解密上海海鴻福船物業(yè)管理有限公司
“風(fēng)成于上，俗化于下。”一個(gè)企業(yè)文化的建設(shè)，根本在于管理者對(duì)于員工工作作風(fēng)的培養(yǎng)，并將企業(yè)精神植根于員工心中。與此同時(shí)，企業(yè)文化的形成，又進(jìn)一步促進(jìn)了企業(yè)形象的提升，三者形成良性互動(dòng)。2015年海鴻福船物業(yè)干部年會(huì)上，陸偉董事長(zhǎng)首次提出了1337-366-306的公司品質(zhì)密碼，這串?dāng)?shù)字蘊(yùn)含了這一代海鴻福船物業(yè)人自1998年公司成立以來對(duì)于推進(jìn)、發(fā)展、創(chuàng)新海鴻福船物業(yè)管理和企業(yè)管理的心血結(jié)晶，也代表了海鴻福船物業(yè)目前這一階段的企業(yè)文化核心價(jià)值。
1337-366-306品質(zhì)密碼蘊(yùn)含了公司對(duì)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)管理、干部自身修養(yǎng)、行為以及標(biāo)準(zhǔn)品質(zhì)追求三個(gè)方面的內(nèi)容。
第一部分“1337”是指海鴻福船物業(yè)以2009年印發(fā)的《9個(gè)質(zhì)量管理文件》為框架參考，統(tǒng)計(jì)和分析各類制度執(zhí)行中存在的問題，調(diào)整了總部各職能部門的權(quán)責(zé)劃分后，將管理理念進(jìn)一步完善和豐富形成的“1337工作法”——即：1本工作日志、3不1消除、3DS巡視制度和7天服務(wù)制度，這四個(gè)項(xiàng)目分別自成體系又相互關(guān)聯(lián)。
“1本工作日志”
——巨細(xì)靡遺的項(xiàng)目運(yùn)行軌跡，時(shí)刻自省“誰，是你還沒有想到的人？”
海鴻福船物業(yè)的工作日志指的不是簡(jiǎn)單的一本日志本，而是一項(xiàng)由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)制作和發(fā)放，項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)記錄和保管，綜合運(yùn)行部負(fù)責(zé)檢查、回收、點(diǎn)評(píng)，并配合公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行評(píng)分、排名和評(píng)議的完整管理制度。日志本前半部分印有各類工作守則，內(nèi)部則按周、按月、按季度將項(xiàng)目經(jīng)理需要完成的綠化改造、保安訓(xùn)練、水箱清洗等常規(guī)工作一一羅列，并開辟了專門欄目記錄公司綜合運(yùn)行部例行檢查和整改結(jié)果。之所以要如此詳細(xì)地列出項(xiàng)目經(jīng)理的日常工作，最初也是因?yàn)楹ｘ櫢４飿I(yè)作為改制企業(yè)，有很多項(xiàng)目經(jīng)理原本只是江南廠和其他單位普通的員工，并沒有接觸過物業(yè)管理工作。但是通過每天記錄工作日志，就可以及時(shí)提醒和幫助他們了解應(yīng)該如何做好項(xiàng)目經(jīng)理的工作。必須強(qiáng)調(diào)的是：一本優(yōu)秀的小區(qū)經(jīng)理日志不是八股文式的流水賬，而是充盈了小區(qū)經(jīng)理在發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)管理問題后的思考、實(shí)施解決問題的做法、包括對(duì)公司管理程序、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)步的思考與建議。優(yōu)秀的小區(qū)經(jīng)理日志能體現(xiàn)小區(qū)經(jīng)理的工作能力、思維能力、創(chuàng)新能力與敬業(yè)精神。現(xiàn)在，海鴻福船物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理工作日志已經(jīng)作為公司獨(dú)創(chuàng)的工作制度流傳了下來，是每一位項(xiàng)目經(jīng)理上崗時(shí)標(biāo)配的辦公用品。項(xiàng)目經(jīng)理變更時(shí)，人力資源部將告知新任項(xiàng)目經(jīng)理在前任經(jīng)理工作日志延續(xù)記錄。
目前海鴻福船物業(yè)在用的工作日志已經(jīng)是公司發(fā)行的第四個(gè)版本了。新版本的工作日志在制作和頁面設(shè)計(jì)上不斷進(jìn)行改良，力求更符合項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)管理的需要。要求項(xiàng)目經(jīng)理記工作日志不僅是為了幫助項(xiàng)目經(jīng)理更快地養(yǎng)成與公司管理模式步調(diào)一致的工作習(xí)慣，更是為了配合“1337工作法”中“3DS巡視制度”的有效落實(shí)。
“3DS巡視制度”
——每周定（D）點(diǎn)、定（D）時(shí)、定（D）人，全方位巡視（S）項(xiàng)目各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)位。
為了進(jìn)一步貫徹落實(shí)公司2009年發(fā)布的《項(xiàng)目經(jīng)理定點(diǎn)定時(shí)現(xiàn)場(chǎng)管理辦法》文件精神特別指出的“現(xiàn)場(chǎng)管理制度”。公司要求每個(gè)項(xiàng)目制定清晰完善、符合項(xiàng)目特點(diǎn)、巡視目標(biāo)和路線明確的“3DS巡視程序圖”。固定時(shí)間節(jié)點(diǎn)，由專人負(fù)責(zé)，并有陪同執(zhí)行人對(duì)業(yè)主居住/辦公環(huán)境和員工作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)、項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備、各類安全隱患易發(fā)點(diǎn)及人員工作狀態(tài)進(jìn)行全面巡視。巡視過程中與業(yè)主、員工保持溝通和交流，了解項(xiàng)目中各個(gè)環(huán)節(jié)存在的問題，最終形成真實(shí)、詳盡、連貫，對(duì)項(xiàng)目管理進(jìn)步具有建設(shè)性作用可追溯的巡視記錄。實(shí)施“3DS巡視制度”的根本宗旨是：小區(qū)經(jīng)理必須沉到現(xiàn)場(chǎng)，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)管理進(jìn)程中的問題與弊病，改變閑坐在辦公室里的官僚作風(fēng)。此外，“3DS巡視制度”的執(zhí)行過程也正是項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)“3不1消除標(biāo)準(zhǔn)”落實(shí)情況檢查的過程。
“3不1消除標(biāo)準(zhǔn)”
——口號(hào)化的傳播形式，簡(jiǎn)單易懂的衛(wèi)生工作標(biāo)準(zhǔn)。
“3不1消除標(biāo)準(zhǔn)”即“不見煙蒂”、“不見瓜皮紙屑”、“不見痰跡”和“消除難看的地方”，是為了更好地促進(jìn)海鴻福船物業(yè)全體干部和員工樹立精細(xì)化管理的理念而形成的長(zhǎng)效管理標(biāo)準(zhǔn)，檢查和督促項(xiàng)目經(jīng)理嚴(yán)格按公司要求為業(yè)主服務(wù)。項(xiàng)目經(jīng)理作為實(shí)現(xiàn)“3不1消除”的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)工作的具體執(zhí)行，公司綜合運(yùn)行部負(fù)責(zé)進(jìn)行考核檢查和記分。從表面上看，“3不1消除標(biāo)準(zhǔn)”的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)看似簡(jiǎn)單，但其中卻隱藏了海鴻福船物業(yè)的高標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)境要求，同時(shí)通過簡(jiǎn)單、易懂、口語化的標(biāo)準(zhǔn)表述，使基層服務(wù)人員中迅速明了海鴻福船的環(huán)境標(biāo)志并能有效的傳遞，更能時(shí)刻提醒他們?nèi)绾伟礃?biāo)準(zhǔn)做好保潔工作。此外，“消除難看的地方”也不僅僅是字面上的意思，更加包含了項(xiàng)目各類無人管理、容易忽視的死角，確保清潔工作可以覆蓋項(xiàng)目的每個(gè)角落，集中體現(xiàn)了海鴻福船物業(yè)“細(xì)節(jié)決定成敗”的管理理念。時(shí)至今日，公司管理層在到項(xiàng)目視察和公司年會(huì)上都還會(huì)親切地與員工交流“3不1消除標(biāo)準(zhǔn)”的內(nèi)容，而這一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也早已融入每一位海鴻福船物業(yè)人的日常工作中。
“7天服務(wù)制度”
——物業(yè)服務(wù)年終無休，公司職能部室與項(xiàng)目服務(wù)中心步調(diào)一致，保持與業(yè)主交流渠道暢通。
想必有人會(huì)說“物業(yè)服務(wù)中心本來就應(yīng)該是7x24小時(shí)運(yùn)行的”。確保雙休日及節(jié)假日有項(xiàng)目經(jīng)理和主管參加現(xiàn)場(chǎng)管理，確保現(xiàn)場(chǎng)管理的質(zhì)量，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通和交流，及時(shí)處理服務(wù)中發(fā)生的問題。同時(shí)實(shí)際上海鴻福船物業(yè)的“7天服務(wù)制度”是指公司職能部門也要與項(xiàng)目服務(wù)中心同步實(shí)現(xiàn)7天服務(wù)制度。確保雙休日的工作時(shí)間內(nèi)，公司總部也能保持與業(yè)主、業(yè)委會(huì)的聯(lián)系暢通，任何項(xiàng)目上的聲音任何時(shí)候都能順利傳遞到公司總部，以利于及時(shí)改進(jìn)物業(yè)管理和服務(wù)。在項(xiàng)目發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，總部職能部室的干部也能第一時(shí)間配合項(xiàng)目經(jīng)理聯(lián)系相關(guān)高層管理人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，確保事件處理有條不紊?！?天服務(wù)制度”就是這樣一項(xiàng)一方面始終保持公司對(duì)外有一扇窗口，另一方面始終確保項(xiàng)目有公司總部的后援力量的工作制度。
“1337工作法”的確立和執(zhí)行，標(biāo)志著海鴻福船物業(yè)開始逐步形成自己獨(dú)有項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)管理制度，也意味著公司核心競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)的起步。隨著海鴻福船物業(yè)品牌的逐步建立，公司管理的項(xiàng)目數(shù)量和規(guī)模也從最初的1個(gè)項(xiàng)目、1.5萬平方米發(fā)展到近100個(gè)項(xiàng)目、近500萬平方米管理面積。與公司規(guī)模一天天壯大相對(duì)應(yīng)的，是公司對(duì)于項(xiàng)目經(jīng)理的要求也在一天天不斷提高。為此，公司董事會(huì)也陸續(xù)提出了多項(xiàng)提升管理干部職業(yè)精神和自我修養(yǎng)、行為的要求，這就是“三‘自’經(jīng)”、“六個(gè)行為意識(shí)”和“六個(gè)目視管理標(biāo)準(zhǔn)”。
“三‘自’經(jīng)”
——幫助干部建樹認(rèn)識(shí)自我、突破舊我、塑造新我的企業(yè)精神。
“三‘自’經(jīng)”取自中華文化經(jīng)典“三字經(jīng)”的同音，這一理論是由陸偉董事長(zhǎng)在2010年第三期干部培訓(xùn)班上首次提出的。后根據(jù)2011年第一屆九次股東會(huì)提出“要加大管理干部梯隊(duì)組建，完善干部培養(yǎng)、使用、考核、激勵(lì)、自由流動(dòng)機(jī)制，營(yíng)造優(yōu)秀干部脫穎而出的氛圍的管理思路?！钡囊螅踞槍?duì)當(dāng)時(shí)存在的管理體系、運(yùn)行效率，以及部分管理干部的進(jìn)步不能跟上公司發(fā)展需要的狀況正式對(duì)海鴻福船物業(yè)全體干部提出了“自愈功能、自動(dòng)自發(fā)、自我超越”的海鴻福船物業(yè)三“自”經(jīng)要求，并隨即展開了豐富的研討活動(dòng)。此后這項(xiàng)工作每年都在公司工作計(jì)劃中提出，一直延續(xù)至今。創(chuàng)導(dǎo)三“自”經(jīng)的根本宗旨在于培育干部與企業(yè)共生存、同發(fā)展的主體精神與對(duì)公司的忠誠度，‘激勵(lì)干部自覺成為符合公司發(fā)展需要的優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人。
“自愈功能”源自“系統(tǒng)論”,正如人的身體系統(tǒng)出現(xiàn)損傷時(shí)可以自動(dòng)激活身體機(jī)能修復(fù)損傷一樣，一個(gè)企業(yè)也應(yīng)該有這樣的自愈功能，而企業(yè)內(nèi)部的干部員工就是實(shí)現(xiàn)這一功能的基礎(chǔ)。因此，三“自”經(jīng)的“自愈功能”要求干部員工首先擺脫一味依賴、等待公司指令的惰性思維；“自動(dòng)自發(fā)”源自“矛盾論”，內(nèi)因是事物發(fā)展的根本原因，是變化的依據(jù)，外因通過內(nèi)因而起作用。2010年公司曾發(fā)動(dòng)全體干部閱讀《送給加西亞的信》一文，引起了廣大的反響。像主人公羅文這樣能夠充分發(fā)揮“自動(dòng)自發(fā)”精神，以絕對(duì)的勇氣和不屈不撓的精神正視工作中的困難和挫折的人，從內(nèi)心深處極大地鼓舞了當(dāng)時(shí)一批參與培訓(xùn)的干部。此后“自動(dòng)自發(fā)”便成了公司對(duì)于全體干部員工的要求，要求他們充分發(fā)揮內(nèi)在能動(dòng)性，勇于創(chuàng)新開拓，敢于承擔(dān)責(zé)任，正確理解自己工作的本職、正視物業(yè)管理的本質(zhì)、對(duì)公司各項(xiàng)管理制度的執(zhí)行中存在問題的地方進(jìn)行不斷的改進(jìn)和完善；“自我超越”源自“發(fā)展論”并融合了“自我超越 打造一流”的江南精神。要求干部員工遵循事物自身發(fā)展的整個(gè)過程是由肯定、否定和否定之否定諸環(huán)節(jié)構(gòu)成的唯物辯證法基本規(guī)律。敢于自我否定、自我進(jìn)步、自強(qiáng)不息，最終實(shí)現(xiàn)突破自我。督促管理干部自覺撿視工作中的不足、自覺定位新的工作目標(biāo)、主動(dòng)克服工作中的疑難問題，不斷提高自身執(zhí)行意識(shí)與執(zhí)行能力。
“六個(gè)行為意識(shí)”
——新時(shí)代下海鴻福船物業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的標(biāo)志。
“意識(shí)決定行為，行為決定習(xí)慣，習(xí)慣又形成了新的意識(shí)”，每個(gè)企業(yè)、每個(gè)干部要想走向卓越，首先要學(xué)會(huì)改變自己的意識(shí)。陸偉董事長(zhǎng)在2013年公司年會(huì)上首次提出海鴻福船物業(yè)職業(yè)經(jīng)理人必須具備“進(jìn)步意識(shí)”、“認(rèn)真意識(shí)”、“守時(shí)意識(shí)”、“實(shí)事求是意識(shí)”、“執(zhí)行力意識(shí)”和“言必行、行必果意識(shí)”這“六個(gè)行為意識(shí)”的概念。此后公司第二屆二次董事會(huì)也提出了《自覺養(yǎng)成六個(gè)行為意識(shí)是海鴻福船職業(yè)經(jīng)理人的標(biāo)志》的決議，明確強(qiáng)化干部行為意識(shí)的工作要落到實(shí)處，不搞形式，倡導(dǎo)自覺修行，切實(shí)觸動(dòng)干部思想深處固有的潛意識(shí)，改變不適應(yīng)公司發(fā)展需要的落后的舊意識(shí)。2013年12月公司正式發(fā)布了《關(guān)于執(zhí)行六個(gè)行為意識(shí)干部考核細(xì)則的通知》，時(shí)至今日“六個(gè)行為意識(shí)考核”已經(jīng)在總經(jīng)理、副總經(jīng)理、職能部室和全體項(xiàng)目經(jīng)理中全面推行。
“六個(gè)目視管理標(biāo)準(zhǔn)”
——?jiǎng)?chuàng)建令人交口稱贊的海鴻福船物業(yè)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)。
海鴻福船物業(yè)第二屆六次董事會(huì)提出的《以創(chuàng)新引領(lǐng)未來，創(chuàng)建海鴻福船特質(zhì)品牌》決議中將現(xiàn)場(chǎng)管理的“六個(gè)目視管理標(biāo)準(zhǔn)”列為提升公司服務(wù)質(zhì)量的重要抓手。要求公司管理干部和項(xiàng)目經(jīng)理在“六個(gè)行為意識(shí)”自省自律的基礎(chǔ)上，必須時(shí)刻以審視的眼光巡視項(xiàng)目“保安、保潔、保綠、保修”四項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)，具備有發(fā)現(xiàn)問題的眼光。
“保安有反應(yīng)”要求項(xiàng)目各個(gè)崗位保安在看到車輛、外來人員進(jìn)入的時(shí)候都能主動(dòng)響應(yīng)，使人進(jìn)入小區(qū)第一時(shí)間就感受到海鴻福船物業(yè)的管理氛圍；“三不一消除”此時(shí)不僅僅是對(duì)項(xiàng)目環(huán)境衛(wèi)生要求，而是要求項(xiàng)目經(jīng)理日常巡視過程中始終帶著“三不一消除標(biāo)準(zhǔn)”去檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)需要改進(jìn)的衛(wèi)生問題；“員工著裝統(tǒng)一”要求項(xiàng)目所有員工保潔有保潔專業(yè)服裝、保安有保安專業(yè)服裝，不僅體現(xiàn)海鴻福船物業(yè)的整體形象，更應(yīng)將各個(gè)不同工種的專業(yè)性體現(xiàn)出來，例如工程服裝的各項(xiàng)安全設(shè)計(jì)、保潔服裝配備的工作腰帶等等。“標(biāo)識(shí)標(biāo)牌齊全”則是使得業(yè)主感覺海鴻福船物業(yè)服務(wù)無處不在的重要舉措，在無專人管理的部位出現(xiàn)一塊提示指示牌，將大幅提升業(yè)主對(duì)于公司專業(yè)程度的認(rèn)可，達(dá)到“有標(biāo)無人似有人，標(biāo)全無人勝有人”的效果；“廁所清潔如家”，這一點(diǎn)大家肯定都知道，要讓項(xiàng)目的公共廁所保持像家里一樣清潔不是件容易的事。但如果項(xiàng)目經(jīng)理都有這樣的目標(biāo)，則最能體現(xiàn)他對(duì)公司的歸屬感和對(duì)項(xiàng)目的責(zé)任感；“物業(yè)辦公室整潔”要求項(xiàng)目經(jīng)理工作有條理，對(duì)項(xiàng)目員工合理約束，并始終將“維護(hù)公司形象”的責(zé)任放在心間。
“366”作為海鴻福船物業(yè)品質(zhì)密碼中培養(yǎng)海鴻福船物業(yè)管理干部專業(yè)素養(yǎng)和個(gè)人素養(yǎng)的系列舉措，已成功地為公司管理層組建了一支全新的、年輕富有活力的項(xiàng)目管理人才和職能部室干部團(tuán)隊(duì)。這支團(tuán)隊(duì)為海鴻福船物業(yè)在實(shí)現(xiàn)十年戰(zhàn)略規(guī)劃的中期戰(zhàn)略目標(biāo)沖刺階段提供了強(qiáng)大的力量。
第三部分“306”指公司在2014年9月順利通過了上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局對(duì)于工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化的驗(yàn)收，中船江南長(zhǎng)興造船工業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化306個(gè)標(biāo)準(zhǔn)文件。
“工業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”
——海鴻福船物業(yè)在行業(yè)內(nèi)樹立起的第一個(gè)標(biāo)志性品牌。
海鴻福船物業(yè)通過2年多的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，完成了包括工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)和工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)3大子體系，共306個(gè)標(biāo)準(zhǔn)（其中國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)91個(gè)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2個(gè)、地方標(biāo)準(zhǔn)2個(gè)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)211個(gè)）。
標(biāo)準(zhǔn)化體系基本成型后，公司持之以恒地推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化制度落實(shí)和推廣，物業(yè)管理進(jìn)步和工作效率提高也已初見成果。在后續(xù)改進(jìn)過程中，公司綜合運(yùn)行部還在工業(yè)園區(qū)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)有基礎(chǔ)上相繼編制了《辦公樓物業(yè)管理指導(dǎo)書》、《高端住宅項(xiàng)目物業(yè)管理指導(dǎo)書》以及《酬金制物業(yè)管理指導(dǎo)書（草擬）》，并計(jì)劃繼續(xù)推出其他類型項(xiàng)目物業(yè)管理指導(dǎo)書共計(jì)10冊(cè)，為海鴻福船物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)現(xiàn)可復(fù)制、可推廣的模式，加速海鴻福船物業(yè)管理項(xiàng)目和管理面積的擴(kuò)大。
海鴻福船物業(yè)的品質(zhì)密碼“1337-366-306”可以說是一代海鴻福船物業(yè)人對(duì)于公司管理層多年來思考、實(shí)踐并創(chuàng)新提出的眾多管理思路和工作方法的高度提煉，是海鴻福船物業(yè)“治司理念”的綜合。然而“理念”要轉(zhuǎn)化為完善的制度和體系還是有賴于公司干部、員工的努力，這批這批經(jīng)海鴻福船物業(yè)品質(zhì)密碼熏陶和培育起來的管理干部和基層員工，今后也將從簡(jiǎn)單的“管理部門”和“管理項(xiàng)目”轉(zhuǎn)變?yōu)椤白灾巍奔印肮芾怼钡摹爸卫聿块T”和“治理項(xiàng)目”，從而發(fā)揮出他們最大的潛力與工作效能。有位哲學(xué)家說過：“比成功更重要的是一個(gè)人要擁有內(nèi)在的豐富，有自己的真性情和真興趣，有自己真正喜歡做的事，這才是成功的真諦?！倍粋€(gè)物業(yè)管理企業(yè)最珍貴的價(jià)值和最美好的成就也恰恰就寄托于這樣的成功之中，管理者和從業(yè)者都將物業(yè)管理作為自己一生的事業(yè)，作為自己喜歡做的事，才能用心思考、用心創(chuàng)造，成為公司與業(yè)主交口贊譽(yù)的職業(yè)經(jīng)理人，帶動(dòng)公司生生不息地向前發(fā)展。