如何建設(shè)品牌 助力行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展？
文/閆靜怡(作者系誠信行物業(yè)管理集團副總裁、世邦魏理仕CBRE資產(chǎn)服務(wù)部前華南區(qū)資深董事)
2021年是中國物業(yè)管理協(xié)會確定的行業(yè)“品牌建設(shè)年”。沈建忠會長還對行業(yè)的品牌建設(shè)工作提出了五項要求，即：
√ 一是要高起點，打造有感知力、有溫度、有態(tài)度的中國物業(yè)服務(wù)品牌；
√ 二是要在拓展領(lǐng)域、特色領(lǐng)域等方面下功夫，把最拿手的技術(shù)、經(jīng)驗、模式融入品牌；
√ 三是要發(fā)揮中國的特長，硬科技、軟科技相結(jié)合；
√ 四是要鼓勵競爭；
√ 五是要做好相關(guān)基礎(chǔ)工作。
本人結(jié)合多年在國際五大行負責區(qū)域市場拓展、項目運營與團隊打造的職場感悟，以及近幾年轉(zhuǎn)型在行業(yè)內(nèi)做專業(yè)課程培訓講師的經(jīng)歷和切實感受，對行業(yè)品牌建設(shè)的一些核心觀點與業(yè)界同行分享。
01
品牌建設(shè)是物業(yè)人綜合能力與素質(zhì)的內(nèi)外兼修
物業(yè)品牌建設(shè)五項要求的第一項就明確提出：“要高起點，打造有感知、有溫度、有態(tài)度的中國物業(yè)服務(wù)品牌。”第二項提出：“要在拓展領(lǐng)域、特色領(lǐng)域等方面下功夫，把最拿手的技術(shù)、經(jīng)驗、模式融入品牌。”同時在最后一項收尾處也明確指出：“要做好相關(guān)基礎(chǔ)工作。”
顯而易見，無論物業(yè)管理行業(yè)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何發(fā)展、如何創(chuàng)新、如何覆蓋更多的業(yè)態(tài)類型，我們提供的可與國際接軌的管理服務(wù)水平永遠都會放在首位，這也是物業(yè)服務(wù)企業(yè)品牌打造的核心要素，品牌不是表面的裝點、不是口號的宣導、不是一時的絢爛、更不是表里不一的市場營銷手段，品牌應該是與客戶心心相印，是為客戶意圖而建立的（也即品牌的定位），是給予客戶美好的感受并能喚起其內(nèi)心對于美好感受的共鳴，是可以滿足客戶對于價值服務(wù)的期望（涉及有效的客戶期望值管理與客戶滿意度管理）；同時，技術(shù)與經(jīng)驗則是物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展的根本所在，更是物業(yè)服務(wù)企業(yè)品牌建設(shè)的基礎(chǔ)與依托。
綜合上述兩個方面，我們可以發(fā)現(xiàn)，在激烈的市場競爭與風潮下，物業(yè)管理行業(yè)與企業(yè)的各級從業(yè)人員必須做到內(nèi)外兼修才能適應市場與行業(yè)快速發(fā)展的需要，才能成為物業(yè)品牌建設(shè)道路上的核心骨干力量，所謂物業(yè)人的內(nèi)外兼修，即：“外在修煉-服務(wù)”—— 堅持以敬業(yè)的態(tài)度與專業(yè)的精神努力修煉各項業(yè)務(wù)能力與服務(wù)水平；“內(nèi)在修養(yǎng)-智慧”—— 始終以技高一籌的匠人精神坦然面對外界的一切干擾與壓力，努力守住那顆行業(yè)初心，專心一處、一門身心、持續(xù)努力地勇敢前行。
筆者曾經(jīng)多年供職于外企，兩年的時間服務(wù)于民企，但業(yè)務(wù)范圍所服務(wù)的客戶群體以國企為主，民企與外企也均有涉及，回顧過往，無論是外企還是國企或者民企，身處企業(yè)中的個體主觀能動性被所謂的體制制約那只是借口，物業(yè)管理行業(yè)各項專業(yè)技術(shù)的學習與訓練、能力水平的培養(yǎng)與提升靠的是每個物業(yè)人的內(nèi)驅(qū)力與物業(yè)團隊掌舵人卓有成效的管理能力及面向未來的全新領(lǐng)導力，而物業(yè)服務(wù)企業(yè)品牌的建設(shè)從某種程度上更是物業(yè)服務(wù)企業(yè)精神與團隊成員職業(yè)精神面貌的建設(shè)與展現(xiàn)。
02
科技賦能行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型
物業(yè)品牌建設(shè)五項要求的第三項提出：“要發(fā)揮中國的特長，硬科技、軟科技相結(jié)合。”在這一點里我們必須理解：什么是“中國的特長”？對于物業(yè)管理行業(yè)而言，“硬科技”與“軟科技”應如何進行結(jié)合？
首先，“硬科技”與“軟科技”是從兩個不同的維度在重新定義著“科技”，基于技術(shù)的要素創(chuàng)新屬于“硬科技”，是科技發(fā)展的底層真正源動力，是一種縱向的探索式創(chuàng)新；基于模式的場景創(chuàng)新屬于“軟科技”，是基于現(xiàn)有要素的排列組合，本質(zhì)上是一種集成創(chuàng)新，也是基于“硬科技”創(chuàng)新的衍生產(chǎn)品，在各個領(lǐng)域已展現(xiàn)出極強的爆發(fā)力，無論是toC基于人的數(shù)字化，還是toB基于企業(yè)或組織的數(shù)字化，亦或是基于物的數(shù)字化賦能，在物業(yè)管理行業(yè)都已得到充分顯現(xiàn)，再次證明物業(yè)管理行業(yè)是最具備場景化創(chuàng)新的行業(yè)之一。
其次，在科技方面，中國的特長是在軟科技的全場景集成化方面已基本實現(xiàn)了世界級領(lǐng)先，然而近年來隨著中美貿(mào)易戰(zhàn)的爆發(fā)以及華為事件都已充分表明：要真正打勝仗，除了個人及團隊作戰(zhàn)能力強，是否還具備制造“彈藥”的能力是值得我們深思的！物業(yè)管理行業(yè)作為最具備場景化創(chuàng)新的行業(yè)之一，更應抓住這大好時機，借助中國在軟科技方面的超強發(fā)展能力優(yōu)勢賦能物業(yè)管理行業(yè)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的快速迭代發(fā)展，同時成為品牌建設(shè)的助力器。
軟科技的迅速發(fā)展正在引領(lǐng)數(shù)字經(jīng)濟時代的到來，數(shù)字經(jīng)濟已經(jīng)成為當今驅(qū)動社會整體及各行各業(yè)經(jīng)濟發(fā)展指標增長的重要引擎，并帶來無限變化的可能性與各種新的發(fā)展機會，物業(yè)人理應慶幸我們在這個時代與之相遇并同行。
然而，在我們興奮于此的同時，也更應保持高度的冷靜與智慧，那就是科技本是用來為我們的行業(yè)賦能的，而不是用來代替甚至于主宰我們行業(yè)的，物業(yè)管理行業(yè)是兼具對物的管理與對人的服務(wù)并存的一種特殊的無形產(chǎn)品，如何為客戶提供這種無形的滿足感，人與人之間通過情感的交流與互動建立起來的信任與依托永遠是物業(yè)服務(wù)企業(yè)存續(xù)且不可被替代的根本與核心，無論到了何時，無論資本的誘惑多大，請物業(yè)人一定要記得：
√ 物業(yè)服務(wù)的本質(zhì)是確?？蛻糍Y產(chǎn)的保值增值，它的本質(zhì)是管理服務(wù)類企業(yè)，而不是單純的科技類企業(yè)；
√ 物業(yè)服務(wù)企業(yè)品牌的打造是為了滿足客戶的價值需求，而絕非企業(yè)的核心競爭力，這是本末的問題；
√ 品牌打造的目的是要讓客戶堅信物業(yè)服務(wù)企業(yè)存在的核心價值是持續(xù)不斷地為其創(chuàng)造有價值的服務(wù)，而不是主要去提供科技智能化的管理與服務(wù)，這同樣也是本末問題。
03
真正的競爭是不斷超越自己的昨天
物業(yè)品牌建設(shè)五項要求的第四項提出：“鼓勵競爭”。針對這一點，我所理解的“競爭”并非簡單的與同行的市場競爭，而是要求不斷超越自身的自我競爭，或許正是因為一直堅守這樣的信念，我們曾經(jīng)的團隊在很長一段時間內(nèi)，在熟悉掌握市場及同行競爭對手必要信息的情況下，心無旁騖地奮力開拓市場、以專業(yè)的態(tài)度和精神信守承諾為客戶提供持續(xù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并取得了一定的成績，且團隊及每位成員的綜合業(yè)務(wù)能力在那個期間也達到了相對的高峰，這一點至今都是值得我們彼此為曾經(jīng)的團隊驕傲的地方，不是因為所謂的業(yè)績和市場口碑，那只是表相，而是因為那種不斷進取、不斷向自我進行挑戰(zhàn)的團隊拼搏精神。
如果我們一味地把競爭的眼光投向外部，過度地關(guān)注所謂的競爭對手，一定逃不脫變相模仿的怪圈，這是物業(yè)管理行業(yè)普遍存在的現(xiàn)象，也是物業(yè)服務(wù)企業(yè)品牌打造難以真正形成并占據(jù)市場與客戶心智的重要原因，因為我們的認知永遠會被局限在自己所認為的競爭對手的能力范圍內(nèi)（或許還是不真實的），從而導致看似是深入地其實反而是簡單地理解了市場。
我所理解沈會長提出的“鼓勵競爭”是鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的“良性且彼此促進成長與發(fā)展的競爭”，然而市場發(fā)展是迅猛的，同業(yè)競爭是殘酷的，而我們又必須與其共生共存，或許智慧可以指引我們在激烈的市場競爭中另辟蹊徑，向內(nèi)找回自己，只有不斷超越昨天的自己，才能真正地進步與成長，外面其實真的沒有競爭對手，最大的競爭對手就是昨天的自己。
所謂“至道無難，唯嫌撿擇！”我們所處的時代正在高速發(fā)展，我們所從事的行業(yè)正在全速前進并獲得資本市場的青睞！我們不斷提出追求行業(yè)創(chuàng)新、追求管理與服務(wù)品質(zhì)的提升、追求品牌形象的打造與樹立、追求一切可以讓我們看起來“與眾不同”且成為“行業(yè)領(lǐng)先”的“目標”，物業(yè)管理行業(yè)作為不同業(yè)態(tài)類型各類客戶資產(chǎn)保值增值的大管家，只要我們記得并一直堅守著我們的“行業(yè)初心”，不在“風中迷失”，我們這一代物業(yè)人一定可以腳踏實地、滿懷信念地開拓出服務(wù)品牌建設(shè)的康莊大道?。ㄔd于《中國物業(yè)管理》2021年第3期）