物業(yè)客戶服務(wù)管理
一、客戶服務(wù)的含義
物業(yè)項目客戶服務(wù)，是指對業(yè)主日常事務(wù)進行處理的活動。
通常劃分為基礎(chǔ)性服務(wù)與特約服務(wù)。
基礎(chǔ)性服務(wù)是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照法律法規(guī)的要求以及物業(yè)服務(wù)委托合同的約定，為全體業(yè)主提供的公共性服務(wù)。
特約服務(wù)是指為業(yè)主專有部分提供的私屬性服務(wù)。
| 內(nèi)容 |
內(nèi)容舉例 |
特征 |
服務(wù)對象 |
成本核算 |
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基礎(chǔ)性服務(wù) |
入住手續(xù)辦理、裝修申請登記、物業(yè)服務(wù)費的繳納 |
強制性 |
全體業(yè)主 |
成本必須包含在物業(yè)服務(wù)費的測算當(dāng)中 |
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特約服務(wù) |
家政服務(wù)、專有部分室內(nèi)工程維修 |
自愿性原則、市場化原則 |
有需求的業(yè)主 |
單獨核算，向業(yè)主有償提供服務(wù) |
根據(jù)服務(wù)對象的不同，特約服務(wù)通常又可以分為支持性服務(wù)與個性化服務(wù)。支持性服務(wù)主要是為組織（如開發(fā)建設(shè)單位、業(yè)主委員會等）提供的服務(wù)，例如銷售中心的管理、會議服務(wù)等。個性化服務(wù)是指為業(yè)主提供的特約服務(wù)，例如室內(nèi)維修、私家花園草坪修剪、舉辦生日宴會等。
二、物業(yè)項目客戶服務(wù)的一般內(nèi)容
（一）業(yè)主檔案管理
（1）房屋信息管理。包括房屋的基本信息、承接查驗記錄、工程保修記錄、房屋維修記錄、裝飾裝修記錄、房屋使用記錄等。
（2）業(yè)主信息管理。包括業(yè)主的基本信息、公共事務(wù)處理記錄、業(yè)主溝通記錄、特約服務(wù)記錄等。
（二）公共事務(wù)處理
（1）入?。喝胱∈掷m(xù)辦理、物品資料發(fā)放、工程維保問題協(xié)助跟進等；
（2）裝修：裝修登記手續(xù)、裝修巡查及監(jiān)管、動火作業(yè)申請、消防報建手續(xù)等；
（3）搬遷：物品搬出入的驗證、放行；
（4）停車：停車位分配、車位租賃登記、停車協(xié)議的簽訂；
（5）費用：各項費用的計算和收取、費用查詢、費用催繳；
（6）投訴管理：投訴受理、投訴處理、投訴跟蹤、投訴回訪。
（三）業(yè)主溝通
（1）通知／公告：服務(wù)提示、緊急事件的通知、重大事項公告等；
（2）業(yè)主大會：協(xié)助召開業(yè)主大會、定期公布管理工作報告、財務(wù)收支報表等；
（3）業(yè)主委員會：協(xié)助成立業(yè)主委員會、定期例會、工作函件溝通等；
（4）社區(qū)互動活動：社區(qū)互動活動的策劃、組織實施、活動記錄等；
（5）特約服務(wù)：服務(wù)接報、服務(wù)派工、服務(wù)執(zhí)行、服務(wù)跟蹤、滿意度調(diào)查。
三、建立客戶服務(wù)體系
（一）客戶群體的細(xì)分
1．常見的客戶細(xì)分方法
（1）根據(jù)客戶的外在屬性分類。例如按物業(yè)項目的類型（住宅、寫字樓、商業(yè)等）、按客戶的地域分布、按客戶的組織歸屬（如企業(yè)用戶、個人用戶、政府用戶）等劃分。這種劃分方法簡單、直觀，數(shù)據(jù)也很容易得到，但這種分類相對比較粗放。
（2）根據(jù)客戶的內(nèi)在屬性分類。例如性別、年齡、籍貫、信仰、愛好、收入水平、家庭成員數(shù)、價值取向等。
（3）根據(jù)客戶的消費行為分類。例如客戶的消費場所、消費時間、消費頻率、消費金額等。
2．物業(yè)項目客戶的細(xì)分方法
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分類依據(jù) |
分類結(jié)果 |
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物業(yè)類型 |
商業(yè)物業(yè)客戶、辦公物業(yè)客戶、寫字樓物業(yè)客戶、住宅物業(yè)客戶、工業(yè)物業(yè)客戶、公建物業(yè)客戶等 |
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物業(yè)產(chǎn)權(quán) |
業(yè)主、租客、其他物業(yè)使用人等 |
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組織歸屬 |
企業(yè)客戶、個人客戶 |
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對企業(yè)的價值貢獻 |
戰(zhàn)略客戶、重要客戶、普通客戶 |
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服務(wù)需求 |
①服務(wù)型：這一類的業(yè)主通常并不太在意價格（有時候他們甚至愿意為更好的服務(wù)支付更多的費用），但是他們非常注重服務(wù)感受，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，對服務(wù)的瑕疵容忍度也會較低。 ②意見型：這一類的業(yè)主是喜歡表達(dá)意見的群體。他們往往喜歡發(fā)表對服務(wù)的看法或見解，并提出服務(wù)的要求及改進的建議。他們通常希望別人能認(rèn)真傾聽并尊重他們的看法。 ③費用型：這一類的業(yè)主通常對價格非常敏感。他們會關(guān)注服務(wù)感受與支付價格的關(guān)系。 |
（二）客戶需求的識別
1．行為訪談法
2．標(biāo)桿對比法
3．特征分析法
4．業(yè)主滿意分析法
（三）服務(wù)項目及標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計
（1）通過頭腦風(fēng)暴會議，初步確定服務(wù)的創(chuàng)意。
（2）確定主要的服務(wù)提供流程。
（3）模擬客戶的服務(wù)體驗過程，確定關(guān)鍵接觸面（或關(guān)鍵場景）以及細(xì)分客戶的需求。
（4）將上述的客戶需求，轉(zhuǎn)換為相應(yīng)的文件標(biāo)準(zhǔn)。
①站在客戶的角度，定義服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（即服務(wù)應(yīng)達(dá)到什么程度）；
②站在服務(wù)人員的角度，定義服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)（即如何提供服務(wù)）；
③站在管理者的角度，定義服務(wù)檢驗標(biāo)準(zhǔn)（即如何檢驗和確認(rèn)服務(wù)是達(dá)標(biāo)的）。
（5）對已確定的服務(wù)項目、標(biāo)準(zhǔn)進行評估：
①該服務(wù)項目對客戶是否有價值、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否已經(jīng)滿足或超越了客戶的需求；
②與競爭對手比較，是否有差異性；
③是否可以分級（以便進行產(chǎn)品組合和滿足不同層次的客戶）；
④企業(yè)是否有能力提供；
⑤提供的成本以及服務(wù)定價是否可以接受。
（6）運作試行，并建立示范項目。
（7）評估服務(wù)的穩(wěn)定性和經(jīng)濟性，并推廣。
（四）服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計
1．服務(wù)傳遞系統(tǒng)的構(gòu)成
服務(wù)傳遞系統(tǒng)是指服務(wù)企業(yè)將服務(wù)從后臺傳遞至前臺并提供給客戶的綜合系統(tǒng)，其內(nèi)涵是服務(wù)企業(yè)的運作和管理過程。服務(wù)傳遞系統(tǒng)通常由兩部分構(gòu)成：
（1）硬件要素。包括服務(wù)空間的布局、環(huán)境、服務(wù)的設(shè)施設(shè)備、專業(yè)工具等。
（2）軟件要素。包括服務(wù)流程、員工培訓(xùn)、服務(wù)過程中員工的職責(zé)、授權(quán)等。
2．服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計方法
設(shè)計服務(wù)傳遞系統(tǒng)的基本方法主要有以下三種。
（1）工業(yè)化方法。這種方法一般應(yīng)用在技術(shù)相對密集、標(biāo)準(zhǔn)化程度高、大規(guī)模的服務(wù)性行業(yè)，如餐飲、零售業(yè)、銀行、酒店、航空等。運用這種方法需要考慮的主要問題是：建立明確的勞動分工，使服務(wù)人員的行為規(guī)范化、服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)化；盡量運用新技術(shù)、新設(shè)備來取代個人勞動。
（2）客戶化方法。這種方法需要充分考慮客戶的個性化需求，使系統(tǒng)為客戶提供一種非標(biāo)準(zhǔn)化的、差異化的服務(wù)。一般來說，客戶在其中的參與程度較高，所需使用的服務(wù)技術(shù)也較復(fù)雜、不規(guī)范。采用客戶化方法需要考慮的主要問題是：把握客戶的需求偏好和心理特點；引導(dǎo)客戶在服務(wù)過程中的參與；給予現(xiàn)場服務(wù)人員足夠的授權(quán)以應(yīng)對各種可能出現(xiàn)的問題。
（3）技術(shù)核分離方法。對于某些服務(wù)行業(yè)來說，可以將其服務(wù)傳遞系統(tǒng)分為高接觸部分和低接觸部分，即前臺服務(wù)和后臺服務(wù)。
這種方法需要考慮的主要問題是：前臺運作和后臺運作之間的銜接；與客戶接觸程度的區(qū)分和兩種方法的結(jié)合使用；新技術(shù)的利用及其導(dǎo)致的前后臺區(qū)分的變化。
3．設(shè)計服務(wù)傳遞系統(tǒng)的基本步驟
（1）確認(rèn)服務(wù)過程，確定服務(wù)的輸入、流程與產(chǎn)出。
（2）描繪服務(wù)藍(lán)圖，劃分步驟。
（3）識別容易失誤的環(huán)節(jié)。找出服務(wù)過程中可能由于人員、設(shè)備以及其他原因容易出現(xiàn)失誤的環(huán)節(jié)，以便進行監(jiān)測、控制和修正。
（4）建立時間標(biāo)準(zhǔn)。依據(jù)客戶所能接受的標(biāo)準(zhǔn)確定每個環(huán)節(jié)的時間標(biāo)準(zhǔn)。
（5）分析成本收益。對每一環(huán)節(jié)以及整個服務(wù)系統(tǒng)的成本與收益進行分析，并加以改進，以提高效率。