推進(jìn)廠區(qū)現(xiàn)代化物業(yè)管理
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就現(xiàn)代物業(yè)管理基礎(chǔ)工作的思考
作為一個(gè)從事廠區(qū)物業(yè)管理的項(xiàng)目經(jīng)理，結(jié)合自身在日常管理工作中的實(shí)踐，圍繞現(xiàn)代物業(yè)管理的基礎(chǔ)工作這個(gè)命題談一些個(gè)人想法。
一、關(guān)于網(wǎng)格化管理實(shí)施工作的推進(jìn)
2007年下半年，公司在長(zhǎng)興島各物業(yè)項(xiàng)目部推出了“定人、定時(shí)、定崗、定量、定標(biāo)準(zhǔn)”的網(wǎng)格化管理，網(wǎng)格化管理的實(shí)施，推動(dòng)了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高。
通過一段時(shí)間的網(wǎng)格化管理實(shí)踐，我對(duì)原有的網(wǎng)格化作了一些調(diào)整改進(jìn)，將其分為常規(guī)化網(wǎng)格管理與機(jī)動(dòng)性網(wǎng)格管理。
所謂常規(guī)化網(wǎng)格管理就是日常工作中的定人、定時(shí)、定量等形式的“陣地戰(zhàn)”，這種形式的網(wǎng)格化管理有一定的局限性，容易自己把自己固定死，也就是把自己也網(wǎng)格住了。
經(jīng)過一段時(shí)間的摸索，我們?cè)趯?shí)施常規(guī)網(wǎng)格化管理的同時(shí)，專門組織了一個(gè)機(jī)動(dòng)小組（3-4人），人員主要以道路工為主（相對(duì)來說道路工工作時(shí)間較為空余）。每天在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成自己的本職工作后，再安排他們做一些日常工作中難以處理的地方，以及推進(jìn)“三不一消除”工作，并為他們每人配置一輛自行車，這樣既節(jié)省了體力，增加了循環(huán)力度，也提高了工作效率。當(dāng)然我們也對(duì)他們定時(shí)、定人、定崗、定標(biāo)準(zhǔn)并隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督。我們管理人員則在每日的巡檢中將需要整治的地方羅列出來，然后根據(jù)輕重緩急以周計(jì)劃的形式予以逐步落實(shí)完成，這就是所謂的機(jī)動(dòng)網(wǎng)格管理。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止到目前，7月份整治次數(shù)為17次，整治點(diǎn)11個(gè)；八月份整治次數(shù)11次，整治點(diǎn)5個(gè)。
在推出機(jī)動(dòng)網(wǎng)格管理的同時(shí)，我們還根據(jù)實(shí)際運(yùn)作，對(duì)原有的常規(guī)網(wǎng)格化管理中的不合理處、遺漏處進(jìn)行修整、調(diào)整，并加以完善。
如，我們對(duì)原來道路公廁的保潔時(shí)間進(jìn)行測(cè)算后，將原先45分鐘一間壓縮到現(xiàn)在的30分鐘一間，并且根據(jù)實(shí)際流量將先后順序也進(jìn)行調(diào)整，從而增加了保潔的循環(huán)頻率。
此外，我們對(duì)飲水機(jī)保潔的網(wǎng)格空白作了填補(bǔ)。以前，由于飲水機(jī)的分布實(shí)在太散、太廣而未將其納入網(wǎng)格范圍，結(jié)果產(chǎn)生工作時(shí)間找不到人，只在每天下班后才見到人的不良現(xiàn)象（姑且不論是否偷懶）。為改變這一現(xiàn)象，我們對(duì)每臺(tái)飲水機(jī)的保潔時(shí)間及他們之間相距的路程、路線進(jìn)行測(cè)算后，將其納入網(wǎng)格管理范圍，現(xiàn)在已經(jīng)落實(shí)了。
二、強(qiáng)化日常管理工作
鐵腕治軍，堅(jiān)決實(shí)行末位淘汰制。對(duì)于在日常工作中一切 “不正?！爆F(xiàn)象堅(jiān)決予以消除，決不姑息！特別是在勞動(dòng)紀(jì)律方面，更是狠下抓手。我們對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)罰制度的培訓(xùn)后每人發(fā)放一份，同時(shí)還規(guī)定了吸煙的次數(shù)及時(shí)間，對(duì)違紀(jì)者嚴(yán)格按條款予以處罰。從5月至現(xiàn)在共罰款11人次，辭退6人。
所謂兵熊熊一個(gè)，將熊熊一窩。沒有嚴(yán)格的管理和勞動(dòng)紀(jì)律就出不了效率，出不了業(yè)績(jī)。我的理想目標(biāo)是要調(diào)教出65%-70%的好員工，帶動(dòng)提高5%-10%的中下游員工，剩下20%左右不可調(diào)教的則予以調(diào)離直至辭退。
在鐵腕治軍的同時(shí)，我們還主動(dòng)關(guān)心員工，體現(xiàn)人性化的一面。
如：當(dāng)我們得知一名員工的丈夫出了工傷，便購(gòu)買了營(yíng)養(yǎng)品到其家中進(jìn)行慰問。又如：一位員工在家中不小心劃破手，縫了4針，但仍默默堅(jiān)持工作，我們得知后也購(gòu)買了營(yíng)養(yǎng)品到該員工家中進(jìn)行慰問。
總的來說，經(jīng)過一段時(shí)間的整治和調(diào)整，在勞動(dòng)紀(jì)律方面已有明顯改善提高，甚至一些邊緣員工還主動(dòng)表態(tài)要認(rèn)真工作，堅(jiān)決執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律和工作要求，并確實(shí)在日常工作中有了明顯的進(jìn)步。
三、日常工作規(guī)范的提高
從現(xiàn)在物業(yè)管理模式的基本方式上來看，大家相差的距離并不大，拼的是細(xì)節(jié)上的規(guī)范。我們接下來的工作抓手就是從規(guī)范上下手。
第一步我們先從工具擺放的規(guī)范上下手，先確定所有工具的擺放點(diǎn)，然后在各擺放點(diǎn)安裝掛鉤，張貼擺放工具的字樣，要求按字樣統(tǒng)一擺放，全部上鉤，這樣既杜絕了工具到處亂放的現(xiàn)象，同時(shí)也起到了美觀、規(guī)范的效果。目前為止已設(shè)立工具擺放點(diǎn)16處，今后還將按需增加。
第二步打算從操作程序的規(guī)范性上著手，如：保潔工作流程的先后次序、工具使用方面（拿著拖把拖墻面）的不規(guī)范現(xiàn)象。
不規(guī)范現(xiàn)象的出現(xiàn)，我個(gè)人認(rèn)為主要是崗前培訓(xùn)跟不上。從目前我們對(duì)保潔人員的要求來看，只要你肯做，即可上崗，上崗后再指導(dǎo)培訓(xùn)。由于沒有經(jīng)過崗前培訓(xùn)，這些員工在工作中往往按自己的習(xí)慣而不是按規(guī)范操作，從而大大制約了細(xì)節(jié)規(guī)范的執(zhí)行，降低了工作效率。
四、加強(qiáng)與業(yè)主的溝通
進(jìn)入一號(hào)線工作已2年多，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理從不懂到懂，由懂到精，要求也越來越高，這就要求我們有更高的工作責(zé)任心。與此同時(shí)，還必須加強(qiáng)和業(yè)主的溝通，分歧是會(huì)產(chǎn)生的，產(chǎn)生分歧就要盡快溝通解決。服務(wù)業(yè)有句行話“顧客就是上帝”，作為我們物業(yè)服務(wù)來說，業(yè)主就是我們的上帝。但是上帝有時(shí)也會(huì)有錯(cuò)誤的指令，當(dāng)你的上帝因沒有意識(shí)到自己的錯(cuò)誤而堅(jiān)持錯(cuò)誤的決定時(shí)，我們?cè)撛趺崔k？我個(gè)人認(rèn)為盡量避免爭(zhēng)論，等上帝意識(shí)到錯(cuò)誤時(shí)，我們?cè)儆煤线m的方式去提醒上帝。反之，我們?cè)谌粘９ぷ髦杏绣e(cuò)誤或失誤的地方時(shí)，必須要在第一時(shí)間糾正，然后用自己的方式讓你的業(yè)主原諒甚至包容你的錯(cuò)誤或失誤。要學(xué)會(huì)向業(yè)主推銷自己，讓他們接納自己，這樣會(huì)給自己日常工作帶來很大的便利，要業(yè)主接受自己的基礎(chǔ)，是要把自己的工作做好做扎實(shí)，這樣即便有了失誤，業(yè)主也會(huì)體諒、原諒你的。
五、保持既有的巡檢力度
為更好的執(zhí)行小區(qū)經(jīng)理每周全覆蓋檢查制度，我們?cè)诮?jīng)理全覆蓋檢查的前提下，還要求管理員們對(duì)于自己所管轄的區(qū)域范圍進(jìn)行一天2次全覆蓋檢查，查出問題必須當(dāng)場(chǎng)糾正，并在以后的巡檢中秉持對(duì)于以前出現(xiàn)的問題要盯著上，直至能夠保持問題不再重復(fù)出現(xiàn)；此外我們還要求員工開展自檢，形成做好工作后自我檢查的良好氛圍。
除了管理人員的日檢，管理部的全覆蓋檢查外，現(xiàn)在江南長(zhǎng)興造船集團(tuán)公司總務(wù)部還每天派員與管理部一起進(jìn)行日檢，這就更督促我們要將工作做好做細(xì)，盡量避免被總務(wù)部檢查人員查出問題而陷入被動(dòng)。
六、關(guān)于如何建立與現(xiàn)代廠區(qū)相匹配的服務(wù)理念思考
江南長(zhǎng)興造船基地是一個(gè)高科技、高效率、高收益的現(xiàn)代化廠區(qū)，早已擺脫舊的管理、操作模式，配備及配置了先進(jìn)的、世界一流的生產(chǎn)流水線，造船速度之快令人瞠目結(jié)舌，例如外高橋每年可出船22至23艘，一號(hào)線才兩年的新廠亦能達(dá)到16艘之多，這就是管理、技術(shù)、配置、效率等完美的結(jié)合。那么作為我們物業(yè)服務(wù)方來說，怎么才能達(dá)到與之相匹配的保潔服務(wù)，以下談幾點(diǎn)我個(gè)人對(duì)之的思考和理解。
1、完善保潔服務(wù)的基礎(chǔ)管理
一個(gè)優(yōu)秀的項(xiàng)目其基礎(chǔ)工作做的好與壞，直接影響到項(xiàng)目的可提升跨度，基礎(chǔ)工作越扎實(shí)，提升跨度就越大，反之，其跨度提升就小，甚至于倒退。
2、建立長(zhǎng)效的培訓(xùn)體制
培訓(xùn)其實(shí)是對(duì)員工的技能、素養(yǎng)等綜合素質(zhì)的提升，不但要加強(qiáng)日常工作的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)及計(jì)劃性培訓(xùn)，而且要注重和加強(qiáng)崗前培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)就好比啟蒙教育，啟蒙教育很重要，對(duì)此我有深刻的體會(huì)，以前在通州工作時(shí)，所有員工都必須在上崗前進(jìn)行一個(gè)月的綜合培訓(xùn)，上崗前進(jìn)行考核，先淘汰一批不合格人員，然后再對(duì)上崗后不能勝任工作的人員再逐步淘汰，從而保證了在崗員工的自身技能和素養(yǎng)。
3、配置機(jī)械化工具和設(shè)備
到目前為止，我們?cè)诒嵐ぞ叩呐渲蒙线€較簡(jiǎn)單，如在道路保潔上，往往在自行車后面拖個(gè)垃圾簍，雖然提高了工作效率，但是從形象上總感覺有點(diǎn)欠缺?，F(xiàn)在市場(chǎng)上流行一種小型個(gè)體化的電動(dòng)垃圾車，如果我們能配置一些這種小型個(gè)體化的電動(dòng)垃圾車，不但能提升公司形象，工作效率也會(huì)成幾何數(shù)增長(zhǎng)，同時(shí)也可以節(jié)約人工成本。
4、提高采購(gòu)的及時(shí)率
俗話說的好，兵馬未動(dòng)，糧草先行，士兵沒有槍或有槍沒子彈是很難打勝仗的，所以后勤的補(bǔ)給非常重要。由于長(zhǎng)興島所處的特殊地理位置，物品運(yùn)輸也確實(shí)存在不便。但是，既然公司已在長(zhǎng)興島建立了總倉(cāng)，是否可以盡量給總倉(cāng)的物品多點(diǎn)備貨。現(xiàn)代化的采購(gòu)要求零庫(kù)存，那么是否可以在長(zhǎng)興島設(shè)置一個(gè)專職的采購(gòu)部門，這樣各項(xiàng)目部就可做到精準(zhǔn)叫貨，采購(gòu)部門按需即時(shí)采購(gòu)。
5、打破固定的習(xí)慣性思維
廠區(qū)是一種較為特殊的物業(yè)產(chǎn)物（特別是類似江南長(zhǎng)興造船基地這樣的重工業(yè)），物業(yè)管理模式的參考性不多，就算有也由于運(yùn)作模式的不同幾乎無參考價(jià)值，這就更要我們打破固有的管理思維，建立一種創(chuàng)新思維，很多方面要有創(chuàng)造性的奇思妙想，以奇制勝。打破固定思維不代表不要固定思維，當(dāng)固定正常運(yùn)作達(dá)到一種瓶頸狀態(tài)時(shí)就需要我們換一種思維來考慮下一步的運(yùn)作，俗話說的好，沒有創(chuàng)新就沒有出路，我們就需要有創(chuàng)新的跳躍思維來突破瓶頸。
現(xiàn)代物業(yè)管理尤其是現(xiàn)代廠區(qū)物業(yè)管理是一項(xiàng)需要我們?cè)谖飿I(yè)管理實(shí)踐中不斷探索和實(shí)踐的課題，尤其對(duì)于我們公司來說，要做大做強(qiáng)，創(chuàng)一級(jí)資質(zhì)，更需要我們有一種有別于其他物業(yè)公司的獨(dú)特的管理模式和管理方法，這樣才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)不被淘汰。