大數(shù)據(jù)背景下的“海鴻福船物業(yè)特質(zhì)”物業(yè)管理
大數(shù)據(jù)是近幾年非?！皶r髦”的一個詞語，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日益普及，我們?nèi)粘Ｉ钪械母鞣N信息每時每刻都在通過各類網(wǎng)站和手機APP等渠道被不停地收集起來，大量看似微小的信息聚集在一起，就像是一座迷宮，誰能找到打開迷宮的路徑和鑰匙，誰就能打開一座寶庫。
中國目前有將將近10萬家大大小小的物業(yè)管理公司，目前國內(nèi)很多企業(yè)都已經(jīng)開始了對“物業(yè)管理大數(shù)據(jù)”運用的探索。2015年中物協(xié)行業(yè)報告內(nèi)就曾經(jīng)做過一個關(guān)于全國物業(yè)管理企業(yè)特色服務(wù)的統(tǒng)計，其中與“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)相關(guān)的就有12個企業(yè)，這些企業(yè)有些已經(jīng)在這個領(lǐng)域進行了大量的財力和精力，并且開發(fā)出一套屬于自己的大數(shù)據(jù)篩選系統(tǒng)。
海鴻福船物業(yè)是否能抓住“大數(shù)據(jù)”的全球班車，充分拓展自己的發(fā)展空間呢？不妨先看看國內(nèi)已經(jīng)開始大數(shù)據(jù)化實踐的成功企業(yè)是如何做的。
長城物業(yè)“一應(yīng)云”相信大家已經(jīng)很熟悉了，這一智慧社區(qū)平臺目前已經(jīng)通過“一應(yīng)云聯(lián)盟”已經(jīng)與其他物業(yè)管理公司共享，我們也正因此可以了解“物業(yè)管理大數(shù)據(jù)”是如何進行數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計的。
第一，大數(shù)據(jù)平臺可以將收費率、往年拖欠款等財務(wù)數(shù)據(jù)進行簡單的歸納和處理。第二，在對外客服這一層面，通過建立呼叫中心，可以即時統(tǒng)計客戶投訴、報修相關(guān)的大數(shù)據(jù)，來電客戶可以及時獲悉其所在項目的基本信息，是否曾經(jīng)有過投訴、報修，階段性地歸納出客戶投訴分布的領(lǐng)域（保潔、工程或安保）等。第三，可以通過呼叫中心回訪，獲悉投訴、報修的及時率如何，以及客戶的滿意程度。系統(tǒng)還可以對業(yè)主滿意度測評數(shù)據(jù)進行周期化例行收集與整理，并在年度匯總時進行統(tǒng)計和分析處理，得出滿意度的對比及變化情況。第四，在內(nèi)部流程方面，大數(shù)據(jù)平臺可以促進整個工作計劃達到較高的完成率。例如：按照要求每月保養(yǎng)一次的設(shè)施設(shè)備，大數(shù)據(jù)系統(tǒng)篩選后可自動彈出工單，并要求必須在三天之內(nèi)完成。配合網(wǎng)格化管理系統(tǒng)，可以確保這些工單必須到現(xiàn)場掃描工作對象的二維碼才能啟動，“這樣設(shè)置就是強調(diào)必須到現(xiàn)場去真實完成，必須按照標(biāo)準(zhǔn)一條條地完成”。保養(yǎng)工作完成后，工單自動關(guān)閉，下一個循環(huán)時間到期后再開啟。物業(yè)管理公司可以依據(jù)這些信息掌握管理動態(tài)，并納入考核績效。
可以看出，類似“一應(yīng)云”這樣的大數(shù)據(jù)化實踐平臺給物業(yè)管理公司實施扁平化管理提供了重要的支持，使得跨區(qū)域管理和風(fēng)險管理都變得清晰可控，及時精確篩選出客戶聲音，并將投訴、報修等信息分類歸納，確保信息流通不打折扣。配合網(wǎng)格化管理終端的運用，精簡了管理流程，直接將工作流下發(fā)到基層員工手上，不僅更高效而且管理半徑更大。此外，此類平臺還可以做到公司所有項目績效實時統(tǒng)計，根據(jù)客戶層面、管理層面、財務(wù)層面等不同的權(quán)重排序，信息透明且真實。有助于明確各項目階段性工作重點，因而更容易形成工作計劃，指導(dǎo)今后工作的開展。對日常工作的審核和檢查也可以找到重點后持續(xù)跟進，對存在的問題進行原因分析和預(yù)防措施等。
從根本來看，“物業(yè)管理大數(shù)據(jù)”最基本的要素還在于要有海量數(shù)據(jù)來積累，無論是萬科、長城還是綠城，這些國內(nèi)優(yōu)秀的大企業(yè)都是管理項目種類多、面積總量大、區(qū)域跨度大且有一定業(yè)主人口作為數(shù)據(jù)基礎(chǔ)來源的企業(yè)。對海鴻福船物業(yè)這樣有志于搭上“大數(shù)據(jù)”列車，但在“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)管理+互聯(lián)網(wǎng)”戰(zhàn)略方面還剛剛起步的物業(yè)公司來說還有非常大量的工作要做。
2016年公司的工作計劃已經(jīng)明確，今年海鴻福船物業(yè)需要“繼續(xù)推進“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)管理+互聯(lián)網(wǎng)”的實施，不斷豐富內(nèi)涵?！碧岣吒黝愋畔⒎治龅挠行С潭?，篩選有效信息，研究信息預(yù)示的趨勢，為公司的決策和機制調(diào)整提供依據(jù)，借助“互聯(lián)網(wǎng)”全面推進公司內(nèi)部管理信息化的進程。
說了這么多，如果沒有現(xiàn)成的網(wǎng)絡(luò)平臺，海鴻福船物業(yè)在探索“物業(yè)管理大數(shù)據(jù)”利用方面，又應(yīng)該如何著手呢？我認(rèn)為，海鴻福船物業(yè)可以分三個方面深化對于互聯(lián)網(wǎng)平臺的利用：
第一、科學(xué)管理，引入現(xiàn)代化智能管理設(shè)備，科學(xué)管理提高基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量。
過去，海鴻福船物業(yè)的項目管理得是好還是不好很大程度上取決于項目經(jīng)理個人是否能切實貫徹公司的各項特色管理方法并長期堅持?？梢钥吹?，有些項目經(jīng)理沉下心來投入到項目里的時間長，對于項目各項設(shè)施設(shè)備、各個關(guān)鍵點位巡視比較勤奮，對于項目業(yè)主的情況了解比較詳細，與業(yè)委會、居委會、街道各方面的關(guān)系比較融洽，若平時還善于思考，懂的主動尋求提升服務(wù)水平、提高經(jīng)營收入的各種方法，這樣的項目經(jīng)理管理的小區(qū)往往都是經(jīng)營狀況好的小區(qū)，業(yè)主對于海鴻福船物業(yè)的滿意度也相對較高。然而，任何一家物業(yè)管理企業(yè)都無法要求每一位項目經(jīng)理都能夠主動為公司的項目付出大量的時間和精力去采集和篩選與物業(yè)管理相關(guān)的這些信息，如果項目經(jīng)理主觀上沒有這樣的意識，在信息采集的過程中也必將浪費相當(dāng)多的無效工作時間。
為此，公司在2015年10月正式建立了HHFC總經(jīng)理微信辦公群，建立起了一個線上對線下、有形對無形、現(xiàn)實對虛擬，互相結(jié)合、互相作用的大數(shù)據(jù)匯集平臺。公司管理層也主動調(diào)整工作節(jié)奏，加快對于HHFC總經(jīng)理微信辦公群反應(yīng)上來的信息的反饋速度，隨即調(diào)動了各項目信息傳遞也越來越積極主動，這一互聯(lián)網(wǎng)平臺的運用已慢慢深入項目和公司管理層的日常工作。據(jù)統(tǒng)計，自2016年第一季度HHFC總經(jīng)理微信辦公群內(nèi)，各項目共上傳和發(fā)布了各類項目的圖文信息已超過1000條，平均每天有至少10個項目的實時信息匯聚在這個平臺。這是海鴻福船物業(yè)努力擺脫勞動密集的桎梏，進入智能化、智慧化的時代，將先進技術(shù)手段運用到基礎(chǔ)物業(yè)管理邁出的重要一步。
就物業(yè)管理行業(yè)整體而言，在科技化、信息化、機械化程度的升級換代方面進步還是非常緩慢的，只有在最近兩年才有幾家大型物業(yè)管理企業(yè)引入現(xiàn)代化的管理提供和各種高新科技終端以提高工作效率，其他大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)基層工作人員的工作方法基本是一成不變的，這些走在前面的大型物業(yè)管理企業(yè)就可以優(yōu)先獲得信息化帶來的收益。
第二、與時俱進，積極開辟窗口了解業(yè)主需求，引入恰當(dāng)合作伙伴。
海鴻福船物業(yè)經(jīng)歷了十?dāng)?shù)年的發(fā)展，近兩年首次遭遇了主營業(yè)務(wù)拓展瓶頸的問題。過去兩年公司一直在積極探索轉(zhuǎn)型升級的途徑，不僅僅是為了應(yīng)對勞動密集型企業(yè)的老難題、用工難和成本持續(xù)上升的新問題，而是在尋求新的多種經(jīng)營模式的突破。
但伴隨著經(jīng)濟和互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，業(yè)主的品味、要求也越來越挑剔，只有更多的關(guān)注業(yè)主的需求與體驗，提供差異化的服務(wù)，哪怕只是一處貼心的標(biāo)示標(biāo)牌、一個舉手之勞的小動作為業(yè)主帶來一點點的小驚喜，也會成為獲得業(yè)主信賴的關(guān)鍵點。海鴻福船物業(yè)目前需要做的就是多開辟信息傳遞的窗口，讓所有的物業(yè)管理相關(guān)數(shù)據(jù)都可以匯聚到我們能夠進行專業(yè)篩選的平臺上，充分了解業(yè)主的每一項需求，量身定制服務(wù)方案，積極引入多元經(jīng)營供應(yīng)商，將項目業(yè)主轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾N經(jīng)營的潛在消費者。
去年公司建立的海鴻福船物業(yè)微信公眾號和20余個小區(qū)微信公眾號目前都處于無人維護的狀態(tài)，公司應(yīng)該繼續(xù)推動現(xiàn)有的小區(qū)微信公眾號建設(shè)和推廣，真正意義上實現(xiàn)物業(yè)管理費查詢繳納、在線報修、時令團購、娛樂互動等諸多便民功能，逐步改變海鴻福船物業(yè)是一家傳統(tǒng)物業(yè)公司的形象，配合建立項目業(yè)主的微信群，第一時間了解業(yè)主個性化的需求、接受和處理業(yè)主的意見和建議。
第三、內(nèi)部整合，歸并整合多平臺大數(shù)據(jù)信息，提高總部管理效率。
公司目前使用的OA管理平臺已經(jīng)將近8年時間，期間財務(wù)軟件、項目基礎(chǔ)臺賬軟件、公司郵箱、公司網(wǎng)站管理等等后臺管理平臺層出不窮，始終未能很好地統(tǒng)一起來，為總部管理層和項目管理人員帶來了不少麻煩，熟悉各類管理平臺的過程也產(chǎn)生了很多無效工作時間，有些可以在手機上使用，有些則必須在電腦上使用。2016年公司應(yīng)該將物業(yè)費用收取、小區(qū)監(jiān)控、OA審批等辦公自動化系統(tǒng)進行流程優(yōu)化與整合，實現(xiàn)隨時隨地在線辦公、處理物業(yè)管理中的突發(fā)事件等作用，既改善了基層員工繁瑣凌亂的工作流程，又便于總部管理人員即時了解物業(yè)管理現(xiàn)狀。
但是專業(yè)的人做專業(yè)的事，物業(yè)管理企業(yè)完全可以依靠專業(yè)技術(shù)公司來完成平臺搭建甚至更好的利用現(xiàn)有平臺。接下來海鴻福船物業(yè)還可以嘗試積極與國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)公司就大數(shù)據(jù)分析展開合作，以業(yè)主服務(wù)體驗滿意度為出發(fā)點，以業(yè)主在物業(yè)服務(wù)平臺的反饋等渠道為抓手，通過互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)分析，深入挖業(yè)主潛在需求，自下而上開展一系列的利民、便民服務(wù)舉措。
客觀地講，大數(shù)據(jù)其實就是基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)取得的海量無序數(shù)據(jù)，無序的數(shù)據(jù)本身并沒有任何價值，意義在于通過對其中少量數(shù)據(jù)的專業(yè)化篩選，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的增值，成為對我們有用的大數(shù)據(jù)。大數(shù)據(jù)中每一個數(shù)據(jù)分開看都非常微小，可是當(dāng)這些微小的數(shù)據(jù)匯聚成在一起的時候，就發(fā)生了聚變。自主建設(shè)大數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺，對絕大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)來說，都是一個很困難的事情。但海鴻福船物業(yè)目前面臨的市場環(huán)境，周圍環(huán)伺著的都是已經(jīng)武裝到牙齒的大型優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)，競爭對手們對于“物業(yè)管理大數(shù)據(jù)”的運用遠遠比我們要先進，許多我們覺得是新鮮事物的，在別的優(yōu)秀企業(yè)早已是必備的“標(biāo)配服務(wù)”。如果我們還停留在過去僅提供傳統(tǒng)四保服務(wù)的話，不斷上升的人力成本壓力終將會將公司逼入絕境，我們不得不正視自己所面臨的困境，努力實現(xiàn)自我突破。
2016年海鴻福船物業(yè)的公司工作計劃中已經(jīng)明確工作關(guān)鍵字之一就是“加快發(fā)展”，大踏步發(fā)展主營業(yè)務(wù)是公司目前必須專注推進的課題，“物業(yè)管理面積達到580萬平米”的目標(biāo)赫然立在眼前，要實現(xiàn)這個目標(biāo)海鴻福船物業(yè)必須權(quán)利貫徹“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)管理+互聯(lián)網(wǎng)”的戰(zhàn)略，早日將對于“物業(yè)管理大數(shù)據(jù)”的運用落實到實際工作中，切實提高基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，為建立“海鴻福船物業(yè)特質(zhì)”的品牌添磚加瓦。與此同時，2016年也是海鴻福船物業(yè)拿下中船江南長興造船工業(yè)園區(qū)二期的關(guān)鍵一年。我們的戰(zhàn)略甲方——中船江南正承載著具有歷史意義的建設(shè)任務(wù)，隨之而來的重要領(lǐng)導(dǎo)、中外專家、關(guān)聯(lián)企業(yè)也會源源不斷地進出這個我們已經(jīng)潛心經(jīng)營了12年的長興島地區(qū)。過去我們可以說海鴻福船物業(yè)將現(xiàn)代物業(yè)管理帶到了長興島，今后面對更多來自全國乃至世界各地的來賓，我們更加要以最先進的現(xiàn)代物業(yè)管理理念和最現(xiàn)代化的管理手段來展示海鴻福船物業(yè)的實力，配合工業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不斷完善和改進，這也將會是全面提升海鴻福船物業(yè)特質(zhì)品牌知名度和影響力的最佳時機。不論公司未來發(fā)展到什么樣的規(guī)模，中船江南長興造船工業(yè)園區(qū)永遠應(yīng)當(dāng)是海鴻福船物業(yè)最具有標(biāo)志性的項目群。
物業(yè)管理服務(wù)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，為客戶提供專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)始終是物業(yè)管理企業(yè)的職責(zé)和使命。物業(yè)管理市場競爭的核心也可以歸結(jié)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的競爭，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得業(yè)主的信賴是所有物業(yè)管理企業(yè)永遠在追求的。海鴻福船物業(yè)董事會和管理層已經(jīng)在“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)管理+互聯(lián)網(wǎng)”這個課題上進行了多年時間的探索，相信公司2016年緊緊圍繞“自我突破、夯實主業(yè)、轉(zhuǎn)型升級、協(xié)同發(fā)展”的工作方針，持續(xù)抓基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)提升，依托移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和合作伙伴的多方支持，把“物業(yè)管理大數(shù)據(jù)”的運用貫徹到工作的每一個角落，全面提升海鴻福船物業(yè)管理能效，為建立“海鴻福船物業(yè)特質(zhì)”品牌加上高科技的助推器，最終實現(xiàn)全新的自我超越，將公司提升至一個新的層次！