推進廠區(qū)現(xiàn)代化物業(yè)管理
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堅持以人為本優(yōu)秀服務(wù)創(chuàng)建海鴻福船物業(yè)特質(zhì)品牌
2015年是海鴻福船物業(yè)追求一流企業(yè)目標的關(guān)鍵年，在公司管理層和全體干部職工的辛勤工作下，公司已完成了物業(yè)管理一級資質(zhì)企業(yè)的申報和公示，即將成為可以管理任何物業(yè)項目的企業(yè)。不知大家是否會靜下心來仔細思索一下，一級企業(yè)是否就等同于一流企業(yè)？海鴻福船物業(yè)成為了一級資質(zhì)企業(yè)后，我們的服務(wù)質(zhì)量與管理水平是否都已經(jīng)達到了一流企業(yè)的水平？如果一流企業(yè)的評分是滿分100分的話，海鴻福船物業(yè)現(xiàn)在的評分是100？90分？還是堪堪擠進及格標準的60分？“海鴻福船物業(yè)”這一品牌在公司獲得一級資質(zhì)以后，在行業(yè)內(nèi)又是否稱得上一流品牌？
找到這些問題的答案，首先必須理清“品牌”的本質(zhì)含義。所謂品牌——是具有經(jīng)濟價值的無形資產(chǎn)，用抽象化的、特有的、能識別的心智概念來表現(xiàn)其差異性，從而在人們的意識當中占據(jù)一定位置的綜合反映。當今社會，人們在消費物質(zhì)或者服務(wù)的時候，同等付出的條件下，可以說所有人都會優(yōu)先選擇有品牌知名度的賣方。因此，“品牌”已成為企業(yè)在競爭日益激烈的消費市場中占有市場最為重要的一項工具。由此可見，一個“品牌”的建立和維護全過程都是由人的思想所控制的，是為人的意志所轉(zhuǎn)移的。而人的思想又是從哪里來的？毛主席說過：“人的正確思想，不是從天上掉下來的，也不是自己頭腦里固有的。正確的思想，只能從社會實踐中來。
根據(jù)最新出爐的物業(yè)管理行業(yè)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，目前全國已有超過10萬家物業(yè)管理企業(yè)。其中員工300人以上、年經(jīng)營額超過1000萬元的大中型企業(yè)有2800余家。這些物業(yè)管理企業(yè)中，一級資質(zhì)企業(yè)僅占1%。而目前國內(nèi)的物業(yè)管理市場，絕大多數(shù)資源是掌握在比這1%的一級資質(zhì)企業(yè)中更少數(shù)的，在市場上和行業(yè)內(nèi)部具有相當影響力的一流企業(yè)手中的。這當中諸如：
這些一流企業(yè)都無一例外地擁有著自行研發(fā)的具有自身品牌特質(zhì)的管理和服務(wù)體系，并且在企業(yè)發(fā)展的過程中，它們還在不斷通過完善自己的服務(wù)體系，提升自己的品牌價值。
從這些一流企業(yè)的發(fā)展和成功的歷程不難看出，一級資質(zhì)企業(yè)這一群體本身還存在著相當激烈的競爭，而海鴻福船物業(yè)這一剛剛獲得一級資質(zhì)的企業(yè)要在與眾多老牌一級資質(zhì)企業(yè)競爭的過程中脫穎而出，還存在相當長一段路要走。首先我們必須做的，就是堅持公司“以人為本的優(yōu)秀服務(wù)”這一核心價值觀，盡快樹立起自己獨特的品牌——即“具有海鴻福船特質(zhì)的物業(yè)品牌”。
如何樹立“具有海鴻福船特質(zhì)的物業(yè)品牌”？根據(jù)“品牌”的特性，第一，我們必須使自己的服務(wù)比競爭對手更好、更能滿足消費者需求。第二，我們必須為自己的服務(wù)在消費者心中建立一個更好的形象，而這個形象是競爭對手沒有的。
關(guān)于這第一點，也許很多人會說，海鴻福船物業(yè)過往也一直在強調(diào)“管理進步”和“提升服務(wù)質(zhì)量”。公司自1998年成立伊始，就在“如何提升服務(wù)質(zhì)量”方面下了很多功夫。堅持不斷進步、不斷自我突破，不斷研究如何更好地為業(yè)主提供服務(wù)。在分析了自身存在的不足之處后，依托江南造船集團強大的支持，陸續(xù)與法國蓬圖瓦茲集團和上海錦江集團達成了多元化合作，引入了現(xiàn)代物業(yè)的管理理念。又吸納了數(shù)十位來自其他一流企業(yè)的管理人才，參與到公司管理的方方面面，這些引進人才不斷地從自身開始，從局部開始，改變了海鴻福船物業(yè)的面貌。
通過十數(shù)年的努力，公司的服務(wù)質(zhì)量也確實有了相當大的提高。2006年，公司在管項目“江南造船大廈”被評為“上海市優(yōu)秀物業(yè)管理大廈”、2007年，“江南造船新苑”被評為“上海市優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)”、2010年，“通州市行政中心”被評為“全國物業(yè)管理示范大廈”、2012年，中船江南長興造船工業(yè)園區(qū)“江南長興大廈”被評為“上海市優(yōu)秀物業(yè)管理大廈”，更有許多區(qū)縣范圍及其他物業(yè)管理相關(guān)榮譽，都一一顯示出海鴻福船物業(yè)在管理服務(wù)上獲得的肯定。然而我們必須明確地認識到“優(yōu)秀的服務(wù)是永無止境的”，隨著業(yè)主的要求逐步提高、同行業(yè)的競爭日益激烈以及各類高科技手段的引入，“優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)”這一定義正不斷被刷新。在這樣的環(huán)境下，如何做到第二點——“在消費者心中建立一個更好的，競爭對手所沒有的形象”，正是海鴻福船物業(yè)在成為一級資質(zhì)企業(yè)之后急需關(guān)注的課題，公司要盡快拿出一套自主研發(fā)的，可以與同行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)相媲美的系統(tǒng)性管理思路，憑借這套管理思路建立起“具有海鴻福船特質(zhì)的物業(yè)品牌”
2014年標準化驗收完成之后公司各職能部室已陸續(xù)為此做了不少工作，在標準化文件基礎(chǔ)上補充了多個重要規(guī)章制度文件，分別在人力資源管理、財務(wù)管理等多個方面產(chǎn)生了重要的影響，為進一步完善公司管理體系，改進服務(wù)質(zhì)量，進而提升公司品牌形象等做出了重要的貢獻?？梢姾ｘ櫢４飿I(yè)已經(jīng)逐漸培養(yǎng)起了管理干部們建立“具有海鴻福船物業(yè)特質(zhì)的物業(yè)品牌”的意識，2015年要進一步全面提出：“堅持以人為本優(yōu)秀服務(wù) 創(chuàng)建海鴻福船特質(zhì)品牌”的要求。
這句話可以分為兩個部分來看，第一是“堅持以人為本的優(yōu)秀服務(wù)”：
一、堅持“以人為本”的優(yōu)秀服務(wù)，必須用心去做。
眾所周知，物業(yè)管理服務(wù)拆分開看就是許許多多瑣碎的簡單勞動，然而“簡單的事情重復(fù)做，就是專家；重復(fù)的事情用心做，才是贏家”。2014年，公司失去了3個重要的項目，其中有一個是公司已經(jīng)服務(wù)了5年之久的住宅小區(qū)項目。失去一個項目的原因是多方面的，但是不論是公司方面還是項目經(jīng)理方面，往往都很難接受這種“服務(wù)多年，客戶忽然不滿意公司服務(wù)”的情形。個中原因，不外乎是經(jīng)年累月的重復(fù)勞動消耗了工作人員的熱情，導(dǎo)致客戶失去了對公司的信任。公司管理團隊可以通過運營檢查確認服務(wù)的實施情況，卻無法以此了解員工日常的工作狀態(tài)。這就需要每一位項目經(jīng)理能對自己的項目“用心”，更要明白“將心比心”的重要性。
1、對待客戶，要“將心比心”地想業(yè)主所想，急業(yè)主所急，提供業(yè)主需求最強烈的服務(wù)，滿足最迫切的需求。
哲學(xué)家亞里士多德在討論關(guān)于習慣的問題時有這樣一種理論：“我們反復(fù)做什么事，就會變成什么樣的人。”這一理論反映在物業(yè)管理上，就是業(yè)主需要綠化養(yǎng)護服務(wù)，物業(yè)就是專業(yè)的綠化養(yǎng)護公司；業(yè)主需要二次裝修服務(wù)，物業(yè)就是專業(yè)的裝修團隊；業(yè)主需要工程維保服務(wù)，物業(yè)就是專業(yè)的工程團隊。每次都在業(yè)主最需要的時刻，提供最專業(yè)的服務(wù)，久而久之業(yè)主就會養(yǎng)成消費物業(yè)服務(wù)的習慣，認為這樣的事情找物業(yè)來做是理所當然的，認為物業(yè)做得才是最專業(yè)的。物業(yè)衍生服務(wù)的新市場，自然而然就開拓出來了。
2、對待員工，要“將心比心”地了解他們的基本訴求，他們可能存在的困難之處。
基層員工是海鴻福船物業(yè)對外的一扇扇窗口，客戶從他們的工作中看到的是整個海鴻福船物業(yè)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平。2015年最低生活線的上調(diào)勢必再次壓縮公司的利潤空間，項目經(jīng)理必須改變思路，在“扭”字上發(fā)力。不再一味省錢、一味減員，既降低了服務(wù)水平，又失去了員工對公司的忠誠度和歸屬感。在保證公司盈利水平的基礎(chǔ)上應(yīng)當合理調(diào)整用人方法和薪資架構(gòu)，盡量提升基層員工的工資待遇，鼓勵按勞分配、多勞多得，才能使員工更加用心工作，為公司創(chuàng)造更大的效益，走入良性循環(huán)。
二、堅持“以人為本”的優(yōu)秀服務(wù)，必須用口去說。
2015年，海鴻福船已明確要建立起一套客戶服務(wù)管理體系，通過有效而及時的客戶服務(wù)，進一步提高客戶的滿意度率，實現(xiàn)品牌傳播的意識與維護品牌的意識同步發(fā)展。
在網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)如此發(fā)達的當今社會，微博、微信這類社交軟件已逐漸成為各類產(chǎn)品和個人的主要營銷渠道，“自媒體”這一新生名詞的誕生更是將“品牌宣傳”這一工作轉(zhuǎn)嫁到了每一位海鴻福船物業(yè)員工身上。再好的品牌也離不開宣傳、宣傳、再宣傳，公司的客戶服務(wù)管理體系必須將所有的項目經(jīng)理都納入這個體系，對他們進行培訓(xùn)，幫助他們更好地與客戶進行溝通，讓客戶了解我們的服務(wù)，了解海鴻福船。
第二部分“創(chuàng)建海鴻福船特質(zhì)品牌”也可分為三個方面來實現(xiàn)：
三、創(chuàng)建“具有海鴻福船特質(zhì)的物業(yè)品牌”，必須使自身的管理水平和服務(wù)質(zhì)量高于同行業(yè)。
正如前文提到的，公司自1998年成立伊始，就在“如何提升服務(wù)質(zhì)量”方面下了很多功夫，最終也的確使公司的管理水平和服務(wù)質(zhì)量在最近十年里都有了較大的飛躍，達到了同行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)的平均水平。然而，真正能使海鴻福船物業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量超越同行業(yè)水平的，必須是由公司根據(jù)自身實際情況，整合自身優(yōu)勢和資源研發(fā)出的管理套路。近2年，公司在物業(yè)管理和企業(yè)管理理論研究方面持續(xù)不斷地探索，陸續(xù)總結(jié)出了綜合運行部：《外包項目管理規(guī)定》、《公司重大突發(fā)事件處理規(guī)定》，財務(wù)部：《財務(wù)報銷規(guī)定及流程》、《應(yīng)收賬款及墊支款管理規(guī)定》，人力資源部：《對年輕干部選拔、培養(yǎng)、考核辦法》、《競爭性年薪實施方案》、《物業(yè)服務(wù)項目人事事務(wù)工作管理規(guī)定》等文件。這些文件日益規(guī)范了海鴻福船物業(yè)的內(nèi)部管理流程，逐漸理順了公司的內(nèi)部管理構(gòu)架，也為支持項目經(jīng)理們更好地為公司服務(wù)，為業(yè)主服務(wù)奠定了堅實的基礎(chǔ)。
此外，公司還歸納總結(jié)了各類海鴻福船類特色工作法，如：項目經(jīng)理的“1337工作法”、現(xiàn)場管理的“6個目視管理標準”、“3DS巡視法”等等，每一項都是提升公司服務(wù)質(zhì)量的重要抓手。加之對干部的“六個行為意識”考核、激發(fā)干部內(nèi)在動力的“三自精神”、推動公司各部門統(tǒng)籌合作的“各司其事 綜合推力”要求等，也進一步為統(tǒng)一公司管理層的思想，為從細節(jié)出發(fā)，從本源出發(fā)，為全面實現(xiàn)“管理進步”奠定重要的基礎(chǔ)。
四、創(chuàng)建“具有海鴻福船特質(zhì)的物業(yè)品牌”，必須以海鴻福船物業(yè)特色戰(zhàn)略方針為指引。
海鴻福船物業(yè)由一家國企改制傳統(tǒng)物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展為一家有能力適應(yīng)市場、爭取市場的大中型企業(yè)，不僅開拓了市場，也開拓了思維。從僅有一幢商務(wù)寫字樓項目，發(fā)展到2014年底的455萬平方米；從單一的包干制物業(yè)，發(fā)展為酬金制、包干制、單一項目服務(wù)等多種模式并存；從只做物業(yè)，發(fā)展為綠化養(yǎng)護、工程維修、二次裝修、商務(wù)中心、養(yǎng)老服務(wù)等方面多元化發(fā)展。海鴻福船物業(yè)已從一家單純的物業(yè)管理公司，發(fā)展為綜合性物業(yè)服務(wù)供應(yīng)商。公司在主營業(yè)務(wù)拓展和創(chuàng)新業(yè)務(wù)探索方面的發(fā)展和進步都是不斷樹立自身品牌的過程，這一過程中海鴻福船物業(yè)一直在不斷向前進步，雖然看似速度緩慢，卻一步步走得扎實。
然而使海鴻福船擁有這樣的發(fā)展機遇的，正是公司始終堅持“服務(wù)好江南”這一“錯位競爭、差異發(fā)展”的戰(zhàn)略方針的結(jié)果。
“為世界一流造船集團提供與之相匹配的物業(yè)配套服務(wù)”的服務(wù)理念，是不斷推動海鴻福船物業(yè)進一步提高物業(yè)服務(wù)標準化、規(guī)范化水準，并最終提升整體物業(yè)服務(wù)水平，更好地為中船江南服務(wù)的強大動力。服務(wù)中船江南這樣世界一流的造船集團，也一直是海鴻福船物業(yè)在市場競爭環(huán)節(jié)中一塊閃亮的金字招牌，這樣的品牌形象是我們與生俱來的，也是我們最值得驕傲和最需要維護的。
2014年9月，公司在管項目“中船江南長興造船工業(yè)園區(qū)”順利通過上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局的驗收，成為第一批物業(yè)服務(wù)標準化示范試點項目。由此，海鴻福船物業(yè)才算真正地在物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)部建立起了具有一定影響力的品牌，總結(jié)出了工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理方面自己的套路。如何以工業(yè)園區(qū)標準化示范試點工作為出發(fā)點，向公司其他類型項目全面推廣具有海鴻福船物業(yè)特質(zhì)的服務(wù)標準，將是我們2015年以后的重要工作內(nèi)容。
五、創(chuàng)建“具有海鴻福船特質(zhì)的物業(yè)品牌”，必須有標志性的產(chǎn)品推向市場。
從2014年公司打下的基礎(chǔ)和2015年公司的工作計劃來看，今年將是海鴻福船物業(yè)的內(nèi)部管理整合年，也是公司的盈利能力的提升年，更是公司的“品牌年”。歸根結(jié)底，公司還是要以產(chǎn)品來打品牌，推出“具有海鴻福船物業(yè)特質(zhì)”的產(chǎn)品，消費者才能最直接地了解海鴻福船物業(yè)這一品牌。
目前公司已經(jīng)完成的《工業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)標準》可以說是海鴻福船物業(yè)推出的第一個特色產(chǎn)品。2015年，公司不僅要加快對《工業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)標準》的完善，更要在此基礎(chǔ)上建立十個其他類型項目的《物業(yè)管理工作指導(dǎo)書》。將海鴻福船物業(yè)十余年管理多種類型物業(yè)項目的心得體會、管理方式以《物業(yè)管理工作指導(dǎo)書》為載體，成為海鴻福船物業(yè)第二個特色產(chǎn)品，完整構(gòu)建起一套“海鴻福船物業(yè)自主研發(fā)的物業(yè)管理套路”。第三個特色產(chǎn)品，就應(yīng)該是根據(jù)當今市場的發(fā)展趨勢，為高端客戶打造各類個性化的定制服務(wù)。以此將“私人訂制”的理念引入物業(yè)，使物業(yè)的衍生服務(wù)向高端客戶發(fā)展，在二次裝修、綠化建設(shè)、居家養(yǎng)老等方面形成海鴻福船物業(yè)的又一大特色。
回首公司的發(fā)展歷程，最初階段的老一代干部已經(jīng)通過2003年起投入的長興島建設(shè)和2010年世博會場館的管理工作為海鴻福船物業(yè)這一品牌建立了基本形象，此后在追隨江南集團邁向“成為中國第一軍工企業(yè)”的道路上，又不斷地充實著管理人才團隊，提升自身管理水平。目前，海鴻福船物業(yè)已為實現(xiàn)十年規(guī)劃中所寫道的“2019年公司要成為一家在中國先進船舶工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理獨具一格特色的全國性、具有比較完整的產(chǎn)業(yè)鏈的綜合性物業(yè)服務(wù)企業(yè)”這一目標做好了充分的準備。2014年是海鴻福船物業(yè)實現(xiàn)這一遠期規(guī)劃的開局之年，2015年就要大踏步向這一目標邁進，在為中國造船工業(yè)奉獻以及回報社會各界業(yè)主的支持與信任的同時，發(fā)展出“具有海鴻福船特色的物業(yè)品牌”。
值此中船江南造船集團成立150周年之際，公司呼吁海鴻福船物業(yè)老中青三代團隊同仁發(fā)揚爭創(chuàng)一流的江南精神，堅持以人為本的優(yōu)秀服務(wù)，共同為“創(chuàng)建具有海鴻福船物業(yè)特質(zhì)的物業(yè)品牌”而奮斗！
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