全面抓好基礎物業(yè)服務 爭創(chuàng)“令人交口稱贊”的小區(qū)
轉眼，海鴻福船物業(yè)已經(jīng)走過了2010年制定的“十年規(guī)劃”中“近期規(guī)劃”和“中期規(guī)劃”階段，2015年是公司實現(xiàn)“遠期規(guī)劃”戰(zhàn)略目標的開局之年，也是承上啟下的一年。目前2016-2020年新的“五年規(guī)劃”已經(jīng)基本成型，未來的5年怎么走，關鍵要抓住什么，我認為有兩點：第一是要抓好基礎物業(yè)服務工作，第二是要抓好“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)+互聯(lián)網(wǎng)”這一概念。第二點關鍵內(nèi)容本文暫不展開，主要談一談第一點內(nèi)容。
海鴻福船物業(yè)目前已經(jīng)獲得了國家物業(yè)管理一級資質，通過了工業(yè)園區(qū)物業(yè)服務標準化示范試點驗收等有助于公司進一步開拓市場的資質和榮譽，但同時也意味著公司需要面對更多來自于行業(yè)對公司更嚴苛的評判，以及業(yè)主對服務更高的要求。在這一階段，公司不僅僅要思考如何通過創(chuàng)新和多元化發(fā)展來擴大公司規(guī)模，同時更應該重新正視物業(yè)的本質——抓好基礎物業(yè)服務質量的提升。
一、基礎物業(yè)服務工作好，是物業(yè)企業(yè)生存的核心要素。
首先，基礎物業(yè)服務工作是指哪些工作呢？傳統(tǒng)意義上，我們認為基礎物業(yè)服務就是物業(yè)“保潔、保修、保安和保綠”這四個“?！?。然而隨著物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)化程度日益加強，眾多先進的管理理念被引入這個行業(yè)。物業(yè)設施管理、物業(yè)資產(chǎn)管理、客服關系管理和客戶行為管理四大專業(yè)管理，以物業(yè)設施管理為基礎，物業(yè)資產(chǎn)管理為方向，客戶關系管理為目標，客戶行為管理為手段，逐漸成為部分優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)的核心競爭力?；A物業(yè)服務的定義，也已擴展為傳統(tǒng)“四保服務”與“四項專業(yè)管理”的結合體。
為什么說基礎物業(yè)管理是物業(yè)企業(yè)生存的核心要素呢？從企業(yè)管理的核心——對于“人、財、物”三項內(nèi)容的管理角度來看：首先，物業(yè)管理企業(yè)的員工和管理者都需要實現(xiàn)自我價值，基礎物業(yè)服務工作為員工實現(xiàn)自我價值提供了寬廣的平臺，保障了物業(yè)企業(yè)的就業(yè)崗位數(shù)量；其次，物業(yè)管理企業(yè)的收入主要來源目前還是靠收取物業(yè)管理費，沒有項目就沒有收入，基礎物業(yè)服務工作保障了企業(yè)資金流的穩(wěn)定；第三，物業(yè)管理行業(yè)作為勞動密集型行業(yè)，所有的干部員工都需要養(yǎng)家糊口，基礎物業(yè)服務工作也是員工及其家庭生活的保障。
因此，無論物業(yè)管理行業(yè)處于一個怎樣的現(xiàn)狀，無論海鴻福船物業(yè)是在創(chuàng)立初期，還是公司發(fā)展到現(xiàn)在的規(guī)模，基礎物業(yè)服務工作都是物業(yè)管理企業(yè)的本源，是海鴻福船物業(yè)生存的核心要素。
二、基礎物業(yè)服務工作好，才能體現(xiàn)企業(yè)品牌含金量。
做“品牌”其實做的就是“口碑”。這“品”字三個口，第一個口，是企業(yè)自身的品牌的建設和對外宣傳的口徑。海鴻福船物業(yè)通過各項管理規(guī)章制度的落實，提高自身服務質量后，對外進行宣傳從而建立自己的品牌。第二個口，是小區(qū)業(yè)主對海鴻福船物業(yè)的評價。業(yè)主每天最能切身感受到的，都是基礎物業(yè)服務內(nèi)容。社區(qū)是否干凈整潔、保安是否熱情負責、綠化是否養(yǎng)護得當、工程維保是否回訪等等，基礎物業(yè)服務好了，業(yè)主才會給與物業(yè)正面的評價，才會配合物業(yè)的管理工作，收費率才能獲得提高。第三個口，是業(yè)主在本小區(qū)的物業(yè)服務滿足了他們的需求之后，在自己的生活圈內(nèi)口口相傳的評價，這樣的評價將會逐步影響到整個區(qū)域，乃至整個行業(yè)對海鴻福船物業(yè)的認可。由此可見，基礎物業(yè)服務對于海鴻福船物業(yè)品牌的重要性。
今年公司在打造“具有海鴻福船特質的物業(yè)品牌”方面做了許多工作。從年初起，公司對內(nèi)不斷完善運行體制，融合了“三貫標”及“標準化”等制度，加快基礎臺賬建設，加強客戶服務工作。對外加強“六個目視管理標準”檢查，內(nèi)外結合，互相作用，最終實現(xiàn)提高客業(yè)主滿意度，提升海鴻福船物業(yè)品牌美譽度的目的。
試想一下，如果業(yè)主進入小區(qū)連“保安有反應”、“員工服裝統(tǒng)一”也做不到，環(huán)境臟亂連“三不一消除”也沒有實現(xiàn)。業(yè)主如何會對物業(yè)服務認可？如何會對物業(yè)公司產(chǎn)生好感？物業(yè)公司的品牌唱得再響，無法得到業(yè)主的認可都是一紙空談。海鴻福船物業(yè)品牌的含金量必須通過對內(nèi)對外兩項措施，切實加強基礎物業(yè)服務的品質，才能做到“名副其實”。
三、基礎物業(yè)服務工作好，項目正常運行的自愈系統(tǒng)就完善。
海鴻福船物業(yè)的企業(yè)文化“三自經(jīng)”中“自愈功能”是企業(yè)系統(tǒng)性的體現(xiàn)，物業(yè)管理有完善的流程、標準和制度，一旦發(fā)現(xiàn)問題就可以及時進行改正。
可以說，基礎物業(yè)服務好，是公司管理制度落實程度的體現(xiàn)，科學的管理既有助于合理約束員工的行為，同時又有助于正確引導業(yè)主的行為；基礎物業(yè)服務工作好，是公司管理流程合理程度的折射，規(guī)范的流程是各項物業(yè)設施維持正常運行的基礎；基礎物業(yè)服務工作好，又是項目干部發(fā)現(xiàn)問題的窗口，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，才能建立起業(yè)主與物業(yè)友好溝通的橋梁。
公司綜合運行部目前正與各位領導一起編制商務辦公樓和高檔住宅小區(qū)的《物業(yè)管理工作指導書》，根據(jù)2015年工作計劃，公司今年將出臺4本不同類型項目的工作指導書。這些不斷完善的運行模板和運行標準，可以幫助項目逐步建立起一套自愈系統(tǒng)，配合日常運營檢查，不斷地推動項目運行步上固定的軌道。新的項目經(jīng)理上任后，通過該項目的《物業(yè)管理工作指導書》也可以很快地了解項目的實際情況和各項工作要點，每一位工作人員都能清晰地了解自己的工作職責范圍和工作流程。在所有干部員工都遵照項目的工作指導書辦事的基礎上，若是項目正常運行過程中，遇到外來的突發(fā)事件，或者某一個環(huán)節(jié)忽然產(chǎn)生了變化，健全的自愈系統(tǒng)馬上就可以將問題反映出來。只要我們的項目經(jīng)理能做到發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，就可以及時修復工作中的紕漏。反之，若基礎物業(yè)服務根本就沒有按照公司的標準去執(zhí)行，那么表面的光鮮亮麗不久就會被從底層開始的腐朽摧毀，再好的小區(qū)交給你管理，也只能越管越差。
四、基礎物業(yè)服務工作好，是企業(yè)延伸發(fā)展的支點
基礎物業(yè)服務和物業(yè)延伸服務的關系應該是一個“支點”和“杠桿”的關系，基礎物業(yè)服務作為“支點”始終是實的，而不同的“杠桿”長度，可以把公司提升到不同的高度。切實地加強了基礎物業(yè)服務這個“支點”，上面才可以加載不同長度的“杠桿”，才能創(chuàng)建“具有海鴻福船特質的”物業(yè)延伸服務品牌。
基礎物業(yè)服務工作做好了，業(yè)主就會主動要求物業(yè)提供更多的其他服務，其更深層次需求就容易得到發(fā)掘。同時，業(yè)主對于延伸服務的接受度也會隨之提高，更愿意為物業(yè)基礎服務以外的延伸服務買單。
另一方面，業(yè)主對物業(yè)延伸服務產(chǎn)生了需求，就將推動物業(yè)管理企業(yè)不斷拓展新的服務范圍，進一步促使物業(yè)管理企業(yè)不斷提高服務水平。因而形成基礎服務促進延伸服務發(fā)展，延伸服務發(fā)展推動基礎服務提升的良性循環(huán)，兩者互相影響，互相作用，公司才能一步一步向更好的方向發(fā)展。
目前公司正在探索在成熟住宅小區(qū)中開展”居家養(yǎng)老“延伸服務的可能性，如果我們的基礎物業(yè)服務不跟上，保安看到老人進入大樓毫無反應，既不打一聲招呼、也不幫忙提行李，如何獲得老年業(yè)主的信任？他們又怎么會認可海鴻福船物業(yè)提供的養(yǎng)老延伸服務？
隨著“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)+互聯(lián)網(wǎng)”戰(zhàn)略的進一步發(fā)展，海鴻福船物業(yè)可以為住宅小區(qū)提供的延伸服務還有著更為廣大的愿景，但這一切都必須建立在基礎物業(yè)服務工作好的基礎上。
五、成為“令人交口稱贊的小區(qū)”是基礎物業(yè)服務工作合格的標志。
從綜合運行部對于項目的日常運行檢查數(shù)據(jù)來看，絕大多數(shù)的小區(qū)得分都在95分以上，這個月檢查出來的問題下個月也大多都整改了。但是為什么行業(yè)對海鴻福船物業(yè)業(yè)主進行的滿意度評測顯示公司的排名一直沒有顯著的提高呢？很顯然，檢查永遠是有局限性的，經(jīng)理如果不能堅持執(zhí)行公司提出的“1337工作法”和“3DS工作法”，經(jīng)常到現(xiàn)場指導工作，僅僅將綜合運行部檢查發(fā)現(xiàn)的問題整改了，被動地應付公司的檢查，海鴻福船物業(yè)的服務質量是很難達到“令人交口稱贊”的水平的。
實際上，現(xiàn)場管理人員是最清楚小區(qū)實際情況的，每一個項目或多或少都存在這樣那樣的問題。如何從根本上解決這些問題，讓小區(qū)不但要經(jīng)得起公司綜合運行部的運營檢查，經(jīng)得起行業(yè)領導的檢查，讓項目的大多數(shù)業(yè)主都能稱贊一句“我小區(qū)的物業(yè)公司很好！”，才是項目經(jīng)理應該思考和追求的。
請問現(xiàn)在在座的各位項目經(jīng)理，有哪位可以自豪地站出來說“我的項目是業(yè)主認可的，歡迎公司任何一位同事隨時前來檢查”？其實在日常工作中，項目經(jīng)理有沒有用心，以什么樣的態(tài)度對待工作，往往可以導致項目呈現(xiàn)出截然不同的管理狀態(tài)，因為服務和管理實際上是一個互相作用的系統(tǒng)。
在提升管理水平方面，公司也先后提出了很多好的工作方法，每一條可以說都是公司管理團隊智慧的結晶。為了確保項目經(jīng)理嚴格遵循公司制定的工作流程，還相應推出了“干部的六個行為意識”考核辦法。然而，公司雖然可以制定出各種各樣的規(guī)范和標準，項目經(jīng)理能否真正的理解并堅持執(zhí)行，最終還得靠個人自身的意志、修養(yǎng)、內(nèi)涵、自覺和覺悟。如果項目經(jīng)理的態(tài)度都是“上有政策，下有對策”，整天坐在辦公室里不到現(xiàn)場檢查工作，不能形成良好的工作習慣，那么所有的“政策”都僅僅是放在辦公桌里的文件而已。
各位同仁、各位經(jīng)理，完成公司2016-2020年新的“5年規(guī)劃”，關鍵還要靠在座的各位，抓住當下，求真務實，全面抓好海鴻福船物業(yè)賴以生存的基礎物業(yè)服務工作。公司將與大家一起加強學習找生路，改變觀念找財路，理清思路抄近路，創(chuàng)新進入實現(xiàn)自我價值人生路。