陳偉：信任的力量
日前,經(jīng)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部批準(zhǔn)，由中國建設(shè)報(bào)社主辦的2018首屆中國新時代物業(yè)服務(wù)3·15論壇在京順利落下帷幕。論壇以“消費(fèi)者的力量”為主題，首次從C端客戶出發(fā)，以客戶的視角和體驗(yàn)探索新時代物業(yè)服務(wù)行業(yè)的創(chuàng)變與發(fā)展；首次在行業(yè)里將物業(yè)企業(yè)，業(yè)主，政府三方聚在一起，探討如何共商、共建、共治社區(qū)管理，為引領(lǐng)行業(yè)回歸初心、重塑行業(yè)新風(fēng)范掀開了嶄新的篇章。在本次論壇中，住房城鄉(xiāng)建設(shè)部房地產(chǎn)業(yè)市場監(jiān)管司副巡視員陳偉的精彩演講，幾度掀起會場高潮。應(yīng)業(yè)界要求，現(xiàn)將經(jīng)陳偉本人梳理完善后的演講內(nèi)容奉獻(xiàn)給大家。
開場白:
為什么用“信任的力量”作為今天演講的主題呢？我想，經(jīng)過一天漫長的論壇，在夜幕來臨之前依然耐著性子坐在這兒聆聽的朋友，一定有一種力量支撐著你們，這是一種什么樣的力量呢？——信任的力量！
因此，首先要感謝大家的信任。這不僅是對論壇主辦方的信任，我自作多情的以為，這也是對陳某的信任。
以人民為中心，這個當(dāng)今最神圣而莊嚴(yán)的誓言，在物業(yè)管理語境里的最確切表達(dá)，就是“以消費(fèi)者為中心”?！耙韵M(fèi)者為中心”——這是我們應(yīng)當(dāng)有的政治站位，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)始終不渝的職業(yè)追求，是全體物業(yè)管理者孜孜以求的理想境界。
然而，如果我們回到現(xiàn)實(shí)觀察，就會發(fā)現(xiàn)，當(dāng)今物業(yè)管理市場的現(xiàn)狀是喜憂參半的，似乎用那句大家都耳熟能詳?shù)母柙~來形容再貼切不過了——讓我歡喜讓我憂！
雖然沒有哪一個行業(yè)能夠不受到消費(fèi)者的非議和指責(zé)，但還沒有哪一個行業(yè)像物業(yè)服務(wù)業(yè)這樣在如此漫長的時間里受到如此廣泛的消費(fèi)者的非議和指責(zé)。從行業(yè)誕生至今，不論男女老少，還是白領(lǐng)藍(lán)領(lǐng)，消費(fèi)者的指責(zé)就沒有中斷過。
沒有辦法！誰讓我們的物業(yè)服務(wù)覆蓋了最廣泛、最多樣的客戶群體？誰讓我們的物業(yè)服務(wù)涵蓋了全方位、不間斷的物業(yè)時空？誰讓我們的物業(yè)服務(wù)合同的期限長達(dá)一年、二年甚至五年、十年？
面對消費(fèi)者的非議和指責(zé)，我們可以姑且理解為：愛之深，憂之切！
消費(fèi)者抱怨商家天經(jīng)地義，而商家抱怨消費(fèi)者似乎不合常理。手機(jī)用戶抱怨通信運(yùn)營商，食客抱怨餐廳是常態(tài)，反過來則是例外。
據(jù)我觀察，還沒有哪一個行業(yè)像物業(yè)服務(wù)業(yè)這樣如此持久且廣泛地抱怨消費(fèi)者的不成熟和不規(guī)范。于是，便會出現(xiàn)這樣的奇葩現(xiàn)象：物業(yè)服務(wù)企業(yè)在不停地服務(wù)的同時不停地抱怨，在不停地抱怨同時不停地爭奪市場……
這真是一種剪不斷，理還亂的愛恨交加、相愛相殺的復(fù)雜情感?。?
信用體系建設(shè)是重構(gòu)物業(yè)服務(wù)市場監(jiān)管機(jī)制的方向和目標(biāo)，但當(dāng)前面臨著“外在約束缺乏”和“內(nèi)在動力不足”的雙重壓力。雖然一些地方進(jìn)行了初步嘗試，但“路漫漫其修遠(yuǎn)兮”，信用監(jiān)管機(jī)制的建立和完善，絕非一日之功！
客觀理性看待當(dāng)前的物業(yè)管理市場，正確的態(tài)度應(yīng)當(dāng)是：
不因愛而溢其美 不因惡而增其丑
中國社會科學(xué)院2013年的一項(xiàng)社會心態(tài)調(diào)查顯示，中國社會總信任度為59.7，且呈下降的趨勢，全社會信任危機(jī)嚴(yán)重，物業(yè)管理領(lǐng)域概莫能外。
重塑信任的理念基礎(chǔ)是什么?
“行有不得，反求諸己。”退一步海闊天空，如果各方市場主體都能夠擺正位置，轉(zhuǎn)變觀念，換位思考，設(shè)身處地為對方著想，彼此之間的信任又何嘗不能建立起來？！
企業(yè)：沒有劣質(zhì)的客戶，只有劣質(zhì)的服務(wù)。
我們的企業(yè)應(yīng)當(dāng)牢記客戶上帝法則：第一條：客戶永遠(yuǎn)是對的！第二條：如有異議，請參照第一條！
正是挑剔的消費(fèi)者，造就卓越的服務(wù)者。沒有嚴(yán)苛的需方，就產(chǎn)生不了偉大的供方。消費(fèi)者的不滿和抱怨，是企業(yè)生存發(fā)展的無形壓力，更是服務(wù)者砥礪前行，不斷進(jìn)行自我革命和產(chǎn)品更新的不竭動力！
業(yè)主：沒有優(yōu)質(zhì)的客戶，就沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
我們的消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)理解三方?jīng)Q定理論：高水平的物業(yè)服務(wù)，是優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)、負(fù)責(zé)任的開發(fā)建設(shè)單位和遵守公共道德的業(yè)主三方面共同努力的結(jié)果。
物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)，不僅取決于開發(fā)企業(yè)的素質(zhì)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的素質(zhì)，同樣也取決于消費(fèi)者的素質(zhì)。業(yè)主（使用人）居住使用物業(yè)的文明程度和對公共管理規(guī)則的遵守程度，直接影響到物業(yè)服務(wù)的效果，很難想象在缺乏高素質(zhì)的業(yè)主配合之下實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)高水平的可能性。
政府：沒有跛腳的市場，只有跛腳的監(jiān)管。
我們的政府應(yīng)當(dāng)深諳市場監(jiān)管規(guī)則：每個有效率并且講人道的社會，都會要求混合經(jīng)濟(jì)的兩面—市場和政府的同時存在。如果沒有市場或者沒有政府，現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)運(yùn)作都會孤掌難鳴。
市場永不完善，監(jiān)管永無止境。如果市場完善了，還需要政府干什么？永遠(yuǎn)不要抱怨企業(yè)的急功近利，永遠(yuǎn)不要抱怨業(yè)主的消極被動，正是因?yàn)槭袌鲋黧w的不成熟，才需要成熟的監(jiān)管者！
增進(jìn)信任的現(xiàn)實(shí)選擇是什么？
企業(yè)：做值得信任的供應(yīng)商
改善供給質(zhì)量是物業(yè)服務(wù)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的核心目標(biāo),只有改善物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的供給，才能滿足消費(fèi)者的需求，才能從根本上解決人民群眾對優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的需求與物業(yè)服務(wù)發(fā)展不平衡、不充分的矛盾。優(yōu)秀的人才、科學(xué)的管理、先進(jìn)的技術(shù)、良好的客服和卓越的品牌，是提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的必由之路。
職業(yè)精神的精髓是“以客為尊”、是“匠心獨(dú)運(yùn)”、是“惟精惟專”，是不計(jì)回報(bào)、無怨無悔的付出和奉獻(xiàn)，是奠定行業(yè)尊嚴(yán)的基石。弘揚(yáng)職業(yè)精神，要求我們重新審視制度的價值，要求我們實(shí)現(xiàn)從制度管理向自我管理的飛躍。
專業(yè)，是企業(yè)運(yùn)用獨(dú)特方法，解決服務(wù)難點(diǎn)，提供難以替代的管理和服務(wù)產(chǎn)品的能力。通俗的說法就是“人無我有，人有我精”。物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過展現(xiàn)專業(yè)價值，能夠讓消費(fèi)者感受到“務(wù)有所值，值得付費(fèi)”。
物業(yè)服務(wù)是順從性和強(qiáng)制性的統(tǒng)一。作為服務(wù)者，企業(yè)應(yīng)當(dāng)順應(yīng)多數(shù)業(yè)主的正常需求；作為管理者，企業(yè)應(yīng)當(dāng)約束少數(shù)業(yè)主的不當(dāng)行為。在客戶行為管理中，物業(yè)服務(wù)要做到既擺正位置，又有所作為，就應(yīng)當(dāng)提高服務(wù)技巧和管理藝術(shù)，和諧地處理好管理與服務(wù)的辯證關(guān)系。
物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新，應(yīng)當(dāng)以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，應(yīng)當(dāng)以物業(yè)服務(wù)問題為導(dǎo)向，應(yīng)當(dāng)以客戶美好體驗(yàn)為導(dǎo)向，不是為創(chuàng)新而創(chuàng)新！
物業(yè)服務(wù)企業(yè)，無論是擁抱互聯(lián)網(wǎng)，還是登陸資本市場，以及融合社區(qū)管理，如果不能因此創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，帶來全新的客戶體驗(yàn)，不斷滿足并超越消費(fèi)者對美好生活的向往，那么可能上演的僅僅是一出自斟自飲、自娛自樂的獨(dú)角戲！
相對于“黑天鵝”，物業(yè)服務(wù)企業(yè)更應(yīng)當(dāng)關(guān)注“灰犀牛”，對于一些大概率且影響巨大的潛在風(fēng)險(xiǎn)（比如消防安全），既不能掉以輕心，也不能置若罔聞。杭州發(fā)生“藍(lán)色錢江”事件，并不意味著沒有遭遇火災(zāi)的其他企業(yè)的消防管理工作做的一定比綠城物業(yè)好。對于許多企業(yè)來說，消防隱患那頭“灰犀牛”一直在哪兒，隨時可能沖過來，置那些盲目大意的企業(yè)于死地。
為了防范消費(fèi)者信任大廈的頃刻坍塌，我們應(yīng)當(dāng)未雨綢繆，防微杜漸，對潛在服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，真正做到早識別、早預(yù)警、早發(fā)現(xiàn)、早處置；我們還應(yīng)當(dāng)樹立危機(jī)意識和底線思維，真正做到“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”
業(yè)主：做值得信任的消費(fèi)者
公共意識，是物業(yè)管理的公共服務(wù)性對業(yè)主素質(zhì)的基本要求。“重私德，輕公德”的傳統(tǒng)，公共生活經(jīng)驗(yàn)的欠缺，使得我們業(yè)主天然缺少公共關(guān)懷的基因。實(shí)踐中，業(yè)主普遍存在的選擇適用公共規(guī)則和任意處置公共財(cái)產(chǎn)的現(xiàn)象，給企業(yè)實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)帶來諸多難題，這也成為企業(yè)對消費(fèi)者缺乏信任并產(chǎn)生抱怨的根本原因。
我以為：從國家層面，以人民為中心，不是以某個人為中心，而是以人民整體或者多數(shù)為中心；從行業(yè)角度，以消費(fèi)者為中心，也不是以某個消費(fèi)者為中心，而是以消費(fèi)者的整體或者多數(shù)為中心。高素質(zhì)的業(yè)主，應(yīng)當(dāng)在物業(yè)管理中信守“個人服從整體，少數(shù)服從多數(shù)”的公共生活規(guī)則。
業(yè)主大會是公民社會的先聲。多數(shù)地方業(yè)主大會無法發(fā)揮作用的原因，不能完全歸咎于業(yè)主大會法律地位不明晰，業(yè)主主動參與意識薄弱、消極對待公共事務(wù)是更為根本的內(nèi)因。許多業(yè)主往往只關(guān)心自己的專有部分利益，對公共的物業(yè)管理事務(wù)，普遍存在著“搭便車”的心理。
順應(yīng)國家全面推行統(tǒng)一社會信用代碼制度的新形勢，住房城鄉(xiāng)建設(shè)部協(xié)調(diào)相關(guān)部門，同意賦予業(yè)主大會統(tǒng)一信用代碼。信用代碼證書，作為業(yè)主大會的“身份證”，將為業(yè)主大會提升行為能力，履行公共事務(wù)奠定基礎(chǔ)，創(chuàng)造條件。
做值得信任的消費(fèi)者，業(yè)主應(yīng)當(dāng)恪守物業(yè)服務(wù)合同，自覺履行合同義務(wù)?！睹穹ǖ洹ず贤帲ú莅福穼⑽飿I(yè)服務(wù)合同作為有名合同，設(shè)專章予以規(guī)范，今后是否按照物業(yè)服務(wù)合同繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，不僅是業(yè)主守約的標(biāo)志，更是業(yè)主守法的底線。
做值得信任的消費(fèi)者，業(yè)主應(yīng)當(dāng)恪守管理公約和業(yè)主大會議事規(guī)則。管理規(guī)約和議事規(guī)則是業(yè)主之間的共同契約，是物業(yè)管理的權(quán)利來源，作為“社區(qū)利益共同體”的綱領(lǐng)性文件，如果得不到全體業(yè)主的遵守和尊重，將徹底動搖業(yè)主間相互信任的根基。
這就是我為什么高度評價《河南省物業(yè)管理?xiàng)l例》的緣故。該條例第八十八條關(guān)于“公示方式督促業(yè)主按期繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)”的規(guī)定，不僅是對企業(yè)和業(yè)主之間契約的保護(hù)，更是對業(yè)主之間契約的保護(hù)！
現(xiàn)代物業(yè)管理有別于傳統(tǒng)房屋管理的本質(zhì)特征，是市場化。物業(yè)管理活動的市場化和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的商業(yè)性，決定了物業(yè)服務(wù)市場必須遵循等價交換的基本準(zhǔn)則。消費(fèi)者（業(yè)主）尊重企業(yè)對商業(yè)利潤的基本追求，堅(jiān)持按照“以服務(wù)成本為基礎(chǔ)，以合理利潤為導(dǎo)向”原則的商定物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，是物業(yè)服務(wù)市場持續(xù)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，更是物業(yè)服務(wù)企業(yè)持久信任的商業(yè)保證。
“一分錢，一分貨”、“世界上沒有免費(fèi)的午餐”，說的都是基本商業(yè)定律。成熟理性的消費(fèi)者，應(yīng)該認(rèn)識到高質(zhì)量服務(wù)背后的高成本支撐，應(yīng)當(dāng)正確處理價格和價值的辯證關(guān)系，不輕信更不苛求不切實(shí)際的“超值服務(wù)”。
“3·15”成為消費(fèi)者維權(quán)的同義語，已成為全民的共識。但在物業(yè)服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域，如果說業(yè)主權(quán)利的合法維護(hù)是短板，那么業(yè)主權(quán)利的正當(dāng)行使是短板中的短板。
權(quán)利是用來行使的，而不是用來維護(hù)的，只有權(quán)利無法行使或者受到侵害時，維權(quán)才成為必要。很長一段時間以來，在對業(yè)主權(quán)利的來源、內(nèi)容、邊界以及行使程序都缺乏足夠了解的情況下，在日常怠于行使業(yè)主基本權(quán)利和履行基本義務(wù)的情況下（這是導(dǎo)致物權(quán)法規(guī)定的雙三分之二和雙過半表決比例無法達(dá)到的主要原因），少數(shù)消費(fèi)者主觀輕率地走進(jìn)維權(quán)的誤區(qū)，個別業(yè)主甚至用較為激烈沖突對抗的方式維權(quán)，惡化了基本的商業(yè)信任關(guān)系。
政府：做值得信任的監(jiān)管者
要發(fā)揮市場的決定性作用，增進(jìn)企業(yè)和消費(fèi)者之間的商業(yè)互信，政府的主要職責(zé)在于完善市場規(guī)則并保證規(guī)則的實(shí)施，維護(hù)公開、公平、公正的市場競爭，以防止“劣幣驅(qū)逐良幣”現(xiàn)象的發(fā)生。
形式的公正、高昂的成本、離奇的規(guī)則、荒誕的結(jié)果，針對當(dāng)前物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)市場存在的上述亂象，政府主管部門應(yīng)當(dāng)在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)物業(yè)服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)，修訂招投標(biāo)辦法，規(guī)范評標(biāo)規(guī)則，改進(jìn)監(jiān)管措施，營造一個風(fēng)清氣正的市場競爭環(huán)境。
信用是市場經(jīng)濟(jì)的基石，市場經(jīng)濟(jì)本質(zhì)上就是信用經(jīng)濟(jì)。取消企業(yè)資質(zhì)核定，放開市場準(zhǔn)入管制，政府部門改進(jìn)監(jiān)管手段，著力制度創(chuàng)新的唯一出路，就是建立以信用為核心的新型市場監(jiān)管體系。
物業(yè)管理信用體系建設(shè)的總體思路可以表述為：以信用體系平臺為基礎(chǔ)，以信用法律制度為保障，以信用信息公示共享為依托，以企業(yè)紅黑名單制度為重點(diǎn)，以守信聯(lián)合獎勵和失信聯(lián)合懲戒為抓手，建立以信用為核心的體系完整、分工明確、運(yùn)行高效、措施有力的物業(yè)服務(wù)市場監(jiān)管新機(jī)制。
在柔性的行政指導(dǎo)逐漸取代剛性的行政命令的大趨勢下，在“放管服”的大背景下，傳統(tǒng)的行政執(zhí)法方式面臨著變革和創(chuàng)新的壓力，充分發(fā)揮現(xiàn)代行政服務(wù)的指導(dǎo)和引導(dǎo)功能，是今后政府部門踐行以“人民為中心”發(fā)展理念的必然走向。
我們制定《物業(yè)服務(wù)導(dǎo)則》，既是為了提高地方主管部門開展日常監(jiān)督管理工作的專業(yè)能力，也是為了指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)改善物業(yè)服務(wù)的供給品質(zhì)，更是為了協(xié)助業(yè)主大會和業(yè)主委員會正確行使物業(yè)服務(wù)的選擇權(quán)和評價權(quán)。
居住物業(yè)管理是民生工程，“惠民生、補(bǔ)短板”是政府取信于民的重要舉措。老舊小區(qū)和保障性住房物業(yè)管理具有公益屬性，“基本保障、底線服務(wù)”是政府公共服務(wù)的重要內(nèi)容。
補(bǔ)齊民生短板，化解市場失靈導(dǎo)致的信任危機(jī)，政府部門應(yīng)當(dāng)從兩方面著手：一是制定物業(yè)服務(wù)扶持政策，減輕物業(yè)服務(wù)企業(yè)（實(shí)際是業(yè)主）的稅收負(fù)擔(dān)；二是建立物業(yè)服務(wù)保障體系，為老舊小區(qū)和保障性住房物業(yè)服務(wù)提供財(cái)政補(bǔ)貼。
社區(qū)治理融合發(fā)展，是物業(yè)管理的中國道路，是具有東方特色的社會共治。物業(yè)管理聯(lián)席會議制度，多方參與聯(lián)動的物業(yè)糾紛調(diào)處機(jī)制以及物業(yè)管理綜合治理體系，已經(jīng)被實(shí)踐證明，是解決當(dāng)前物業(yè)管理問題的中國方案。
未來社區(qū)命運(yùn)共同體建設(shè)的理想境界：
決策共謀、發(fā)展共建、物業(yè)共管、利益共享、成果共評。
這就是信任的力量：
結(jié)束語：
大家都知道，“讓我歡喜讓我憂”表達(dá)的是“愛到盡頭”的情感，可是物業(yè)服務(wù)企業(yè)與消費(fèi)者（業(yè)主）之間的愛是沒有盡頭的，甚至可以用“此愛綿綿無絕期”來形容。既然這是一種無盡的愛，那伴隨我們的是一個永恒的難題：如何共同締造和諧互信的物業(yè)管理關(guān)系？答案也許不止一個，但我們必須堅(jiān)信“信任的力量”，因?yàn)?
信任就是力量！