提升基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)以“我”為主
近幾年國內(nèi)物業(yè)管理企業(yè)中處于領(lǐng)先地位的企業(yè)正在逐步發(fā)生變化，原先人們聊到“管理理念先進(jìn)的物業(yè)管理企業(yè)”普遍會想到的是廣為人知的物業(yè)管理五大行，但現(xiàn)在業(yè)主們更多地關(guān)注的還是綠城、長城、萬科這類本土企業(yè)。這一轉(zhuǎn)變主要是由于外資企業(yè)與國內(nèi)業(yè)主存在著文化上的差異，而本土企業(yè)也比外資企業(yè)更注重基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的提供與業(yè)主粘合度的維護(hù)，簡言之就是更加“接地氣”。相信大家也都與我有著相同的觀點(diǎn)，“提升基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)”并不存在很多“高大上”的東西，更多的正是對業(yè)主需求的更深入了解和更精細(xì)化的服務(wù)提供。
我認(rèn)為海鴻福船物業(yè)提升基礎(chǔ)服務(wù)的工作就因該從提倡“以我為主”這一理念展開——“我”就是基礎(chǔ)服務(wù)的提供人，海鴻福船的每一個成員都是基礎(chǔ)服務(wù)的“我”的一部分。
首先，“我”指的是海鴻福船物業(yè)所有的“基層員工”——物業(yè)服務(wù)工作的直接體現(xiàn)者。
物業(yè)管理行業(yè)是勞動密集型行業(yè)，員工人數(shù)中基層員工占員工總?cè)藬?shù)的90％以上?？梢哉f這些 “基層員工”不是項(xiàng)目經(jīng)理卻代表著項(xiàng)目經(jīng)理的管理能力，不是公司卻體現(xiàn)了公司的品牌價(jià)值。有效管理好這些員工，并充分調(diào)動他們工作的積極性和主動性，對物業(yè)管理企業(yè)的生存和發(fā)展具有十分重要的意義，因?yàn)闃I(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)和感受、對物業(yè)管理企業(yè)形象的評價(jià)往往都建立在基層員工服務(wù)水平的高低基礎(chǔ)上。
基層員工如何做到提升基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)“以我為主”，可以通過以下二個方面著手：
1、努力提升自身崗位技術(shù)性
物業(yè)管理行業(yè)是一個以顧客滿意度為核心的服務(wù)行業(yè)，同時也是高品牌價(jià)值、高管理技術(shù)的產(chǎn)業(yè)。勞動密集只是一個物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展初級階段，隨著海鴻福船物業(yè)品牌的建立和企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，公司將會加快引進(jìn)現(xiàn)代化的設(shè)備設(shè)施、現(xiàn)代化的管理方法和手段?；鶎訂T工應(yīng)該敏銳地感覺到自己與國內(nèi)優(yōu)秀企業(yè)員工之間的差距，有了對標(biāo)企業(yè)，有目的地去追。通過參與多層次、多種類型的技能培訓(xùn)和比賽活動，掌握一門高新技術(shù)或設(shè)備的運(yùn)用技能，不但可以提升自身崗位的技術(shù)性，達(dá)到終身享用，能進(jìn)一步提升基層員工的成就感、歸屬感和自豪感。
2、努力增強(qiáng)自身服務(wù)意識
這里可以舉個例子，早先管理虹口區(qū)瑞虹新城小區(qū)的物業(yè)公司是一家外資單位，他們的服務(wù)在行業(yè)內(nèi)一直以“態(tài)度好”著稱。業(yè)主反映問題或?qū)で髱椭鷷r，可能找的是一個保潔工、也可能是一個保安，但不論業(yè)主找誰反映問題，物業(yè)服務(wù)人員都應(yīng)該第一時間予以回應(yīng)。第一時間接觸業(yè)主的服務(wù)人員的響應(yīng)速度快、服務(wù)態(tài)度好，往往就能首先緩解業(yè)主和服務(wù)中心之間在溝通上的矛盾，這就是一種服務(wù)意識的體現(xiàn)。
海鴻福船物業(yè)在客戶維護(hù)和服務(wù)意識這點(diǎn)上，與其他優(yōu)秀企業(yè)相比還有很大一段距離。這是一個潛移默化的過程，需要每一位項(xiàng)目的基層員工都能從不習(xí)慣到習(xí)慣，從無意識到有意識，形成一種“人人都是客服”的條件反射，強(qiáng)化服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識，如提供“微笑服務(wù)”、“站立服務(wù)”等。同樣，最基礎(chǔ)的對外形象優(yōu)化，包括服裝、標(biāo)識的統(tǒng)一也是首先需要提升的。
第二，“我”指的是海鴻福船物業(yè)所有的“管理干部”——企業(yè)管理思想和理念的傳遞者?！肮芾砀刹俊睂τ谝粋€企業(yè)的重要性是不言而喻的，尤其是物業(yè)管理行業(yè)這類員工人數(shù)眾多，發(fā)展迅猛的企業(yè)。我們常說海鴻福船物業(yè)要力爭彎道超車，公司的決策層始終不斷努力在尋找彎道超車的路徑，引導(dǎo)整個公司向著目標(biāo)前進(jìn)。管理干部就應(yīng)當(dāng)是銜接著公司決策層于各部門、區(qū)域、項(xiàng)目的粘合劑，是海鴻福船物業(yè)這艘大船能穩(wěn)定運(yùn)行的保障。因此，“以我為主”扮演好“管理干部”的角色，發(fā)揮管理干部在各部門間的關(guān)節(jié)作用，更好地促進(jìn)公司基礎(chǔ)服務(wù)提升，是每一位“管理干部”應(yīng)盡的職責(zé)。
針對“基層員工”，公司可以通過培訓(xùn)和管理手段引導(dǎo)他們養(yǎng)成“提升基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)以我為主”的理念，“管理干部”又如何將“以我為主”落實(shí)到工作中去呢？
1、做好本職工作，加強(qiáng)協(xié)同合作。
作為“管理干部”，首先要在思想和行為上與公司決策層保持高度一致，展現(xiàn)應(yīng)有的良好素質(zhì)，成為一致行動人。明確自己的部門/區(qū)域/項(xiàng)目在所處的位置、和所應(yīng)承擔(dān)的崗位職責(zé)以及所擁有的權(quán)利，并具備與所承擔(dān)的責(zé)任相適應(yīng)的管理知識、管理技能和心理狀態(tài)。
在日常工作中，各職能部室之間統(tǒng)一協(xié)調(diào)，分工合作才能保證企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。而“管理干部”正是這協(xié)調(diào)一環(huán)中的潤滑劑，在落實(shí)具體工作的實(shí)施過程中，管理干部之間的溝通與協(xié)作，搭建起了部門與部門、區(qū)域與區(qū)域、項(xiàng)目與項(xiàng)目之間交流的橋梁，才能構(gòu)筑起企業(yè)執(zhí)行力的核心力量，是推動企業(yè)成為一個高效、高質(zhì)的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵。
2、主動調(diào)動思維，保持創(chuàng)新意識。
作為“管理干部”要勤于思考，善于思考，通過思考確定工作思路，及時發(fā)現(xiàn)工作中的遺漏和不足，及時總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)，找到解決處理問題的辦法，使自己主管的工作能夠有序、順利地進(jìn)行。
2015年開始，海鴻福船物業(yè)綜合運(yùn)行部陸續(xù)編寫了４個類型的《項(xiàng)目管理指導(dǎo)書》，根據(jù)2016年的工作計(jì)劃要求還將繼續(xù)編寫6個類型的《項(xiàng)目管理指導(dǎo)書》。如果說這10個類型的《項(xiàng)目管理指導(dǎo)書》是以固化的流程、制度來幫助“基層員工”提升基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的話，那么公司對于 “管理干部”的要求就是“主動調(diào)動思維”動態(tài)發(fā)掘業(yè)主不斷變化的需求。確定正確的工作思路和規(guī)劃，不管工作多復(fù)雜，業(yè)主變化多頻繁，也都能做到有條不紊地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。
同時，創(chuàng)新是企業(yè)生存之本，尤其是物業(yè)管理企業(yè)。在行業(yè)同質(zhì)化現(xiàn)象日益顯著的當(dāng)今市場，“創(chuàng)新意識”也是企業(yè)各級管理干部都應(yīng)該樹立的一個重要意識。一個好的“管理干部”，要善于學(xué)習(xí)、不斷進(jìn)行思維理念更新，思路拓展創(chuàng)新、工作方法創(chuàng)新。
3、公司敢于授權(quán)，干部敢于承擔(dān)。
“事必躬親”是一個合格物業(yè)管理企業(yè)管理干部的基本工作方式，也是海鴻福船物業(yè)目前的優(yōu)秀干部也普遍采取的工作方式。這樣的工作方式也許某個部門/項(xiàng)目的工作上可以獲得立竿見影的成效，但長遠(yuǎn)來說，公司很難提升整體運(yùn)轉(zhuǎn)效率。對于公司管理層而言，要善于向下屬授權(quán)，讓他們獨(dú)立地去做好各自崗位上的工作，推動他們更快成長，也能使工作更有效率。讓管理干部的責(zé)任感和使命感督促其自身對工作的投入往往取得事半功倍的效果。
當(dāng)然，授權(quán)的前提是完善的制度建設(shè)、有效的獎懲機(jī)制，同時公司在給與干部充分信任的前提下，干部也應(yīng)敢于擔(dān)當(dāng)。作為一個管理干部，用于承擔(dān)公司給予的使命，為公司、部門以及自己，盡最大的努力做好工作，取得好成績。
當(dāng)“基層員工”和“管理干部”都牢固樹立“提升基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)以我為主”的意識之后，公司就應(yīng)該立即以不斷完善的管理制度和激勵機(jī)制，建立全層級的物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)一致行動人，進(jìn)一步推動這一思想融入到日常工作中去。
一、加強(qiáng)專題會議的組織，落實(shí)專題項(xiàng)目協(xié)辦部門和具體負(fù)責(zé)人，將專題工作落實(shí)到底。
包括今年５月召開的經(jīng)營研討會在內(nèi)，會上很多討論內(nèi)容和2016年的干部分工都需要召開專項(xiàng)會議，盡快拿出方案和具體落實(shí)情況，把各項(xiàng)工作進(jìn)一步推進(jìn)。每一個專題成立專門工作小組，定期交流和向公司管理層匯報(bào)處理進(jìn)度，實(shí)現(xiàn)困難問題各個擊破、逐一解決，努力完成2016年各項(xiàng)工作計(jì)劃內(nèi)容。
二、明確督導(dǎo)檢查力度，落實(shí)檢查部門及具體負(fù)責(zé)人，定期對工作完成情況檢查，督促部門及項(xiàng)目執(zhí)行落實(shí)。
從督查程序上可進(jìn)行三個層次的劃分，第一層，分管負(fù)責(zé)人督查，如丁志成副總作為長興島的分管領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)對長興島內(nèi)所有項(xiàng)目和相關(guān)分工任務(wù)進(jìn)行督查；第二層，公司考核小組督查，應(yīng)包括對所有副總及副總一下管理干部的督查；第三層，干部管理小組督查，即公司董事會督查。通過督查制度的保障可以確保公司各項(xiàng)分工任務(wù)有效落實(shí)和執(zhí)行。
三、通過構(gòu)建末位淘汰制度，激勵各位管理干部及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，保持不斷進(jìn)取的心和緊迫感，及時完成使命。
關(guān)于項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的“末位淘汰”制度，公司綜合運(yùn)行部的日常檢查可以在現(xiàn)在提前通知檢查時間的基礎(chǔ)上增加暗訪人員，作為“神秘客戶”探訪各個項(xiàng)目，將檢查結(jié)果同步反映到綜合運(yùn)行部評價(jià)上，與各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的考核直接掛鉤。對于管理干部的“末位淘汰”制度，則可以建立年度積分制度，階段性為每一位管理干部進(jìn)行綜合評分，以明確他們在管理團(tuán)隊(duì)中的位置，激勵干部們努力克服困難，完成使命。
四、通過開展各類評比活動，調(diào)動項(xiàng)目全體員工和業(yè)主的積極性，為提升物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)抓住每一份資源。
2016年公司正在開展以抓住現(xiàn)場管理服務(wù)為標(biāo)桿的“令人交口稱贊的小區(qū)”評比活動，其目的正是為了打造全公司的標(biāo)志性項(xiàng)目，結(jié)合公司原有的“六個目視管理標(biāo)準(zhǔn)”，評選出海鴻福船物業(yè)令人交口稱贊的小區(qū)，激勵其他項(xiàng)目共同學(xué)習(xí)。另一方面，優(yōu)秀項(xiàng)目的評比活動也在于促進(jìn)項(xiàng)目與項(xiàng)目之間、項(xiàng)目與業(yè)主之間的溝通和交流，為提升客服質(zhì)量提供良好的契機(jī)，更進(jìn)一步挖掘項(xiàng)目與社會各方面資源。
除此之外，還有HHFC總經(jīng)理微信辦公群的建立和推廣；項(xiàng)目晨會站著開、外委合同申報(bào)審批流程網(wǎng)絡(luò)化等制度的建立和推廣也都是近一年來海鴻福船物業(yè)在提升基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)水平這項(xiàng)工作上不斷做出的探索和嘗試。在此過程中，這些制度和機(jī)制也在不斷地得到修改和完善，尤其是HHFC總經(jīng)理微信辦公群和項(xiàng)目晨會站著開的制度，極大地改變了海鴻福船物業(yè)各在管項(xiàng)目的工作習(xí)慣，不但拉近了公司管理層與項(xiàng)目、項(xiàng)目管理層與基層員工之間的距離，提高了項(xiàng)目工作能效，前者還推動了海鴻福船物業(yè)大數(shù)據(jù)的信息積累，為今后依托大數(shù)據(jù)信息進(jìn)一步發(fā)展提供了基礎(chǔ)。
如果說一項(xiàng)項(xiàng)制度的制定和落實(shí)，都是海鴻福船物業(yè)在追求基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)道路上留下的一個個腳印，那么驅(qū)動公司全體干部員工沿著這一個個腳印前行的，就是公司決策層不斷發(fā)出的精神指示。
陸偉董事長在公司2015年干部年會上總結(jié)提出了包含了海鴻福船物業(yè)特有的工作方式、海鴻福船物業(yè)特有的干部修養(yǎng)、行為準(zhǔn)則以及海鴻福船物業(yè)特有的管理標(biāo)準(zhǔn)三部分內(nèi)容的“1337-366-306”海鴻福船物業(yè)品質(zhì)密碼。2016年干部年會上又增加了“專注、專業(yè)、專心”三專隱藏注解，要求海鴻福船物業(yè)的干部們都能“專注”于業(yè)主的所有需求，對物業(yè)服務(wù)“專業(yè)”，并且“專心”用心做好物業(yè)服務(wù)。今年５月公司三屆二次董事會還形成了《提升物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量為抓手，創(chuàng)建具有海鴻福船特質(zhì)品牌》的董事會決議，指出“確保并提升物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量是海鴻福船物業(yè)生存的基石”，“將物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)趨于精致化是海鴻福船物業(yè)走向成熟的標(biāo)志。”海鴻福船物業(yè)自從躋身一級資質(zhì)企業(yè)后，公司決策層始終非常關(guān)注基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)提升的工作，指示公司管理層在關(guān)注公司品牌建設(shè)的同時也必須關(guān)注業(yè)主不斷變化的需求，建立良好的口碑，為正處于品牌上升期的海鴻福船物業(yè)培植出最好的推廣平臺也是最關(guān)鍵的客戶資源。
“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)管理+互聯(lián)網(wǎng)”的時代已經(jīng)到來，物業(yè)管理行業(yè)的文化氛圍也在發(fā)生改變，服務(wù)作為物業(yè)管理企業(yè)的“商品”銷售的全過程，都在接受“用戶”的感受和評價(jià)。因此業(yè)主的口碑會變得越來越重要，“用戶”滿意，他會幫你宣傳，“用戶”不滿意，他也會在各種平臺上吐槽。在基礎(chǔ)服務(wù)的提供上，海鴻福船的每一位“基礎(chǔ)服務(wù)的提供人”都要做到眼睛揉不得一粒沙子，對項(xiàng)目內(nèi)的服務(wù)要敢于指出、勇于指出，不熟視無睹、不習(xí)以為常，各層面的管理干部和員工從上到下都成為一致行動人，共同打造整個公司的基礎(chǔ)服務(wù)提升。
正如文章開篇時提到的，“提升基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)”并沒有太多高大上的內(nèi)容，只要每個人從身邊的小事做起，做個有自信的人、有集體感的人、做個勤勞務(wù)實(shí)的人、做個正直的人。每一位干部、副總、總助、區(qū)域經(jīng)理、分公司負(fù)責(zé)人都養(yǎng)成“提升基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)以我為主”的理念，成為一致行動人。處理好我們在物業(yè)管理的日常工作中經(jīng)常會碰到這樣或那樣問題、克服好公司經(jīng)營和市場拓展過程中遇到的困難，揚(yáng)長避短虛心學(xué)習(xí)，積累知識，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，一定能使業(yè)主對海鴻福船物業(yè)產(chǎn)生信任感和依賴感，取得良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，同時給公司的不斷發(fā)展也帶來更好的機(jī)遇！