以創(chuàng)新引領(lǐng)未來，創(chuàng)建海鴻福船特質(zhì)品牌
2015年4月23、24日，上海海鴻福船物業(yè)管理有限公司第二屆第六次董事會、股東會順利召開，與會的股東一致認(rèn)為公司獲批一級資質(zhì)后在加強管理水平和提升服務(wù)質(zhì)量等方面的工作任重而道遠，必須通過創(chuàng)建“海鴻福船特質(zhì)物業(yè)品牌”并且堅持以一流企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，才能推動公司進一步向一流企業(yè)邁進。會議通過了關(guān)于《以創(chuàng)新引領(lǐng)未來，創(chuàng)建海鴻福船特質(zhì)品牌》的董事會決議全文如下：
2015年是海鴻福船物業(yè)追求一流企業(yè)目標(biāo)的具有里程碑意義的關(guān)鍵年。2015年公司取得了物業(yè)管理一級資質(zhì)企業(yè)的稱號，但在慶賀與欣喜的同時，我們還必須深思：公司取得一級資質(zhì)后，我們的服務(wù)質(zhì)量與管理水平是否都已經(jīng)達到了一流企業(yè)的水平？如果一流企業(yè)的評分是滿分100分的話，海鴻福船物業(yè)現(xiàn)在的評分還只是堪堪擠進及格標(biāo)準(zhǔn)的60分。對比世界著名的五大行和知名的滬上八強企業(yè)，海鴻福船物業(yè)在企業(yè)內(nèi)部管控模式、網(wǎng)絡(luò)化管理體系建設(shè)和多元化盈利能力方面都存在著相當(dāng)明顯的短板。
董事會認(rèn)為：隨著物業(yè)行業(yè)的競爭日益激烈以及先進物業(yè)企業(yè)各類高科技手段的引入，我們與先進物業(yè)企業(yè)的差距正在拉大。公司要盡快拿出一套自主研發(fā)的，可以與同行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)相媲美的系統(tǒng)性管理思路，創(chuàng)建海鴻福船特質(zhì)品牌，這就是海鴻福船物業(yè)在成為一級資質(zhì)企業(yè)之后急需關(guān)注的課題。
時代賦予海鴻福船物業(yè)發(fā)展興盛的歷史機遇，也為敢于創(chuàng)新善于創(chuàng)新者提供了廣闊的歷史舞臺。習(xí)近平總書記在參加全國人大上海代表團審議時進一步強調(diào)，“創(chuàng)新是引領(lǐng)發(fā)展的第一動力。抓創(chuàng)新就是
抓發(fā)展，謀創(chuàng)新就是謀未來?！睘檫M一步加快創(chuàng)建海鴻福船特質(zhì)品牌的進程，公司董事會決議如下。
1、以創(chuàng)新引領(lǐng)發(fā)展、謀劃未來。
回顧公司發(fā)展的歷程，公司由一家國企改制傳統(tǒng)物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展為一家有能力適應(yīng)市場、爭取市場的大中型企業(yè)，不僅開拓了市場，也開拓了思維。從僅有一幢商務(wù)寫字樓項目，發(fā)展到2014年底的455萬平方米；從單一的包干制物業(yè)，發(fā)展為酬金制、包干制、單一項目服務(wù)等多種模式并存；從只做物業(yè)，發(fā)展為綠化養(yǎng)護、工程維修、二次裝修、商務(wù)中心、養(yǎng)老服務(wù)等方面多元化發(fā)展。海鴻福船物業(yè)已從一家單純的物業(yè)管理公司，發(fā)展為綜合性物業(yè)服務(wù)供應(yīng)商。此外，在管理進步方面，歸納總結(jié)了各類海鴻福船類特色工作法，如：項目經(jīng)理的“1337工作法”、現(xiàn)場管理的“6個目視管理標(biāo)準(zhǔn)”、“3DS巡視法”等等，每一項都是提升公司服務(wù)質(zhì)量的重要抓手。加之對干部的“六個行為意識”考核、激發(fā)干部內(nèi)在動力的“三自精神”、推動公司各部門統(tǒng)籌合作的“各司其事 綜合推力”要求等，也進一步為統(tǒng)一公司管理層的思想，為從細(xì)節(jié)出發(fā)，從本源出發(fā)，為全面實現(xiàn)“管理進步”奠定重要的基礎(chǔ)。實踐證明：公司的發(fā)展和進步都是不斷探索、不斷創(chuàng)新、不斷樹立自身品牌的過程，是鍥而不舍的創(chuàng)新使海鴻福船物業(yè)一直在不斷向前進步。
但與先進物業(yè)企業(yè)的創(chuàng)新相比，我們創(chuàng)新的力度與步伐還是不大。目前全國10萬余家物業(yè)管理企業(yè)中，年經(jīng)營額超過1000萬元的大中型企業(yè)有2800余家，而一級資質(zhì)企業(yè)僅占1%。特別是目前國內(nèi)的物業(yè)管理市場，絕大多數(shù)資源是掌握在比這1%的一級資質(zhì)企業(yè)中更少數(shù)的，在市場上和行業(yè)內(nèi)部具有相當(dāng)影響力的一流企業(yè)手中。這些一流企業(yè)都無一例外地?fù)碛兄孕醒邪l(fā)的具有自身品牌特質(zhì)的管理和服務(wù)體系，如陸家嘴物業(yè)的“96916呼叫平臺”、萬科物業(yè)的“五步一法”服務(wù)體系、長城物業(yè)的“一應(yīng)云”社區(qū)體系等。并且它們還在不斷通過完善自己的服務(wù)體系，提升自己的品牌價值。毫無疑問，海鴻福船物業(yè)只有以創(chuàng)新才能自立于物業(yè)企業(yè)競爭之林，才能超越并躋身一流物業(yè)企業(yè)。所以我們必須盡快樹立起自己獨特的品牌，即“具有海鴻福船特質(zhì)的物業(yè)品牌”，加強對信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的運用，使之有效地與公司現(xiàn)有的管理體系融合。通過新科技與傳統(tǒng)管理的碰撞迸發(fā)出的火花，激發(fā)干部員工的探索精神和實踐精神，將海鴻福船物業(yè)十?dāng)?shù)年來的管理經(jīng)驗總結(jié)為系統(tǒng)性的管理套路。第一，我們必須使自己的服務(wù)比競爭對手更好、更能滿足消費者需求。第二，我們必須為自己的服務(wù)在消費者心中建立一個更好的形象，而這個形象是競爭對手沒有的。
2、堅持以人為本優(yōu)秀服務(wù) 創(chuàng)建海鴻福船特質(zhì)品牌。
“堅持“以人為本”的優(yōu)秀服務(wù)，必須用心去做。”物業(yè)管理服務(wù)拆分開看就是許許多多瑣碎的簡單勞動，公司管理團隊可以通過運營檢查確認(rèn)服務(wù)的實施情況，卻無法以此了解員工日常的工作狀態(tài)。這就需要每一位項目經(jīng)理能對自己的項目“用心”，更要明白“將心比心”的重要性。
“對待客戶，要“將心比心”地想業(yè)主所想，急業(yè)主所急，提供業(yè)主需求最強烈的服務(wù)，滿足最迫切的需求?！睒I(yè)主需要綠化養(yǎng)護服務(wù)，物業(yè)就是專業(yè)的綠化養(yǎng)護公司；業(yè)主需要二次裝修服務(wù)，物業(yè)就是專業(yè)的裝修團隊；業(yè)主需要工程維保服務(wù)，物業(yè)就是專業(yè)的工程團隊。每次都在業(yè)主最需要的時刻，我們都能提供最專業(yè)的服務(wù)，久而久之業(yè)主就會養(yǎng)成消費物業(yè)服務(wù)的習(xí)慣，認(rèn)為這樣的事情找物業(yè)來做是理所當(dāng)然的，認(rèn)為物業(yè)做得才是最專業(yè)的。物業(yè)衍生服務(wù)的新市場，自然而然就開拓出來了。
“對待員工，要“將心比心”地了解他們的基本訴求，他們可能存在的困難之處。”基層員工是海鴻福船物業(yè)對外的一扇扇窗口，客戶從他們的工作中看到的是整個海鴻福船物業(yè)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平。公司要在保證公司盈利水平的基礎(chǔ)上應(yīng)當(dāng)合理調(diào)整用人方法和薪資架構(gòu)，盡量提升基層員工的工資待遇，鼓勵按勞分配、多勞多得，才能使員工更加用心工作，提供海鴻福船物業(yè)扇扇閃亮的窗口。
“堅持“以人為本”的優(yōu)秀服務(wù)，必須用口去說?！?015年，海鴻福船已明確要建立起一套客戶服務(wù)管理體系，通過有效而及時的客戶服務(wù)，進一步提高客戶的滿意度率，實現(xiàn)品牌傳播的意識與維護品牌的意識同步發(fā)展。在網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)如此發(fā)達的當(dāng)今社會，微博、微信這類社交軟件已逐漸成為各類產(chǎn)品和個人的主要營銷渠道，“自媒體”這一新生名詞的誕生更是將“品牌宣傳”這一工作轉(zhuǎn)嫁到了每一位海鴻福船物業(yè)員工身上。再好的品牌也離不開宣傳、宣傳、再宣傳，公司的客戶服務(wù)管理體系必須將所有的項目經(jīng)理都納入這個體系，對他們進行培訓(xùn)，幫助他們更好地與客戶進行溝通，讓客戶了解我們的服務(wù)，了解海鴻福船。
3、創(chuàng)建“具有海鴻福船特質(zhì)的物業(yè)品牌”，必須以海鴻福船物業(yè)特色戰(zhàn)略方針為指引。
創(chuàng)建“具有海鴻福船特質(zhì)的物業(yè)品牌”必須一如既往地堅持“服務(wù)好江南”這一“錯位競爭、差異發(fā)展”的戰(zhàn)略方針?！盀槭澜缫涣髟齑瘓F提供與之相匹配的物業(yè)配套服務(wù)”的服務(wù)理念，是不斷推動海鴻福船物業(yè)進一步提高物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水準(zhǔn)，并最終提升整體物業(yè)服務(wù)水平，更好地為中船江南服務(wù)的強大動力。服務(wù)中船江南這樣世界一流的造船集團，也一直是海鴻福船物業(yè)在市場競爭環(huán)節(jié)中一塊閃亮的金字招牌，這樣的品牌形象是我們與生俱來的，也是我們最值得驕傲和最需要維護的。
2014年9月，公司在管項目“中船江南長興造船工業(yè)園區(qū)”順利通過上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局的驗收，成為第一批物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范試點項目。由此，海鴻福船物業(yè)才算真正地在物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)部建立起了具有一定影響力的品牌，總結(jié)出了工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理方面自己的套路。如何以工業(yè)園區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化示范試點工作為出發(fā)點，向公司其他類型項目全面推廣具有海鴻福船物業(yè)特質(zhì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將是我們2015年以后的重要工作內(nèi)容。
4、創(chuàng)建“具有海鴻福船特質(zhì)的物業(yè)品牌”，必須有標(biāo)志性的產(chǎn)品推向市場。
目前公司已經(jīng)完成的《工業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》可以說是海鴻福船物業(yè)推出的第一個特色產(chǎn)品。2015年，公司不僅要加快對《工業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的完善，更要在此基礎(chǔ)上建立十個其他類型項目的《物業(yè)管理工作指導(dǎo)書》。將海鴻福船物業(yè)十余年管理多種類型物業(yè)項目的心得體會、管理方式以《物業(yè)管理工作指導(dǎo)書》為載體，成為海鴻福船物業(yè)第二個特色產(chǎn)品，完整構(gòu)建起一套“海鴻福船物業(yè)自主研發(fā)的物業(yè)管理套路”。第三個特色產(chǎn)品，就應(yīng)該是根據(jù)當(dāng)今市場的發(fā)展趨勢，為高端客戶打造各類個性化的定制服務(wù)。以此將“私人訂制”的理念引入物業(yè)，使物業(yè)的衍生服務(wù)向高端客戶發(fā)展，在二次裝修、綠化建設(shè)、居家養(yǎng)老等方面形成海鴻福船物業(yè)的又一大特色。
目前，海鴻福船物業(yè)已為實現(xiàn)十年規(guī)劃中所明確的“2019年公司要成為一家在中國先進船舶工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理獨具一格特色的全國性、具有比較完整的產(chǎn)業(yè)鏈的綜合性物業(yè)服務(wù)企業(yè)”這一目標(biāo)做好了充分的準(zhǔn)備。2014年是海鴻福船物業(yè)實現(xiàn)這一遠期規(guī)劃的開局之年，2015年就要大踏步向這一目標(biāo)邁進，在為中國造船工業(yè)奉獻以及回報社會各界業(yè)主的支持與信任的同時，發(fā)展出“具有海鴻福船特色的物業(yè)品牌”。董事會呼吁海鴻福船物業(yè)老中青三代團隊同仁發(fā)揚“爭創(chuàng)一流”的江南精神，堅持以人為本的優(yōu)秀服務(wù)，共同為“創(chuàng)建具有海鴻福船物業(yè)特質(zhì)的物業(yè)品牌”而奮斗！