的使命是為客戶創(chuàng)造價值，讓物業(yè)保值增值。唯有對服務(wù)品質(zhì)的不倦追求，以專家式、管家式的服務(wù)為客戶帶來豐富的優(yōu)質(zhì)體驗，想客戶所未想，解決客戶最關(guān)切的需求才有可能贏得客戶真誠的尊重。聚焦品質(zhì)提升，聚焦服務(wù)的延伸，中航物業(yè)始終以實踐開創(chuàng)未來。在品質(zhì)管控方面， “前店后廠”的管控模式扁平化組織架構(gòu)，優(yōu)化“上收運營權(quán)，下放經(jīng)營權(quán)”的管控職能，以項目為中心，加強前臺項目服務(wù)執(zhí)行團(tuán)隊和后臺服務(wù)策劃、運營保障和技術(shù)支持團(tuán)隊的緊密銜接，形成內(nèi)部服務(wù)團(tuán)隊的價值星系結(jié)構(gòu)。在服務(wù)延伸方面，劃分市場化、協(xié)同地產(chǎn)、增值業(yè)務(wù)三大業(yè)務(wù)板塊，組建專業(yè)團(tuán)隊，重點關(guān)注三條業(yè)務(wù)主線：樓宇機電咨詢、安裝、保養(yǎng)、改造的全生命周期服務(wù)；地產(chǎn)前期介入、營銷協(xié)助、社區(qū)開發(fā)的全過程服務(wù)；物業(yè)資產(chǎn)經(jīng)營管理的全面服務(wù)。集成化的管控和服務(wù)，為客戶提供全面的品質(zhì)保障，也是回歸最本質(zhì)的需求。
從信任變?yōu)橐蕾嚒猿忠詫I(yè)化的理念、態(tài)度、技術(shù)和能力為客戶提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，為客戶制定個性化的服務(wù)方案，建立多種問題解決方案，能有效的與客戶融合在一起。提高服務(wù)的契合度，不僅滿足客戶的最基本的服務(wù)需求，還有利于提高客戶和物業(yè)企業(yè)之間的信任度，能夠讓客戶對于服務(wù)產(chǎn)生依賴，形成客戶黏性。針對客戶社會化屬性的細(xì)分，不但可以針對多樣化的客戶群體提供差異化的服務(wù)需求，也能夠進(jìn)行有限的資源配置，避免盲目的服務(wù)推銷和過度服務(wù)。物業(yè)服務(wù)還需要通過建立融洽的社區(qū)氛圍和服務(wù)引導(dǎo)，增加客戶群體之間的互動、交流，形成互信、共融的環(huán)境，進(jìn)一步提高客戶對物業(yè)服務(wù)的信任和認(rèn)可。中航物業(yè)所服務(wù)的多個機構(gòu)類和住宅類項目，經(jīng)過多年的后勤服務(wù)和社區(qū)服務(wù)一體化實踐，形成交叉的業(yè)務(wù)組合，契合客戶的多樣需求，有力保證了服務(wù)合同的成功續(xù)簽。
從增值實現(xiàn)轉(zhuǎn)型。以客戶需求為核心的價值主張，是以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶的信任和尊重。當(dāng)客戶基本的生活需求得到滿足之后，物業(yè)服務(wù)可以逐步引導(dǎo)客戶居家、健康、文化、商旅、休閑、娛樂等延伸增值需求的實現(xiàn)。我們順應(yīng)客戶服務(wù)需求的轉(zhuǎn)變，通過搭建與地產(chǎn)營銷、社區(qū)管理和服務(wù)相結(jié)合的“智慧物業(yè)服務(wù)平臺”，利用網(wǎng)絡(luò)時代的需求特性，共享信息和渠道，與社會資源充分互補，促進(jìn)客戶的互動參與，讓客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩簦越⒊掷m(xù)的商務(wù)服務(wù)良性循環(huán)。物業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)型的基石是物業(yè)服務(wù)，升級的驅(qū)動是新增值業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)型升級的過程應(yīng)該在三個層面建立循序漸進(jìn)的價值組合，即“總成本最優(yōu)的物業(yè)服務(wù)+優(yōu)質(zhì)體驗”，提升至“多種延伸服務(wù)方案+用戶黏性”，最終實現(xiàn)“服務(wù)平臺鎖定+價值集成”的演變，更好的進(jìn)行客戶服務(wù)。
從口碑推動發(fā)展。物業(yè)企業(yè)的發(fā)展應(yīng)該堅持高品質(zhì)的快速發(fā)展，在規(guī)模增長的同時，深入挖掘客戶資源和物業(yè)資源，發(fā)揮服務(wù)集成的效應(yīng)，積累客戶口碑。中航物業(yè)擁有良好的客戶口碑優(yōu)勢，這為持續(xù)的市場快速發(fā)展提供了助推動力，現(xiàn)正致力于與客戶、合作方、員工、協(xié)會、政府主管部門建立穩(wěn)固的價值伙伴關(guān)系，更深入、細(xì)致地理解客戶需求的每一個環(huán)節(jié)，更快速、全面地響應(yīng)客戶需求的變化，圍繞客戶全生命周期的市場營銷體系去重組服務(wù)價值鏈，梳理和構(gòu)建“縱向提升品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，橫向延伸地產(chǎn)開發(fā)鏈，水平整合跨界資源”的立體式服務(wù)價值體系模型。
未來會是互聯(lián)網(wǎng)的世界，虛擬的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，將產(chǎn)品、服務(wù)和人們的生活聯(lián)系在一起。未來也將是變革的時代，創(chuàng)新的商業(yè)模式將服務(wù)的邊界不斷延展。圍繞客戶核心需求，促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改善，提供最讓客戶信賴的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能夠為客戶帶來幸福的感覺，才能夠贏得未來發(fā)展的空間。
實體的世界是由人與人建立的聯(lián)系，最好的服務(wù)最終還是需要由人提供。我們在變革商業(yè)模式之前，需要對我們的客戶、以及對我們自身有全面和充分的認(rèn)知，需要克服過去的成功所造成的慣性思維。我們需要回顧物業(yè)管理和服務(wù)的本質(zhì)，為客戶服務(wù)奠定互信、互惠、共融、共贏的基礎(chǔ)，順應(yīng)時代潮流，把握機遇，迎接未來新的篇章。