余紹元：提升服務(wù)價(jià)值，營(yíng)造大美生活
2021年，是我國(guó)“十四五”規(guī)劃的開(kāi)局之年，也是物業(yè)管理行業(yè)改革發(fā)展40年。40年來(lái)，物業(yè)管理行業(yè)在改善人居和工作環(huán)境、滿(mǎn)足居民的美好生活向往、維護(hù)城市安全運(yùn)行和社會(huì)穩(wěn)定等方面發(fā)揮了重要作用。近期，中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)面向全行業(yè)組織開(kāi)展了“物業(yè)管理改革發(fā)展40年展望與思考”主題征文活動(dòng)，展望行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)微信、官網(wǎng)和《中國(guó)物業(yè)管理》雜志近期陸續(xù)刊登部分征文稿件。
提升服務(wù)價(jià)值，營(yíng)造大美生活
文/ 余紹元（中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、深圳市之平物業(yè)發(fā)展有限公司董事兼執(zhí)行總裁）
“十四五”規(guī)劃提出“以國(guó)內(nèi)大循環(huán)為主體、國(guó)內(nèi)國(guó)際雙循環(huán)相互促進(jìn)”的經(jīng)濟(jì)發(fā)展新戰(zhàn)略，其中6次提到“物業(yè)”、25次提到“社區(qū)”，國(guó)家和社會(huì)對(duì)物業(yè)管理工作的關(guān)注度和要求在明顯提升。在中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)改革發(fā)展40年之際，行業(yè)正孕育著全新的發(fā)展機(jī)會(huì)。在以住宅為主的物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展、需求和服務(wù)價(jià)值的打造上，我認(rèn)為物業(yè)管理行業(yè)及物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要從以下幾個(gè)方面謀
01
堅(jiān)守專(zhuān)業(yè)，為顧客營(yíng)造美好生活場(chǎng)景
首先，營(yíng)造美好生活場(chǎng)景的前提是硬件的升級(jí)改造。社區(qū)公共空間是維系鄰里交往活動(dòng)的重要載體。借助公共空間改造的契機(jī)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)從居民的日常活動(dòng)和切身利益出發(fā)，發(fā)動(dòng)業(yè)主對(duì)居住體驗(yàn)展開(kāi)思考，推進(jìn)社區(qū)治理創(chuàng)新。
為此，筆者所在的之平管理正在全項(xiàng)目落地實(shí)施“福城樂(lè)鄰”方案，挖掘存量空間，提供多樣、安全、人性化的公共活動(dòng)場(chǎng)所。社區(qū)中心花園綠地、兒童游戲場(chǎng)地、公共步道、樓棟大堂、出入口等等，都是人們?nèi)粘＝煌闹饕獔?chǎng)所。
尤其對(duì)于住宅面積普遍緊張的老舊小區(qū)來(lái)說(shuō)，增加一些場(chǎng)地、增添一些設(shè)施，可以在美化環(huán)境的同時(shí)完善社區(qū)功能，讓人們的生活一點(diǎn)一點(diǎn)變得更加美好。這其中需要兼顧不同人群的不同需求，為老人、兒童、年輕人提供各自所需的戶(hù)外活動(dòng)場(chǎng)所和設(shè)施，并通過(guò)豐富的功能設(shè)置促進(jìn)不同人群的溝通交流，構(gòu)建全齡友好的健康社區(qū)。
其次，促進(jìn)鄰里關(guān)系走向和諧。處于體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，一切服務(wù)都要以顧客需求為導(dǎo)向。未來(lái)的物業(yè)管理服務(wù)在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)上，要立足項(xiàng)目自身定位，在服務(wù)創(chuàng)新上形成特色和競(jìng)爭(zhēng)力。其中，設(shè)計(jì)構(gòu)建和諧鄰里關(guān)系的產(chǎn)品則是增強(qiáng)用戶(hù)體驗(yàn)的重要手段。
通過(guò)正確的方法引導(dǎo)顧客對(duì)美好生活的理解，建立各種有愛(ài)的圈層等，都是加碼顧客幸福生活的新嘗試。例如，組織讀書(shū)沙龍、運(yùn)動(dòng)沙龍、減壓沙龍等。這些活動(dòng)不僅能滿(mǎn)足居民日益多樣化的需求，同時(shí)還兼顧主題性，在給業(yè)主帶來(lái)樂(lè)趣的同時(shí)增強(qiáng)人們的幸福感。
再次，打造專(zhuān)業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。物業(yè)管理的核心競(jìng)爭(zhēng)力最終要?dú)w于產(chǎn)品與服務(wù)的優(yōu)化升級(jí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要將培養(yǎng)樂(lè)于服務(wù)、專(zhuān)業(yè)服務(wù)的團(tuán)隊(duì)作為自己的立身之本，讓業(yè)主感受到服務(wù)的溫度。做到這一點(diǎn)，行業(yè)一定會(huì)有無(wú)限想象的空間。
02
竭盡全力，挖掘顧客各類(lèi)需求
物業(yè)服務(wù)企業(yè)要理解社區(qū)的核心服務(wù)對(duì)象是誰(shuí)，顯然是人。孩童、老人、家政工作者在小區(qū)里的時(shí)間更長(zhǎng)，與外部環(huán)境互動(dòng)的機(jī)會(huì)更少，應(yīng)成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)滿(mǎn)足需求的主要服務(wù)對(duì)象。
物業(yè)管理行業(yè)的特殊性質(zhì)，決定了行業(yè)需要有使命感，有專(zhuān)業(yè)的理想。過(guò)去，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的核心是做好物業(yè)管理，而在今天，在兼顧專(zhuān)業(yè)的同時(shí)，企業(yè)也積極擁抱各類(lèi)消費(fèi)群體。例如，企業(yè)為社區(qū)長(zhǎng)者顧客群體設(shè)計(jì)居家養(yǎng)老和日間照料中心，讓長(zhǎng)者在熟悉的住宅小區(qū)接受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的養(yǎng)老服務(wù)等。
03
砥礪奮進(jìn)，加強(qiáng)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)
隨著5G、人工智能和互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的不斷成熟，數(shù)字化運(yùn)營(yíng)正在幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)更高效的運(yùn)營(yíng)、更精準(zhǔn)的服務(wù)、更簡(jiǎn)單的管理。
作為行業(yè)中等規(guī)模的企業(yè)，之平管理一直積極探索管理服務(wù)過(guò)程的數(shù)字化，我們的“之到”平臺(tái)，在提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)智能化管理水平的同時(shí)，也讓客戶(hù)體驗(yàn)到智慧物業(yè)服務(wù)帶來(lái)的便捷、舒適和高效。
原來(lái)需要帶卡刷卡才能按鍵的電梯現(xiàn)在只需要刷臉就可以自由出入;智能化巡更系統(tǒng)讓巡檢更精準(zhǔn)的同時(shí)還可以預(yù)防隱患、自動(dòng)報(bào)警;清潔系統(tǒng)的信息化管理可以做到數(shù)據(jù)可視化、圖像化，業(yè)主可以隨時(shí)了解公共區(qū)域狀態(tài);太陽(yáng)能照明燈具控制系統(tǒng)可以根據(jù)顧客活動(dòng)路線(xiàn)自動(dòng)調(diào)節(jié)亮度等。在新時(shí)期，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須強(qiáng)調(diào)科技賦能，并將之作為未來(lái)提效增質(zhì)的突破重點(diǎn)。
40年，跌宕起伏，波瀾壯闊。未來(lái)，我們相信，人民對(duì)美好生活的期許永遠(yuǎn)不變。物業(yè)管理行業(yè)的同仁將會(huì)一如既往地戰(zhàn)勝挑戰(zhàn)和困難，為人民的美好生活而不懈奮斗!
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